传统的联络中心供应商正在更加明确地将本地客户转移到云端的目标。事实上，更多企业正在考虑 CCaaS 迁移。
三年前，全球最大酒店集团之一的前 IT 架构师 Steven Walmsley接受了这样的转型。
与担任类似职位的其他人一样，他的职责是维护跨多个数据中心和托管地点的 60 多台物理和虚拟服务器。这是很多维护工作。
然而，在维护这种环境和联络中心架构的过程中，Walmsley 和他的团队不得不接受许多日益严峻的挑战。
事实上，他的 IT 团队将本地系统描述为：
- 繁琐且昂贵——内部部署的多站点基础设施需要半年手动升级以维持其性能。
- 静态且不灵活– 团队必须在没有任何预测、动态功能的情况下，以多种语言为每个国家/地区创建和更新大量呼叫流程。
- 厌恶创新——事实证明，旧系统难以扩展和发展，而团队则努力修改包括 IVR 在内的众多应用程序……
对于许多与大型遗留联络中心打交道的人来说，这些问题可能很熟悉。然而，Walmsley 记得最后一根稻草：品牌重塑需要他的团队重新录制 200 个 IVR 公告，覆盖所有 14 种语言。
“这是一个完整的过程：接触配音演员、为他们预定时间、在不同国家本地录制信息，等等。”
这个过程促使 Walmsley 思考——这不是第一次——必须有更好的方法，尤其是随着自然语音技术的进步。
与其在不同地区维护复杂的 IVR 系统，不如创建一个通用的动态流程，在所有语言中自我复制，会怎样？想想减少路由逻辑的好处。
答案？迁移到与最佳应用程序（包括语音和 NLP 技术）集成的 CCaaS 平台，这有助于企业克服上述所有挑战。
热情洋溢的 Walmsley 和他的团队着手进行大规模的 CCaaS 迁移，将支持 14 种语言的 800 多个国内和免费电话号码的 500 个座席迁移到云端。
以下是他一路上学到的三个最重要的教训。
1. 拥抱云原生解决方案
一些 CCaaS 平台比其他平台更具可扩展性。选择易于扩展的云原生 CCaaS 解决方案对于广泛的迁移项目至关重要。
此外，借助云原生平台，组织会发现将新服务（例如额外的通信渠道）放入各种业务流程中要容易得多。
不幸的是，许多 CCaaS 供应商——尤其是那些冲向云端的供应商——并不是云原生的。相反，他们提供大型整体解决方案并努力高速创新。
认识到这一点后，Walmsley 选择了 Amazon Connect。他说：
“通过我的初始测试，我对将这些工作负载转移到云端的速度如此之快感到震惊，而且没有任何服务维护会浪费时间。”
Walmsley 还强调其开放平台、自助服务配置和定价是选择 Amazon Connect 的关键因素。
最后，他还推断出 AWS 最适合支持他实现以下三个迁移目标，企业认为这些目标是关键任务：
- 为代理提供更多上下文以快速帮助客户
- 提高敏捷性以更快地进行更改
- 降低电话成本以资助未来的 CX 改进计划
2. 避免在云端复制流程
Walmsley 说：“在使用你今天已有的系统和流程并在云中寻找它们时要谨慎。”
为什么？因为多年来，企业可能会在遗留系统中加入新功能，增加复杂性并规避不再需要的旧功能。
从长远来看，简化的方法将节省大量成本和精力。正如沃尔姆斯利补充道：
“虽然可能没有客户熟悉的旧平台上的 200 项相同功能，但请考虑：我们每天使用其中的多少？你可能会发现它归结为一个或非常低的两位数。”
注意到这一点，Walmsley 和他的团队利用Amazon Connect Flows从头到尾定义了一种新的联络中心体验。
该方法被证明特别有用，因为它包含一组默认流程，使企业能够快速建立和运行联络中心。这些流程使重新构想和简化服务体验变得更加容易。
从那里开始，Walmsley 和他的团队抓住了利用其他功能的可能性，包括：
- 与 AWS Lambda 集成的个性化和预测分析工具
- 使用 Amazon Polly 为所有 14 种语言提供人工智能驱动的提示支持
- 通过 Contact Lens 进行会话分析
这些功能中的每一个都结合在一起以加快上市速度。因此，IT 团队可以更快地对整个业务进行更改。
3.接受它是一个不断进化的事实
完成迁移后，酒店集团削减了大约。200,000 美元的旧系统维护合同，同时客户、代理和业务指标得到改善。
然而，Walmsley 警告说，CCaaS 迁移是一个不断发展的过程。
“因为 Amazon Connect 被简化了，因为它是一种托管服务，可以节省大量的工程时间，因此开发人员可以不断创新和改进解决方案，”他说。
“以前的心智模型是——一旦联络中心启动并运行——不要碰它，不要管它。然而，借助 Amazon Connect，拥有一个尝试新事物的游乐场环境要容易得多。”
此外，由于它是按使用量付费的系统，因此 IT 团队可以随心所欲地进行试验。对于特定的使用量，AWS 不向企业收费。
因此，IT 团队必须为迁移到云后角色的变化做好准备。他们不是维护大师，而是创新的拥护者。
有了更多的空闲时间，他们可以与客户服务团队更紧密地合作，不断改善客户旅程，并将他们对服务体验的愿景变为现实。
最后的智慧之言
“给自己足够的准备时间，”Walmsley 总结道。“它可以相对较快地完成。然而，由于它是一个新的云系统，它是一个关于 AWS、微服务和集成如何工作的学习斜坡。”
Walmsley 现在担任 AWS 高级技术客户经理，与客户分享这些建议以及更多内容。他利用自己的经验支持其他人进行全球 CCaaS 迁移，帮助他们取得类似的成功。
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