Zeus Kerravala 表示，微软联络中心今年将失败

2022 年 8 月，微软推出了数字联络中心平台。

虽然许多人期待 Teams 原生解决方案，但故事主要集中在 Dynamics 365 for Customer Service 的发展上。

Teams 与 Azure、Power 和 Nuance AI 一起证明了该公告的一小部分——它们都以某种方式在平台中发挥了作用。

微软并没有说明这些功能中有多少可以协同工作。但是，它确实宣布了 Teams 的集群功能。

这个链接可能让一些人兴奋。尽管根据 Zeus Kerravala 的说法，它不太可能在 2023 年对 CCaaS 市场产生重大影响。

“足够好”还不够

微软在 CCaaS 方面的炒作源于其在 UCaaS 领域的领导地位，其 Teams 解决方案在全球拥有 270 多万用户。

因此，Microsoft Teams 提供了一个出色的平台作为支撑。

但是，IT 通常负责 UC 购买决策。业务/联络中心所有者对 CCaaS 有更多的控制权。

这些决策者优先考虑客户和用户体验，Kerravala 认为员工通常更喜欢使用 Microsoft 替代品。

在与 UC Today 的对话中表达了这一点之后，Kerravala 强调了 Microsoft 的“足够好”方法可能会如何与许多公司对其联络中心的战略雄心发生冲突。

“如果你从整体上看微软的战略，它倾向于构建本质上足够好的应用程序，然后他们进行许可捆绑，”他说。“这就是为什么公司选择关键应用程序的合作伙伴，例如 RingCentral 或 8×8 用于团队呼叫而不是本地呼叫功能。

Teams 联络中心的早期反馈也是如此。这是一个足够好的产品，但我不相信该策略会在联络中心发挥作用，因为它是大多数组织的命脉。

现在，正如 Kerravala 所认识到的，Microsoft 的 CCaaS 产品确实以其桌面和本地 AI 给人留下了深刻印象。然而，他提出了更多警告。

其中包括其报告功能（需要开发人员支持才能与主流竞争对手保持一致）及其整体复杂性。

那么，微软最终能否正确处理其联络中心业务？“也许吧，但不会在 2023 年，”Kerravala 总结道。

尽管 Microsoft 数字联络中心平台与 Teams、Azure、Power 和 Nuance AI 有联系，但它还是基于 Dynamics。

Dynamics 本身提供了一个庞大、复杂的生态系统。结合以上所有内容，Kerravala 强调的 Microsoft CCaaS 平台的显着复杂性变得清晰起来。

Empowering.Cloud的联合创始人 Tom Arbuthnot 表示，这种复杂性可能会限制其市场潜力。他说：

如果您是 Salesforce 的一员，您会为您的联络中心选择 Dynamics 吗？可能不会。这些技术可以协同工作。但就是这样。它只对正在进行这一旅程的 Dynamics-first 组织真正有意义。

根据 2022 年 IDC 的一项研究，微软可能会担心，Salesforce 仍然领先于 CRM 市场，并且以四比一的比例超过 Dynamics。

然而，从长远来看，Arbuthnot 看到了将这些工具结合在一起的巨大潜力。他还指出，收购 Nuance 将如何进一步推动其 CCaaS 事业，并补充说：

对 Nuance 的收购为他们提供了一支了解这个市场并且已经与现有联络中心供应商合作的人员队伍。所以，那是他们进入空间的秘密武器。

此外，微软似乎准备在今年晚些时候通过其“Power”模型对第一批供应商进行认证，以便与 Teams 进行联络中心集成。

通过这样做，更多的企业——尤其是在 SMB 市场——可能会转向本地团队联络中心并使用他们的软件。

一旦微软自己的 CCaaS 解决方案成熟，如果企业进一步融合他们的技术堆栈，他们可能会将其视为企业通信的唯一提供商。

随着时间的推移，这可能会使它的增长曲线变得尖锐。但是，到 2023 年，微软的目标可能是在确立其市场领导者地位之前完善其 CCaaS 主张。