CCaaS 迁移的痛点以及如何克服迁移问题

CCaaS 迁移可能会在 2023 年加速。为什么？部分原因是创新速度、易于集成和更大的可扩展性成为越来越有说服力的论据。

然而，还有一个更紧迫的原因：供应商已经放慢了他们的传统创新努力，并试图根除本地联络中心。

去年，这一目标变得更加明确。例如，Genesys 正式宣布将把所有“创新、投资和资源”集中在 Genesys Cloud CX 上。

与此同时，Avaya 正试图以其“无中断创新”的口号激励其客户迁移到公共云或私有云。

虽然其本地客户仍然可以期待维护和支持，但进一步的“超越顶层创新”似乎不太可能。

由于这些举措，市场似乎已经到了一个拐点，企业正在加快他们的迁移计划。

然而，这种转变是棘手的，联络中心有时会发现云中可用的功能——尤其是关于语音的——落后于他们在内部部署的功能。

此外，许多痛点阻碍了 CCaaS 转型工作。这里有一些例子。

CCaaS 迁移痛点

阻碍特定数据负载移动的经济问题、糟糕的预算和合规性限制都是可能阻碍 CCaaS 迁移项目的痛点。

此外，当云功能的工作方式与企业在内部部署中习惯的功能有所不同时，许多推倒重来的转型会变得更糟。

当然，事先进行基准测试和旅程编排练习可以避免这种痛苦。然而，正如Hammer 的 UK&I 销售总监 Paul Cicchelli所说：

“我们听说一些公司处于项目的最后阶段，但仍然不知道他们是否要复制他们的旧旅程、设计新旅程，或者完全简化他们的方法并在运行中构建他们的 CX，因为他们使用它。

同样，有许多棘手的迁移负载，没有易于遵循的操作指南。例如，将移动设备管理 (MDM) 技术或基于旧系统（例如 Microsoft 2003）构建的软件迁移到云端是众所周知的挑战。试着找一份有助于解决这个问题的白皮书！

不幸的是，这些考虑增加了复杂性，因为许多遗留操作现在与多个供应商合作并构建了复杂的系统拼凑。对这些的任何破坏都会影响 CX，并可能导致系统故障。

然后，存在特定于行业的风险。Cicchelli 分享了紧急服务的例子，他说：

“与无法控制呼叫容量和数据的多个组织共享带宽相比，拥有本地冗余和故障保险对他们来说更有意义。与其他人共用管道是有风险的。”

最后，CCaaS 客户有时没有意识到某些解决方案比其他解决方案更具可扩展性，并且难以将数百个代理同时移动到同一平台。如果没有远见和测试，这会大大减慢云的启动速度。

避免 CCaaS 感知与现实之间的脱节有时很棘手。然而，研究和规划将节省大量时间、精力和痛苦。

通常，这始于削弱当前的技术生态系统，找出那些每天支持服务体验的技术生态系统。

然后，企业可以使用 Amazon Connect Flows 等编排工具来重新构想客户旅程和支持它们的架构。

测试工具还有助于简化迁移过程并支持公司防止超支，超支会给转型计划增加大量成本。

事实上，客户体验基金会指出，在 79% 的项目中，糟糕的测试或没有测试会增加延迟和成本。这代表着巨大的潜在节省。

此外，这些解决方案验证了新构想的客户和座席体验，确保它们在联络中心达到峰值容量时按预期运行。

最后，企业必须确保他们的灾难恢复计划是无懈可击的。正如 Cicchelli 所说：

“商界领袖、行业分析师和经济评论员之间普遍认为，未来将更加动荡。

“互联网中断、能源供应故障和环境灾难只是您无法控制的事件中的一小部分，这些事件可能会产生前所未有的呼叫数量。”

因此，联络中心必须建立与其 CCaaS 计划相匹配的连续性措施。自动化测试工具可以帮助确保这些符合标准。

“问问自己：“这是一个推倒重来的项目还是一个正在进行的 CX 改进项目？这种心态可能会阻止你犯下代价高昂、可能无法挽回的错误，”Cicchelli 总结道。

编译自：https://www.cxtoday.com/contact-centre/ccaas-migrations-arent-always-smooth-sailing/