出色的客户体验源于出色的员工体验。
越来越多的公司认识到，更敬业、更高效、更满意的员工不仅会减少客户流失，还会减少客户流失。他们还带来了更好的业务成果。事实上，高度敬业的员工可以使盈利能力提高 23%。
让联络中心员工保持敬业度需要时间和精力。毕竟，座席始终要处理高呼叫量、复杂的工作负载和要求苛刻的客户。虽然实施改进的技术和流程很有帮助，但品牌还必须考虑员工并找到让工作更有趣的方法。
一种这样的方法是游戏化。事实上，几乎 90% 的员工表示游戏化使他们的工作效率更高。此外，员工对游戏化工作体验的参与度提高了 60%。
因此，许多联络中心选择将其运营游戏化，通常采用以下四种策略。
1.游戏化表现
将联络中心游戏化的最佳方法之一是为座席工作流程增添竞争感，从而游戏化他们的表现。
大多数联络中心已经使用工具来管理和跟踪座席 KPI，例如质量分数、参与率和日程安排遵守情况。甚至还有仪表板和墙板可以让团队成员监控他们的表现。
然而，在没有游戏化的情况下持续监控这些指标会给团队成员带来压力，而不是提高参与度。相反，为了游戏化绩效，公司需要找到一种方法来激励和鼓励团队实现他们的目标。
例如，为特定的 KPI 设置排行榜可以鼓励工作场所的友好竞争。请注意只展示领先的代理商。展示那些在较低职位上萎靡不振的人通常是一种消极情绪。
作为更广泛的认可系统的一部分，公司还可以向取得最佳成果的员工或团队成员发放奖励。此外，像“进步最快的代理人”这样的奖项确保相同的代理人不会总是获胜。
2. 游戏化协作
工作场所的纽带对提高敬业度和减少人员流动非常有益。研究表明，在工作中交朋友可以提高工作效率和积极性。
考虑到这一点，考虑游戏化如何加强人际关系。毕竟，这不仅仅是让团队成员相互竞争。
例如，设置团队游戏，让人们作为团队的一部分进行竞争，以获得与特定绩效指标相关的最佳结果，这可能会激发一种友情。企业还可以将好友分配给不同的座席，以帮助他们分享技能并实现目标。
开发具有游戏化元素的特定团队建设计划通常也很有效。有些人让他们的团队参与慈善筹款活动或邀请他们参加集体体育赛事。
即使是团队协作最直接的方面也可以游戏化。例如，公司可以使用 Microsoft Teams 上的应用程序将游戏会话添加到会议中，或者以有趣的白板活动开始每个会话。
3.游戏化培训
入职新代理通常既费时又费钱，尤其是在离职率很高的情况下。此外，随着业务的发展，持续的培训和发展是必要的。
游戏化培训可以成为简化辅导流程并使员工发展更具吸引力的绝佳方式。
事实上，33% 的员工已经表示他们希望在他们的培训软件中加入更多类似游戏的功能。此外，83% 的员工感觉更有动力完成游戏化培训课程。
简单的策略——比如允许员工在完成培训课程时“升级”并为他们的个人资料赢得星星，或者通过每个发展计划解锁新奖励——可能会对培训的粘性产生巨大影响。
4. 游戏化客户互动
与客户打交道是任何联络中心座席的主要关注点。然而，它并不总是一个简化和轻松的过程，尤其是当查询变得更加复杂和紧迫时。
游戏化的客户对话使团队成员的体验更加有趣和令人兴奋。这也是在代理人每次完成有效交互时为他们的目标感加油的绝妙方法。
公司可以考虑为其外呼呼叫中心实施“销售宾果游戏”等选项，让员工在客满时获得奖励。或者，领导者可以对正面评价、处理的查询类型和服务环境中的指标得分进行平方。
即使是简单的策略，比如允许客户对代理进行评分，这样他们就可以获得星级和积分，可以在月底兑换奖励，这也是一个很好的策略。
事实上，每一次出色的客户互动都可以给座席一个积分，他们可以用来奖励他们，比如额外休息一天或在他们的薪水上增加奖金。
为什么要将游戏化添加到联络中心？
游戏化促进良性竞争，这可以加强联络中心取得的成果。它还可以帮助主管发现座席做好事，他们可以认识到这些好事，从而激发座席提供卓越客户服务的愿望。
它还有助于防止人才离开组织，因为游戏化举措可以不断向每个座席强调他们的发展情况。
请记住，最好的游戏化策略通常具有有意义的奖励。人们在能够“赢得”某些东西时感觉最好。因此，尝试将游戏化作为员工认可综合活动的一部分。
改进游戏化计划的 7 个想法
以下是增强游戏化程序的七个快速想法。
1.盘点您的客户体验 KPI
在为 CX 改进制定游戏化策略之前，先设定一个目标。将客户服务愿景分解为具体目标。这样做有助于为座席设定明确的目标。
2. 将目标期望转化为游戏规则
游戏规则将取决于公司对上述目标的期望。代理商应该以多快的速度达到目标？他们需要什么资源？根据这些期望，领导者可以分配加权奖励。
3. 给你的游戏叙述一个时间轴
游戏应该有时间限制——通常是一周，有时是一个月——这样代理人才能对叙述保持兴趣。此外，每周重新开始比赛让代理人觉得他们有另一个机会表现得更好。事实上，重启抵消了之前叙述中的糟糕表现。
4. 传达最大限度参与的策略
从代理商那里获得支持通常是启动游戏化策略最具挑战性的部分。强加的游戏玩法很少奏效，因为它只会增加代理已经安装的目标。运营部门可以通过尽早与座席沟通、让高层领导参与进来，并在员工队伍中任命带头人的“冠军”来确保最大程度的参与。
5. 自动提醒未决项目
通过发送关于未决任务/成就的自动通知，巧妙地提醒他们如果他们选择不参与可能的回报或损失，让他们主动参与。手机游戏应用程序是及时发送非侵入式提醒以引起座席注意的绝佳方式。
6. 与员工分享游戏统计数据
除了排行榜之外，游戏统计数据还深入研究了参与水平，并展示了游戏化计划在吸引代理方面的成功程度。通过这样做，领导者可以开始发现游戏中获得团队最佳响应的趋势。
7.通过分享客户反馈来加强奖励
将客户反馈作为奖励机制的一部分通常会鼓励座席实现首次联系解决。有了适当的系统，联络中心还可以突出每一条积极的反馈，并在提供有形奖励的同时给予社会认可。
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