许多人将大流行视为快速采用 CCaaS 的启动板，提供更大的可访问性并为当今的混合工作环境铺平了道路。
然而，CCaaS 迁移继续飙升，预计到 2027 年市场规模将翻一番。
使 CCaaS 保持在这条航线上的火箭燃料——尽管当前的宏观环境——是由许多元素组成的。
更轻松的集成、更高的可扩展性以及通常昂贵的许可的替代方案都是联络中心领导者启动云之旅的重要动机。
著名的 CCaaS 供应商发布的更新、增强和新功能的惊人速度也吸引着将客户体验视为差异化因素的组织。
然而，在这样一个快节奏的市场中——充斥着关于人工智能、新渠道和连通性的讨论——在供应商组合中导航通常很棘手。
输入ISG Provider Lens CCaaS 2022 报告，该研究比较了各种 CCaaS 供应商的优势，区分了市场领导者的不同之处。
以下是它的一些最引人注目的发现。
检查CCaaS领导者
在其报告中，ISG 评估了 44 家 CCaaS 提供商，其中 21 家有资格纳入研究，只有 8 家被评为市场领导者。
为了确定这八位领导者的资格，ISG 的分析师遵循了七个步骤。这包括调查不同的供应商，评估从多个来源收到的服务文档和数据，并将它们与多个标准进行映射。
这些标准包括：
- 战略与愿景
- 科技创新
- 品牌知名度和市场占有率
- 销售和合作伙伴格局
- 所提供服务组合的广度和深度
- 客户体验和推荐
之后，ISG 将以下象限放在一起，其中几乎包括所有坚定的 CCaaS 供应商。
Globus Consulting 首席执行官 Kenn Walters在评论结果时表示：
“该象限评估 CCaaS 的供应商，这些供应商提供先进的平台和解决方案，以实现创新的客户体验和市场预期的相关业务利益。”
领导者象限充满了 CCaaS 领域中最熟悉的名字。
而ISG却对Odigo赞不绝口，Odigo与多家欧洲企业合作，目前正开始向北美市场渗透。
随着它成为整个池塘中多产的参与者，对于那些削减 CCaaS 合作伙伴名单的企业来说，也许值得检查其最显着的优势。
Odigo：在 CCaaS 中崭露头角
与其许多竞争对手（包括 NICE、Genesys 和 Five9）不同，Odigo 使其 CCaaS 解决方案可跨私有云和公共云使用。
因此，希望在混合环境中工作并具有更复杂部署要求的大型企业经常青睐 Odigo。
事实上，ISG 指出，该供应商“为大型企业提供了独特的优势。” 其中包括更高的可扩展性、与 Salesforce 之类的深度集成以及自动化。
提到后者，沃尔特斯总结道：
“Odigo 的云平台是高度人工智能驱动的，可提供更好的客户和员工体验。”
AI 驱动的平台配备了广泛的工具集和方法来平滑部署、基于消费的定价模型以及在 AI 和 NLP 方面具有丰富专业知识的团队。
ISG 认识到这一点，同时指出 Odigo 的客户体验 (CX) Studio 和 Qualification Center 以及其基于 SaaS 的产品套件是额外的优势。
CX Studio 为旅程编排提供了一个“图形环境”，其 Qualification Center 允许客户自主配置、部署和优化其基于自然语言的策略。
最后，在对 Odigo 基于 SaaS 的产品套件的评估中，ISG 对 Odigo Concierge 表示赞赏。虚拟代理评估客户的意图、需求和情绪，以提供自助服务响应或明确的升级路线。
除了所有这些能力，ISG 表示 Odigo“拥有强大的、明确的路线图，可以在全球范围内扩展其产品。”
随着供应商建立在其冗长的客户名单上，并迅速扩展到欧洲以外，这样的路线图将被证明是无价的。
在 2023 年如何选择 CCaaS 供应商
ISG Provider Lens 等分析报告提供了对当前 CCaaS 格局的出色洞察。然而，企业必须根据他们的独特要求评估迁移合作伙伴。
这样的过程通常很棘手，尤其是在 CCaaS 领域内日益激烈的供应商竞争导致客户选择更加棘手的情况下。
一个好的起点是评估哪种云解决方案——公共、私有或混合——最符合业务需求。这样做可能会缩小 CCaaS 候选人的范围。
然后，考虑企业已经与哪些 CRM 和 UCaaS 供应商合作。这种考虑尤为重要，因为公司通常希望联络中心与这些解决方案进行深度集成。
对其他企业技术（包括 ITSM 软件、BI 工具和对话式 AI）的集成支持通常也很重要。
此外，请考虑联系中心在更广泛组织中的相关性。虽然有些人可能只需要向 UCaaS 添加联络中心功能，但那些将服务视为关键任务的人应该优先考虑纯粹的 CCaaS 供应商。
支持许多客户参与渠道、系统可扩展性和直观的用户界面 (UI) 也是企业需要探索的领域。同时，满足全球运营语言要求的支持服务通常很重要。
最后，考虑业务的定制需求。如果开发人员希望自己定制大部分解决方案，那么与 CPaaS 密切相关的 CCaaS 供应商可能是理想的选择。
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