除了传统的联络中心技术外，联络中心还经常投资于流程增强器。Gartner 称这是对“花钱省钱”心态的迫切需求。
Agent-assist （代理协助技术）就是这样一种过程增强剂。它汇集了多项增值技术，这些技术位于座席体验的战略节点。
这些工具提供了一个小而重要的帮助，在执行日常任务时可以为座席节省几秒钟或几分钟的时间。在大量联络中心人口中，这些小进步等同于效率的显着提高。
什么是代理协助技术？
代理协助技术是添加到传统联络中心或包含在 CCaaS 平台中的“over-the-top”应用程序或软件解决方案。它侧重于实时向员工提供相关信息、指导和支持，以便他们能够更自信地进行对话。
通常由关键字和短语触发，座席辅助技术可以在座席屏幕上快速显示通知，并针对各种主题提供适用的指导和谈话要点。它专为实时通信量身定制，可提供以下支持：
- 协作： 使团队能够有效地协同工作
- 流程管理： 自动化代理工作负载并提高效率
- 知识指导： 为座席提供对上下文点的实时洞察
- 动机： 让团队成员参与并参与对话
如今，大多数联络中心软件平台都配备了涵盖其中一个或多个领域的座席协助技术。
代理协助技术如何工作？
代理协助技术通常使用 NLP 和 NLU——以及实时转录和对话分析——来掌握对话的上下文。
当座席接听电话或回答查询时，软件会检测与讨论相关的关键字和短语。然后它会显示可能对代理有用的信息。
系统完成的工作将根据公司创建的自动化“工作流程”而有所不同。无代码和低代码自动化系统通常会简化此过程。
例如，当联系人路由到代理时，系统可能会突出显示相关的 CRM 数据。当客户提到他们的订单有问题时，代理协助技术可以识别短语“我的订单”并向代理提供客户之前购买的清单。
在对话过程中，代理协助工具还可以从其他工具和数据库中获取新信息，以简化讨论。帮助台、知识库和自助服务系统都是很好的例子。
在对话结束时，该解决方案可能会自动记录重要信息、在 CRM 系统中存储注释、创建通话摘要，甚至安排回电以简化座席的通话后工作。
AI 作为 Agent Assist 不可或缺的一部分
座席协助利用 AI 带来传统座席体验中缺失的认知支持的基本要素。
一些供应商在这方面特别有创新精神。例如， Freshworks 有一个名为 Freddie 的面向代理的 AI，可帮助代理自动执行重复性任务。它引入了一些小的增强功能，比如检测客户何时结束对话并礼貌地表示感谢，这样线程就不会在不必要的情况下重新打开。
同时，Five9 具有由谷歌提供支持的实用人工智能功能，可帮助从实时通话记录中获得洞察力。
随着联络中心对于提供差异化的 CX 变得越来越重要，代理协助技术正成为组织的首要任务。Five9 最近的一项研究结果反映了这一点。
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