CCaaS 的案例似乎很有说服力。快速更新、快速集成和更高级别的可扩展性只是其中的一些显着优势。
然而，云的犹豫充斥着整个空间。事实上，在 2022 年 2 月的财报电话会议上，NICE 首席执行官 Barak Eilam估计“85% 的市场仍在本地。”
这样的评估令人惊讶，因为联络中心供应商将他们的大部分创新工作都集中在云中。
然而，深入研究，云犹豫往往是有充分理由的。
为什么内部部署仍然占据主导地位？
多年来，企业已在内部部署中投入了数百万美元。艰苦的时间和精力有助于选择合适的联络中心平台。
此外，他们在许可证上花费了巨额资金，同时资助额外的实施、定制和集成计划。
将所有这些都撕掉、扔掉并转移到云中的某个地方是令人生畏的。许多人还会质疑这种方法的财务可行性。
另一个原因是，尽管云平台得到了发展，但与高度定制的本地产品相比，一些较大的企业仍然认为 CCaaS 解决方案的标准特性和功能存在差距。
AudioCodes 联络中心区域销售总监 Peter Broeckx指出了这一点，同时指出：
“Genesys CCaaS 平台（Gartner 魔力象限领导者）在入站方面非常出色，但一些使用 PureConnect 或 Engage 平台的公司如果依赖关键的出站特性和功能，则对迁移 Genesys Cloud 犹豫不决。”
Broeckx 补充说，这些 CCaaS 平台正在快速迎头赶上，并定期发布新功能和增强功能。不幸的是，许多还没有完全实现。因此，他们正在等待在迁移开始之前填补最后的空白。
此外，监管方面的考虑常常会阻碍迁移项目的实施。例如，许多国家/地区禁止公司将各种来源的客户数据（包括通话记录）存储在云端。
此外，一些企业——尤其是在欧洲——对将客户数据存储在美国云中犹豫不决——例如 AWS、Azure 和谷歌云。他们知道，如果美国政府说：“我们想要这些数据，”无论如何，他们都必须交出。这样的现状会让许多金融、医疗和保险公司感到不安。
最后，无法释放灵活性和预算也鼓励云犹豫，尤其是在当今经济中，许多企业将联络中心视为 OpEx 成本。
供应商正试图强制改变
联络中心领域的许多最著名的供应商——包括 Genesys、Cisco 和 Avaya——都拥有一套全面的内部部署和云端产品。
在所有情况下，他们都在对云进行更多投资，加大 CCaaS 迁移工作的力度，这有可能让他们的遗留解决方案陷入困境。
Genesys 就是一个很好的例子，它最近宣布将把财务和研发资源集中在一个云平台上，主要是为了跟上 NICE、Talkdesk 和 Five9 等平台的步伐。
当然，作为一种策略，这是可以理解的。尽管如此，由于其他供应商采取了类似的立场，这给本地联络中心客户带来了挑战。正如 Broeckx 解释的那样：
“传统联络中心的发展已经停滞不前。大多数供应商根本没有为他们的本地平台带来太多创新。”
“因此，他们的本地客户面临的问题是：他们如何才能为他们的客户服务体验增添创新？”
如何实现遗留联络中心的现代化
传统的联络中心运营通常资金紧张。毕竟，许多企业花费 70-80% 的可用资源来保持本地部署的运行。因此，可用于创新的时间和金钱很少。
有了这个限制，在顶部添加创新是最好的方法，使联络中心能够不断推动其服务体验向前发展。
例如，基于 WebRTC 的创新为遗留操作开辟了许多令人兴奋的途径。该技术提供点击通话和点击聊天链接，实现顺畅的频道转换。
同时，上下文跟随他们，因此代理可以查看他们的旅程并提供个性化支持。这也释放了数据，这些数据可能会传递到 CRM 系统或其他数据库中，从而支持进一步的 CX 现代化。
此外，企业为全渠道体验铺平了道路，而且——如果客户升级为语音——他们会自动加入正确的呼叫队列。因此，客户可以避开繁琐的 IVR，企业可以在客户满意度和处理时间方面达到 KPI。
分享另一个例子，Broeckx 说：
“WebRTC 支持远程工作。通过集成到座席应用程序中的 SDK 或通过软电话，它允许座席在任何地方工作，而无需在笔记本电脑或 PC 上安装任何东西。因此，它允许代理在工作方式和地点方面有很大的灵活性。”
此外，它使 IT 团队不必安装、维护和升级 SIP 软电话以及其他必要的 PC 应用程序。
最后，AudioCodes 支持应用聊天自动化的本地操作。它的团队将呼叫发送到联络中心选择的机器人框架。同时，它将 bot框架与不同的认知语音服务相结合，取长补短。
因此，它充当联络中心、机器人框架和认知语音服务之间的编排引擎，为本地联络中心提供同类最佳的语音机器人。
进一步的 AI 实施——包括座席助理——也是可能的，允许传统联络中心在其可信赖的平台上以新的方式支持他们的团队。
对云的帮助
云是未来，即使对于投资大型本地联络中心来处理客户对话的企业来说，这个未来似乎还很遥远。
然而，混合云选项的缺乏可能会抑制许多企业更喜欢的增量云迁移方法。
幸运的是，AudioCodes 提供编排服务和专业知识，以实现分阶段的云联络中心迁移，使企业能够将许多服务保留在本地，同时添加关键创新以改善座席和客户体验。
版权声明：本文内容转自互联网，本文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，所有权归原作者所有。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容， 请发送邮件至1393616908@qq.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。
