CCaaS 是什么鬼，为什么每个人都在谈论它？

CCaaS 是什么

Contact Center as a Service(简称CcaaS) 是一个基于云的技术中心，旨在为企业提供在任何环境中支持客户所需的解决方案。由于采用现收现付模式，CCaaS 模式可确保初始投资较低且持续支出有限。从表面上看，CCaaS 解决方案在功能上与标准联络中心非常相似。

就像在本地环境中一样，期望找到 IVR 和呼叫路由服务、呼叫录音和管理系统、ACD 技术以及欺诈保护和安全解决方案。然而，CCaaS 基于云的特性也意味着公司可以利用更具沉浸感的功能。例如，企业可以：

使用 API 扩展功能

今天的联络中心在新的“统一通信”时代发挥着重要作用。随着消费者需求的不断发展，CC 空间确保企业可以将其客户体验战略与 CRM 上下文洞察力、分析信息、AI 算法等内容保持一致。

API 的兴起确保公司可以将他们的联络中心与任何东西结合起来，从允许员工协同工作以解决消费者问题的后端协作工具到聊天机器人和预测分析。

现代 IVR 和自助服务解决方案

CCaaS 扩展了可以进行客户对话的环境，并以其他方式加快了解决问题的时间。例如，先进的 IVR 解决方案可以使用人工智能巧妙地将客户引导至最合适的座席来解决他们的问题。同时，聊天机器人和虚拟助手为客户提供了一种更新的方式来采用 DIY 服务方式。

自助服务解决方案为客户提供了效率优势，并通过确保他们只花时间处理机器人和自动化流程无法解决的问题来减轻代理人的负担。

加强座席体验

CCaaS 让雇主可以自由地接触来自世界各地的人才。员工可以通过云登录他们的工具，为远程工作打开大门，从而减少业务开销并改变客户体验。雇主还可以自由地为他们想要接触的特定客户聘请当地代理，为消费者提供更贴心的体验。

一直以来，对云的访问和灵活的现收现付模式意味着即使是全球扩张也仍然可以负担得起。

使用 API 扩展功能

今天的联络中心在新的“统一通信”时代发挥着重要作用。随着消费者需求的不断发展，CC 空间确保企业可以将其客户体验战略与 CRM 上下文洞察力、分析信息、AI 算法等内容保持一致。

API 的兴起确保企业可以将他们的联络中心与任何东西结合起来，从允许员工协同工作以解决消费者问题的后端协作工具到聊天机器人和预测分析。

联络中心是客户体验工具包的核心

一段时间以来，公司已经接受这样一个事实，即不再是价格或功能使它们在现代市场中脱颖而出。在当前形势下取得成功意味着无论客户身在何处，都要为他们提供有意义的时刻。

不幸的是，客户以其变化无常的习惯、不可预测的行为和不断变化的需求而闻名。对于商业领袖来说，没有什么比消费者更复杂的了。幸运的是，联络中心弥合了公司与其受众之间的鸿沟。

获得正确的联络中心 (CC) 解决方案，CX 战略的其余部分将显着受益。

CCaaS 的兴起：面向动态受众的灵活联络中心

那么，企业如何创建适合不断变化的消费世界的联络中心呢？

首先要采用与您的观众一样充满活力的技术。

随着客户需求的发展，现代企业必须随之发展。静态、不可移动的联络中心无法为通过无数平台和设备寻求联系的多代客户提供服务。他们需要一些流动的、适应性强的、不断发展的东西——就像他们一样。

联络中心即服务，或“CCaaS”解决方案，确保公司可以与他们的客户建立跨渠道和战略的对话。借助 CCaaS，组织可以向客户提供从 SMS 和聊天到视频、自助服务等一切内容。此外，云的可扩展性意味着联络中心还可以链接到协作工具、CRM 系统、分析等。

在灵活性和可扩展性至关重要的世界中，CCaaS 使公司可以根据客户的需求自由移动和扩展。

到 2027 年，CCaaS 市场将翻一番，为许多商业领袖提供了绝佳的选择。随着运营需求的发展，它消除了“一刀切”模型的限制。

CCaaS 将本地联络中心的费用和复杂性抛在脑后，有利于：

• 灵活性：  CCaaS 可以适应技术、需求和业务运营方面的持续变化。此外，采用现收现付的定价方式，企业可以只为他们需要的资源付费，从而保持较低的开支。
• 可扩展性：  CCaaS 确保公司可以根据需要扩大和缩小规模。服务负责人可以添加或删除代理以满足季节性需求和特定活动。内部部署模型需要大量资金才能以这种按需方式添加资源。
• 云经济：  CCaaS 将企业的经济负担从资本支出转移到运营支出，从而实现更好的发展规划和增长。云服务被证明是无数公司的经济明智选择。

拥抱云联络中心：市场规模和增长

今天的云联络中心市场比以往任何时候都更加火热。

随着更具动态性和可扩展性的解决方案取代本地部署，CCaaS 参与者的年增长率高达 40-50%。

不仅仅是传统的联络中心采用了云模型，CPaaS 提供商（通信平台即服务）和 CRM 软件公司（客户关系管理）也是如此。 

CCaaS 增长背后的驱动因素之一是，它允许公司在发展过程中解决问题并响应客户期望。既然今天的客户希望即时进行 SMS、语音和电子邮件交互，他们就无法容忍中断或延迟。随着新的交互渠道的出现，使用自定义集成和复杂的硬件更新本地解决方案是负担不起且不切实际的。

事实上，当企业更新其本地解决方案以适应现代环境时，新趋势就会出现。CCaaS 供应商通过即时演进来帮助解决这个问题。一直以来，API 都允许公司在他们选择的时间和方式中为他们的云体验带来更强大的功能。

企业现在可以将他们的云端联络中心与 CRM 系统、服务管理和配置工具、后端协作、人工智能、分析等结合起来。所有这些灵活性意味着企业可以在比以前更短的时间内启动和增强他们的云联络中心。

商业环境比以往任何时候都更加虚拟化，使企业能够获得从高可靠性和安全性到 24/7 技术支持的一切。甚至更大的公司也开始逐渐放弃他们的遗留投资，以寻找利用云的新方法——包括采用本地和云端设备的混合策略。

2023 年联络中心趋势

目前，几乎每个行业的技术都在快速发展。

然而，很少有地方比联络中心更能体现出颠覆性新技术的兴起。如今，公司正在改变提供客户服务的方式。我们已经看到从人工智能和机器学习到注入物联网的预测分析的一切事物的兴起。

我们预计 2023 年将看到的三个最重要趋势包括：

1.数字化转型需求增加

数字化转型已不仅仅是一个流行语或概念。今天，它是在不断变化的环境中保持竞争力的重要组成部分。传统的呼叫中心已经开始让位于多渠道通信环境。这些渠道正在与劳动力管理、CRM 解决方案甚至分析相集成，以提供更无缝的客户服务水平。

基于云的系统结合了从通信和协作工具到分析和人工智能的一切，是迈向未来的明确途径。这种方法为实现更加身临其境和引人入胜的联络中心体验铺平了道路，以满足不断增长的客户期望。

2. 对人工智能的胃口越来越大

AI 是另一个从流行语开始逐渐成为主流的概念。大多数企业并不担心他们的机器人是否会取代人工代理。相反，他们正在寻找智能和虚拟助手来支持联络中心团队并补充座席的能力和能力。

人工智能可以自动执行日常任务，让座席腾出时间来处理联络中心每天更复杂的交互。当与机器学习相结合时，人工智能可以指导客户联系中的关键决策，根据客户行为提供提示等。这为企业提供了优化客户旅程的新机会。根据 Aberdeen Research 的研究，使用人工智能的公司的 CSAT 率提高了 2.5 倍，收入同比增长了 2.4 倍。

3. 加强对客户服务的关注

CX 是当今最重要的趋势之一。世界正在适应不断变化的消费者群的需求，包括全渠道对话、更快的智能路由，甚至预测分析。IoT（物联网）的出现使企业能够主动为客户服务，根据从连接设备收集的信息与他们联系。

此外，联络中心也在采用新方法来衡量其 CX 计划的绩效。事实上，在过去十年中，客户努力得分已成为客户体验质量的最终指标。 

构建 CCaaS 战略：迁移到云端

拥抱联络中心不断发展的趋势需要公司仔细考虑云的灵活性和可扩展性。然而，迁移到云端并不需要一蹴而就。

与任何变革性业务计划一样，采用 CCaaS 需要仔细考虑和制定战略。这一切都是为了找到最有效的路径。

第 1 步：寻找符合您目标的供应商

也许任何成功的 CCaaS 战略中最关键的阶段是找到合适的供应商合作。企业必须确保他们选择的供应商提供符合其组织战略和目标的解决方案和服务。毕竟，迁移到云端对许多企业来说是一大步。

领导者应该问自己：

• 该供应商将如何帮助我升级和管理我的全球联络中心？
• 他们可以做些什么来支持多个位置并调整我的分析？
• 他们能否提供自定义的云入口？

最好的供应商允许以适合其客户的速度分阶段进行 CCaaS 转型。当今的许多供应商还可以帮助定制架构，利用同类最佳的部署模型来满足公司的增长和业务计划。

第 2 步：确保灵活性

此外，公司必须了解在采用 CCaaS 时，他们将如何继续使用现有系统以及新的创新。此外，云中的解决方案提供商需要为其客户提供适当级别的定制。没有通向云的通用路径。

因此，企业必须确保他们的供应商与他们合作提供集成，以保持他们的联络中心运营平稳运行。这可能意味着将遗留设备和基于云的环境整合到一个跨越多个国家的无缝解决方案中。 

查明提供商是否拥有广泛的合作伙伴网络以提高可扩展性。他们为第三方开发者提供了什么样的 API，平台整体的开放程度如何？随着业务的增长，是否可以更改和更新功能？

第 3 步：管理迁移

迁移到云端是大型企业迈出的一大步。如果他们在全球拥有多个联络中心，他们必须考虑支持跨不同地区的分布式团队。他们将如何确保能够继续为世界各地的客户提供可靠的本地体验？是否有可能创建一个全球通用的联络中心队列，让领导者管理所有虚拟团队？

这样的解决方案使大企业能够为客户提供“全天候”服务，以便他们随时可以解决问题。通过 CCaaS 的基于云的解决方案通常非常有效地帮助公司建立新的位置和代理组，而无需过多的成本。但是，企业必须确保他们的供应商提供地理分布的解决方案以实现高可用性和业务连续性。

第 4 步：确保安全

任何联络中心，无论是本地还是云端，都需要安全，尤其是在隐私和安全比以往任何时候都更加重要的时代。为了成功迁移，公司需要仔细考虑其供应商的安全性和合规性功能。考虑这些将如何帮助满足全球不同地区的 PCI 和 GDPR 等法规。CCaaS 提供商还必须向企业保证，他们将在世界各地提供完全合规的服务。

在投资任何云解决方案之前，请考虑研究法规，例如 ISO 27001 标准、服务组织控制 (SOC) 和 PCI。还值得了解数据中心的安全程度，以及提供商为全球数据中心的无缝故障转移和灾难恢复提供了什么样的解决方案。

第 5 步：支持您的团队

最后，确保——无论企业采用何种解决方案——对团队来说都是简单易用的。即使是最好的 CCaaS 解决方案也只有在员工知道如何充分利用它的情况下才能提供正确的结果。一个简单的用户界面允许代理将他们所有的通信组合到一个单一的管理面板中，这是一个很好的前进方向。联络中心体验越统一，员工在服务之间跳转所浪费的时间就越少。

真正统一的 CCaaS 解决方案可能还需要连接通信技术的其他部分，包括用于通信和协作的后端 UCaaS 产品。如果员工能够将他们的协作后端技术与前端客户服务无缝结合，生产力和效率肯定会提高。

采用正确的联络中心工具

随着客户和公司继续重视其技术的更大移动性，利用云已成为组织保持领先于不断变化的需求的最简单途径。然而，构建完美的生态系统并不总是那么简单。

今天可以使用不同的硬件和软件来支持每个人，从代理到主管再到 CX 领导者。不断发展的客户的新时代所需的一些最重要的工具包括：

1. 通话录音和语音分析

通话录音仍然是联络中心的一项常见功能。公司依靠他们的记录来实现合规目的、深入的见解等。如今，通话录音系统最重要的功能之一是能够监控联络中心的通话质量。音频交互中隐藏着大量数据，不仅涉及客户对企业的看法，还涉及他们对座席使用的特定策略的反应。

为了充分利用通话录音，企业需要探索语音分析的可能性，这使他们能够单独分析和评分 100% 的录音。这些分析可以为座席和主管提供自动化的绩效反馈，以及对客户趋势和行为的洞察。通过通话录音，企业可以获得语音交互的实际价值。

2.联络中心分析、评分和评估

分析工具使企业能够确定他们的呼叫中心如何有效地推动销售和客户忠诚度。依靠主管技能来充分利用座席的日子已经结束。今天的企业终于可以利用复杂的分析，将屏幕和通话记录等数据转化为身临其境的反馈。

在当今的全渠道环境中，信息太多，无法手动观察和监控每个对话。但是，分析程序允许企业构建显示影响代理的数据的仪表板。这些统计仪表板可以显示在用户界面上，因此经理和代理可以获得实时的客户满意度和绩效更新。这些仪表板可能包括以下内容：

• 语音和情绪分析
• 基于关键字和短语的客户对话趋势
• 自动化指导和 AI 驱动的建议
• 将积分分配给高绩效团队成员的游戏化
• 当团队成员需要额外帮助时向主管发出警报

3. 具有 AI 集成的 WFO 和 WFM 工具

为了真正利用现代联络中心，许多企业开始严重依赖内置于其 CCaaS 系统中的劳动力优化和劳动力管理工具。这些技术具有一系列模块，可帮助主管和经理提高业务生产力。 

例如，许多 WFO 和 WFM 工具包括：

• 访问仪表板，规划人员可以在其中预测呼叫量和交互、安排座席、管理关键 KPI 等。
• 通话录音和屏幕录音，以便日后进行分析。
• 质量管理，可深入了解代理商是否遵守公司准则和程序。

甚至可以将人工智能应用到 WFO 和 WFM 工具中，因此企业可以从座席表现中获得更智能的反馈。人工智能还可以通过为团队成员提供虚拟助理式支持来支持他们。AI 聊天机器人可以立即从集成的 CRM 中为座席提取上下文数据，或者在分析客户情绪后提供有关如何扭转对话的建议。

联络中心的协作：端到端连接

团队在相互联系时工作得更好。全世界仍有无数联络中心仍然依赖电子邮件和其他缓慢的通信解决方案。CCaaS的兴起为联络中心2.0提供了切入点。在这个新环境中，云转移使分布式内部代理能够访问一致、协作、智能和全渠道的技术。

联络中心现代化不仅仅意味着提供最新的客户联系解决方案，还意味着将座席聚集在一个更具凝聚力的后端环境中。借助协作环境，公司可以有效地提高座席参与度和工作效率，使多个团队之间的信息共享变得更加容易，并增强客户体验。

联络中心的协作导致以下结果：

1. 更快、更好的代理服务

在联络中心等频繁更替的环境中，公司必须确保他们不断地为最终用户提供一致的体验。这意味着制定一项战略，使企业可以每天利用训练有素、知识渊博且敬业的座席。

协作环境可确保座席始终可以在最需要的时候获得支持和资源。通过 CCaaS 设置，云连接代理可以在客户对话期间访问有用的文件和资源，以定制他们的工作以满足每个客户的需求。新员工在适应新的联络中心环境时，甚至可以获得更有经验的人的帮助。

2. 联络中心以外专家的见解

即使使用智能路由来确保每个客户都转交给最合适的座席，员工也总是有可能需要额外的帮助来服务客户。复杂的问题可能需要座席联系联络中心以外的人员，而基于云的协作工具可以促进这一点。

通过协作工具，代理商可以联系任何地方的专家，通过即时聊天到视频寻求承包商、专家等的反馈。他们甚至可以实时共享屏幕，为支持团队成员提供更多背景信息以帮助解决问题。

3. 更深层次的客户关系

公司可以为客户提供的首次解决方案越多，该组织的声誉就越好。虽然有时只能立即纠正问题，但协作工具可确保团队成员可以一起工作，以尽可能快速、无缝地提供解决方案。借助 CCaaS 解决方案中内置的正确协作软件，代理可以共享文档、与主题专家联系等，以获得他们需要的帮助。

当联络中心将无缝后端环境与创新的客户沟通前端连接起来时，公司可以为客户服务创造更有效的环境。它不是让个别代理解决特定的客户问题，而是提供一个团队可以紧密合作以交付实际结果的空间。

人工智能在联络中心

人工座席之间更好的联系可以为客户带来更好的解决方案。然而，在当今的现代世界中，在实现最终生产力时，要考虑的不仅仅是人类代理。在 IoT 和 AI 时代，将人、流程和事物相结合的好处正在凸显。

现代联络中心不再是嗡嗡作响的员工和响亮的桌面电话的蜂巢。相反，在自动化助理、机器学习和人工智能的兴起的推动下，代理和业务体验正在发生一场持续的革命。

尽管人工智能已经影响了当今世界的各个地区，但它对联络中心的发展也有影响。毕竟，这些算法在访问大量数据时性能最佳。CC 空间是客户数据的中心，充满了从屏幕和文本洞察力到从人类声音中获取的信息的所有内容。

将 AI 引入联络中心

多年来，联络中心一直处于自动化技术的前沿。IVR 改变了人们与企业互动的方式，呼叫路由确保我们能够尽快将客户联系到正确的座席。

然而，随着消费者需求的不断发展，人工智能可能是为当今客户提供他们想要的增强服务的最简单方式。人工智能进入联络中心的一些方式包括：

• 替换 IVR 流程： 大多数 IVR 系统遵循简单的规则来确定呼叫应如何路由。通常，这些工具不够先进，无法理解客户请求或问题的背景。另一方面，包括访问机器学习和自然语言处理等内容的人工智能可以理解语句的本质。人工智能可以让客户更智能地访问合适的座席，甚至可以在适当的时候提供自助服务解决方案。
• 捕获客户数据： 人工智能、聊天机器人和其他机器学习工具可以围绕每次客户交互吸引大量精细数据，这些数据将输入分析引擎以改善呼叫中心环境。情绪分析使企业能够发现客户体验的趋势并消除不满和愤怒的时期。此外，人工智能分析将使公司能够在未来基于更丰富的客户数据构建更好的 IVR 和虚拟代理解决方案。
• 增强座席： 借助人工智能，企业可以在与要求苛刻的客户打交道时为联络中心座席提供持续的支持和指导。他们不需要等待主管提供协助。相反，人工智能工具可以评估客户的情绪和行为，并根据之前的互动提供建议。AI 还可以通过提供对有关早期与客户讨论或先前购买的上下文信息的实时访问来增强代理性能。
• 改进的自助服务： 如今的联络中心座席承受着比以往任何时候都更大的压力，人工智能可以通过自助服务消除一些压力。它还会在将客户发送给人工代理之前回答重复的问题并解决客户的问题——这意味着员工有更多时间专注于正确的挑战。
• 预测客户需求： 联络中心的RPA（机器人流程自动化）工具可以利用机器学习引擎和大数据来预测客户需求，以便聊天机器人可以主动与客户沟通。这将使企业更容易向新客户和现有客户追加销售或交叉销售产品。

联络中心环境中的供应商甚至开始试验新技术，以进一步增强座席和客户的沟通方式。随着 5G 和人工智能的兴起，有一天可能会创建身临其境的上下文 AR 和 VR 环境，代理可以在其中与客户进行交互。例如，一家假日公司可以在客户必须承诺购买之前从客户的客厅提供度假村的虚拟游览。

语境交流：语境如何改变对话

云技术的灵活性和多功能性为现代联络中心带来了许多好处。然而，最强大的进化之一是能够通过云为对话提供更大的上下文。

上下文通信利用新的永远在线的环境。通过上下文通信，座席可以实时访问有关客户的无穷信息，从而使他们能够为最终用户创建更加个性化和相关的体验。

CCaaS 结合了从与分析和 CRM 系统的后端集成到前端录音和以前的呼叫者信息的所有内容，以确保座席拥有他们为客户服务所需的所有信息。这种方法旨在使公司与其客户之间的对话更加流畅、即时和整合。

上下文通信提供更深入和定制的交互，完全适合客户的需求，无论他们选择在哪里或如何接触业务。在当今的客户体验时代，情境可能是联络中心转型的关键。

Frost & Sullivan 的一份报告发现，超过40% 的受访者认为预测和满足消费者需求是提供卓越客户体验的最关键步骤。上下文通信是现代企业如何在任何交互中预期和理解每个客户的需求。

例如，在一个充满上下文通信的联络中心，服务代理可以通过查看客户正在访问的网页或他们使用的通信工具来更好地预测客户打电话的原因。座席还可以查看客户旅程中的先前点，包括他们进行了哪些购买以及在决定拨打电话之前访问了哪些网页。这使座席更容易为有意义的客户互动做好准备。

上下文通信还为创建新服务奠定了基础，例如主动支持。AI 工具可以分析以前与客户的交互，并让代理知道他们何时需要跟进该客户以确定修复是否对他们有效，或者了解他们是否需要额外支持来提供或部署新服务。

最后，上下文通信可以创建一个自然发生通信的联络中心环境，而不是一种充满摩擦和令人沮丧的体验。

联络中心 2023：CX 技术的未来

联络中心一直是客户体验的核心。然而，公司的工作方式正在发生变化。 

既然消费者需要更加多样化的“全渠道”沟通方式，公司需要更仔细地考虑如何预测客户期望的变化并相应地投资于他们的未来。

根据之前引用的 Frost & Sullivan 对中型联络中心的研究：

• 60% 的欧洲联络中心看到了云计算和 CX 一切即服务方法的强劲势头。
• 77% 的受访者认为大数据分析对他们的组织变得越来越重要。
• 64% 的受访者希望人工智能在参与和客户支持渠道中发挥重要作用。
• 55% 的欧洲公司希望在未来几年内在其 CX 计划中支持消息传递应用程序和虚拟助手。

然而，尽管联络中心发生了明显的变化，但许多公司仍在努力迎接未来。上述研究中约 46% 的受访者表示，他们仍然使用多个平台来支持代理商，而不是访问一个平台来整合所有渠道。

由于客户体验仍然是当今企业在竞争中脱颖而出的为数不多的方式之一，企业不能再忽视云的潜力。CCaaS 的灵活性和多样性至关重要，它提供对从人工智能到协作工具的一切访问以及无限的可扩展性。

未来，CCaaS 将继续成为需要结合大数据、AI 和不断发展的工具以提供客户正在寻找的体验的企业的首选解决方案。基于云的全渠道联络中心是提供客户所需的个性化、预测性和沉浸式服务的最佳方式。

拥抱 CX 的未来不仅仅是实施全渠道环境或访问最新工具。它是关于将现代企业为客户服务所需的一切都带入同一个统一环境中。 

借助行之有效的云迁移路径，公司可以推动客户体验计划向前发展，并获得能够产生真正变革性结果的新技术。

作者：ROB SCOTT，译自cxtoday，略有修改。