CCaaS 已推动了 Sprinklr 三分之一的新预订

Sprinklr 的 CCaaS 战略越来越受欢迎，第三季度三分之一的新预订来自其客户服务产品套件。

结果发布之际，该供应商宣布盈利增长 24%（同比），季度收入达到 1.573 亿美元。

考虑到Sprinklr 在 1 月份才进入市场，其 CCaaS 数据令人印象深刻。

此外，CCaaS 空间正变得越来越令人窒息。微软、谷歌和 Zoom 今年都投身其中。

然而，Sprinklr 可能会受益于其在许多服务运营中的现有存在。

毕竟，许多联络中心团队都熟悉其社交套件。因此，它的成功率可能源于利用与许多知名品牌的现有积极关系。

目前使用其软件的公司包括微软、Netflix 和三星。

毫无疑问，Sprinklr 热衷于通过 CCaaS 最大化这一庞大客户群的价值。

正如Sprinkr 创始人、董事长兼首席执行官 Ragy Thomas在财报电话会议上所说：

“一旦客户进入，我们现在 – 在许多垂直领域 – 我们有一条清晰的路径，说明他们应该如何扩展以及他们应该如何整合。”

Thomas 还报告说，客户很高兴能够添加新的 CCaaS 功能，抓住自动化机会，并重新构想服务流程以避免推翻和更换遗留系统。

Sprinklr 接管更多传统联络中心品牌

Sprinklr 凭借从社交、消息和应用程序平台收集非结构化数据的数据平台在客户体验领域取得了成功。

从那里开始，它应用 AI 将其分解，提取可操作的客户见解，并对它们进行分类——允许更详细地了解客户的声音 (VoC)。

因此，它构建了复杂的 AI 模型，这种策略也适用于 CCaaS——提供对话式 AI、RPA 和联络中心分析。

Thomas 举了一个在大型银行实施 CCaaS 的例子，它自动化了 80 个客户旅程。

在提供此类技术和服务时，Sprinklr 还希望在 CCaaS 领域与强大的品牌抗衡。他说：

我们现在正在——在联络中心用票务取代一系列不同的系统，比如 Zendesk……NICE 正在被我们的人工智能和情绪分析所取代。

根据 Thomas 的说法，它的知识库也在获得发展势头，取代了本土和社区系统。为什么？“因为它是一个可以很好协同工作的平台，”Thomas 总结道。

Sprinklr 还讨论了其 Salesforce 合作伙伴关系——关于将 CX 平台整合在一起——这允许企业将其数据集与 Salesforce CDP 和 CRM 合并。

Thomas 认为 Sprinklr 与其 CCaaS 竞争对手的不同之处在于它将资源引入其平台开发的方式。

“传统的 CCaaS 供应商将大量精力投入到构建电话基础设施中，这在十年前是一个差异化因素，”他说。

你能保持通话，管理通话吗？你能降低成本吗？你可以转接电话吗？你能让 IVR 工作吗？而今天，在我看来，我们所处的位置刚刚完全商品化。

虽然有些人可能不同意，但 Sprinklr 更专注于构建人工智能驱动的应用程序来获取客户数据、从对话中汲取见解并实现流程自动化。

由于 AI 才刚刚开始触及其在客户服务方面的潜力，优先考虑其 CCaaS 平台的这一方面可能会有所回报，并允许 Sprinklr 随着时间的推移增加 ARPU。

除此之外，Sprinklr 还增加了其在数据管理方面的专业知识，并连接了所有客户参与渠道。“这就是我们的优势，”Thomas 说。

然而，它可能落后于其他供应商的一个领域是缺乏 UCaaS 集成，NICE、Cisco 和 Five9 等公司将他们的解决方案与 Microsoft Teams 保持一致。

当然，还有时间采取此类行动，这可能在 Sprinklr 的计划中——同时增加本地劳动力和质量管理工具。请记住，它的 CCaaS 平台还不到一年的历史。

从这个角度来看，考虑其解决方案如何演变是很有趣的。然而，它已经在人工智能、自动化和知识管理方面提供了相当大的深度优势。