联络中心是大多数企业的“面孔”和“声音”，能够产生令人难忘的体验并提高客户忠诚度。
事实上，每一次互动，从销售电话到投诉和服务请求，都对确保公司的成功起着至关重要的作用。
联络中心也是信息中心。它们是充满有价值数据点的环境，能够将公司战略提升到一个新的水平。
然而，公司在联络中心内收集的信息越多，他们在确保其做法安全和合规方面承受的压力就越大。
在 96% 的联络中心承认他们在保持合规性方面面临挑战的环境中，业务领导者制定正确的战略至关重要。
以下是企业领导者在构建联络中心时需要评估的一些关键合规注意事项。
1. 如何以及何时记录数据？
联络中心拥有无穷无尽的数据。每条消息、每通电话和每一次互动都提供了公司可以利用的新见解。虽然联络中心收集的大量数据很有用，但也非常敏感。
考虑到这一点，公司必须确保他们对如何记录数据和收集哪些信息持谨慎态度。
毕竟，一些行业法规限制了特定类型信息的收集，例如付款明细。
事实上，PCI 法规禁止联络中心获取信用卡信息，因此组织必须确保尽可能从其记录和数据库中删除此信息。
不遵守 PCI 规则和类似的数据捕获指南可能会使公司面临罚款、欺诈指控等。
企业还必须在每个联络中心渠道制定数据收集和管理政策，以确保消费者安全。
2. 客户知道你在收集什么数据吗？
除了从生态系统中删除特定数据外，企业还必须确保其数据收集过程透明。GDPR 等准则要求所有公司告知客户他们是否出于培训或客户服务目的收集信息。
此外，所有联络中心都应制定策略，在用户记录通话或对话时自动通知用户。
此外，公司应该允许他们的消费者选择何时从记录中删除他们的数据。
如果公司未能遵守其行业的监控披露要求，它们将面临集体诉讼、声誉受损和诉讼费用高昂的风险。
IVR 系统可以直接向客户传递有关录音策略的信息。或者，运营必须培训座席在联络中心对话期间提供透明的信息。
3. 你如何培训代理人？
联络中心座席承受着巨大的压力，尤其是在当今高辛烷值的全渠道 CX 环境中。但是，代理商在与客户互动时仍必须遵守道德规范。
训练代理人在任何情况下都能冷静地说话、使用非暴力语言并保持镇定是至关重要的。
适当的培训不仅有助于保护公司免受声誉受损和客户满意度得分低下的影响，而且对于合规性也至关重要。
例如，FDCPA 规定所有收债员不得虐待、压迫或骚扰违约者。
此外，世界各国都有特定的法规来确保 BPO 提供商和呼叫中心在与客户联系时使用适当的语言。
4. 谁有权访问敏感信息？
访问控制对于维护联络中心的安全和隐私级别至关重要。大多数服务环境雇用大量员工，如果每个团队成员都可以访问个人和敏感数据，他们就会对安全构成潜在威胁。因此，许多公司实施严格的政策以确保数据按需可用。
遵循具有最低权限访问策略的零信任安全模型有助于企业保护自己免受内部威胁和数据泄露。
此外，PCI 标准等特定法规要求联络中心领导在确定哪些员工应访问特定客户信息时要谨慎。
正确实施数据访问策略，使用双因素身份验证和高级别安全标准，将帮助企业避免数据问题，甚至可以更轻松地跟踪数据泄漏和违规的来源。
5. 您是否合规使用自动化技术？
自动化可以成为联络中心的一个有价值的工具，适用于提高座席的工作效率。使用正确的工具，减少接触量和处理时间。
但是，企业领导者必须确保他们维护消费者的隐私和联系权。
英国的 Ofcom 小组可以对持续滥用自动拨号工具的公司处以罚款，这些公司每天多次呼叫客户。
组织还必须确保他们遵循监管机构实施的指导方针，这些指导方针规定了联络中心代理如何使用自动拨号器和类似技术。
6. 是否有关键的行业合规问题需要解决？
联络中心的隐私、安全和合规规则因行业而异。每个公司都需要知道哪些具体法规与其组织相关。
例如，医疗保健领域的 HIPAA 法案要求组织尽可能安全地存储与健康相关的信息。
然而，要考虑具体的合规指南的不只是医疗行业。金融、收债、保险和其他领域的人员都有规则。
在制定联络中心合规策略之前，每个企业领导者都应该研究与其公司相关的地方、联邦和特定行业的指导方针。
7. 网络是否完全安全？
许多监管机构要求公司出示证据表明他们正在尽其所能保护敏感的客户数据。处理客户支付数据的公司有责任保护这些信息。每个企业领导者都必须确保他们拥有适当的安全标准来保护他们的消费者并提高他们的合规性。
组织应该首先寻找提供出色加密、访问控制和数据主权支持的联络中心。
但是，可能还需要实施额外的安全策略，例如防火墙、反恶意软件和反病毒软件以及网络监控系统。
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