联络中心统计数据：2023 年的 CX(客户旅程)

抢先了解一些最引人注目的联络中心统计数据，这些数据为 2023 年的客户体验奠定了基础。

近年来，联络中心发生了翻天覆地的变化。

充斥着不断响起的电话的复杂的面对面办公室已被全球分布的“客户体验”团队所取代。

此外，新渠道的出现帮助公司在日益数字化的环境中为客户提供服务，创新以创纪录的速度出现，以提高客户满意度。

现在，进入 2023 年，联络中心将进一步创新，适应客户不断增长的需求，同时保障员工体验。

虽然不可能知道几年后的客户体验会是什么样子，但评估联络中心领域的最新统计数据可以让我们深入了解未来的发展方向。

2023 年最佳联络中心统计数据

到 2022 年，“转型”一词仍然是联络中心白话的最前沿，在不影响个性化、便捷和有意义的客户体验的情况下执行先进的混合策略。

因此，越来越多的公司采用了敏捷、高效且可扩展的基于云的工具。也许这在 CCaaS 的增长中最为明显，该市场到 2031 年预计估值将达到 198 亿美元。

许多趋势正在推动这种增长，其中一些趋势在下面的统计数据中很明显，影响了联络中心的决策。

互动现在以数字为先： 自 2020 年以来，公司与客户之间的在线互动加速了。各代客户中约有 57% 现在更喜欢通过数字渠道与公司互动（来源： Salesforce）
四分之三的联络中心已经在云端： 云使联络中心更加以业务为导向，更具战略性。然而，Calabrio 调查的一半受访者表示，他们当前的解决方案是有限的，并希望转向更先进的服务（来源： Calabrio）
云支持新员工敬业度创新： 大约 60% 的联络中心认为云提高了员工在其组织中的敬业度和满意度。此外，75% 的已迁移公司表示他们更有可能信任 AI 等新型创新工具。（来源： Calabrio）
用机器人取代人员可能会为联络中心节省 800 亿美元： Gartner 认为，到 2026 年，用人工智能聊天机器人取代人员可以为呼叫中心每年节省高达 800 亿美元的员工成本。到 2031 年，这个数字可能会增加到每个节省 2400 亿美元左右年。（来源：Gartner）
交互分析取得进展： 在一项调查中，大约三分之二的受访者表示，他们认为交互分析对联络中心来说“非常令人兴奋”。其他令人兴奋的工具包括预测路由 (56.5%)、客户预测模型 (52.7%) 和洞察生成 (52.4%)。（来源：呼叫中心助手）

客户体验的演变

在投资新技术时，公司一致表示他们的主要重点是提升客户体验。因此，许多联络中心的预算都在增加。

其中大部分集中在 AI 部署上。事实上，根据 Call Center Helper 的说法，51.8% 的联络中心现在拥有围绕 AI 构建的联络中心战略。与此同时，30.4% 的参与者正在制定新的 AI 计划。

是什么推动了这一点？首要目标是“提高客户满意度”，达到 60.3%，其次是减少联系，达到 51.6%。

然而，新的客户期望正在抵消 AI 的积极影响，并以不屈不挠的速度向前发展。

Salesforce 的另一项引人入胜的统计数据表明， 78% 的客户使用多个渠道开始完成交易。

此外，这些客户中有 83% 表示他们希望立即与某人互动，无论他们如何联系公司。

最后，让我们考虑一些更深入地研究客户服务体验的统计数据。

虚拟座席可以改善客户体验： IBM 的商业价值研究所发现，联络中心的虚拟助理技术使客户和员工满意度得分分别提高了 12% 和 9%。它还有助于减少 15% 的处理时间和约 64% 的遏制率。（来源： IBM）
CX 的重要性超过了产品和服务的重要性： 大约 88% 的消费者同意联络中心体验与产品质量同样重要。此外，73% 的客户表示他们希望公司了解他们独特的期望和需求。（来源： Salesforce）
自大流行病爆发以来，客户对话的复杂性有所增加： 《哈佛商业评论》发现，自 2021 年以来，被联络中心座席标记为“困难”的电话数量总体上增加了约 50%。此外，增加了 68%问题升级，因为代理已经开始处理更具挑战性的问题。（来源：哈佛商业评论）
73% 的公司正在使客户服务更加个性化： 超个性化计划将在 2023 年获得进一步的发展势头，近四分之三的组织在去年加强了他们的个性化工作。（来源： GetFeedback）
客户对自助服务的偏好增长： 大约 60% 的英国客户表示他们更愿意自己解决问题，而不是致电联络中心。另有 72% 的受访者表示，他们希望公司提供更多在线资源，这使他们能够自主解决问题。
客户耐心正在减少： 66% 的客户对那些在适应不断变化的期望方面行动迟缓的公司越来越没有耐心。与此相一致，从 2021 年到 2022 年，平均响应时间增加了 24%。（来源：Zendesk）
人工保证仍然是必要的： 尽管喜欢自助服务，但 95.5% 的客户仍然表示他们希望在必要时可以选择与人工座席交谈。（来源： NTT）