谷歌正在致力于其 Contact Center AI 平台的首次全面商业部署。
这也不是一个小规模的部署，它与 Segra 合作，Segra 是美国著名的互联网提供商，员工遍布 90 个设施。
CCaaS 解决方案将与 Segra 的 CRM 集成，捕获对话数据以提供客户旅程的统一视图。
然而，该部署还旨在支持智能手机优先的客户体验，构建 Segra 的数字主张。
多亏了谷歌，这将很快包括人工智能驱动的自助服务，内置升级路径到现场代理。
如果客户选择升级，他们旅程的背景就会跟随他们，确保客户不必重复自己并改善座席体验。
Segra 的首席信息官 Rose Chambers 在暗示她的团队为什么选择 Google 作为 CCaaS 而非众多竞争对手时，指出了该平台的直观 UI 和单一代理工作区。
Chambers 还将其 IVR 呼叫管理、人工智能驱动的路由和高可配置性列为重要优势。
Segra首席执行官 Kevin T. Hart 补充说：
我们不断扩展我们的服务以帮助我们的客户成长，并且很高兴成为第一个利用 Google Cloud 全新、全面、创新的产品的公司，从而实现更强大的客户之旅。
Segra 还计划进一步与谷歌合作，考虑在 IVR 中实施虚拟代理、与其 CRM 集成的屏幕弹出以及更多客户消息传递渠道。
互联网提供商未来可能希望利用的其他功能包括对话分析、代理协助和视频。
Google Cloud 全球电信行业副总裁 George Nazi很高兴与 Segra 合作并实施该平台，他说：
Google Cloud 致力于帮助电信公司转型，并加速他们的增长、竞争力和数字化之旅。
毫无疑问，谷歌云团队将努力在更多领域实施该平台。然而，一些人对其对 CCaaS 的承诺提出了质疑。
毕竟，如果它能控制 10% 的空间，这会在其总收入中产生积极影响吗？事实上，搜索对于谷歌来说是一个非常重要的市场。
然而，它最近在该领域的意图是积极的，将其 Contact Center AI 套件扩展为一个成熟的平台，现在赢得了第一个客户。
还有多少人会来？时间会证明一切。尽管如此，其与 UJET 的合作伙伴关系以及最近宣布的针对 Chrome 的首次联络中心创新可能会引起更多的兴趣和兴奋。
作者：CHARLIE MITCHELL
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