当温斯顿·丘吉尔 (Winston Churchill) 写道：“科学应该随手可得，而不是高高在上”时，您可能会认为他对人工智能 (AI) 和语音辅助机器人有着异乎寻常的先见之明。
他已经意识到科学作为破坏性武器及和平推动者的深远潜力。但他无法想象的是，语音技术在 21 世纪已成为我们日常生活中不可或缺的一部分——既是一种福气，也是一种头痛。
即使在今天，他的陈述也准确地描述了联络中心想要用语音机器人和聊天机器人实现但未能实现的目标。它们的创建是为了帮助——而不是阻碍。但他们在客户体验中的存在继续引起严重的不满和不信任。
当菜单是迷宫的委婉说法
设计不当的语音机器人会惹恼客户，尤其是当他们在令人沮丧的语音提示和选项菜单中跌跌撞撞时。
“最大的错误是菜单设计不佳，选项太多，” Talkdesk 高级对话设计师 Dawn Harpster 说。“更糟糕的是，客户被迫认真考虑选择什么来确定他们需要去哪里。”
并考虑糟糕的通话遏制。每个联络中心都希望提供自助服务选项。但是生活发生了。存在计费问题、交付问题和需要修复的产品。
有些事情是机器人无法处理的，但人类可以。
抵抗是徒劳的。机器人将留在这里。
负面的机器人体验让客户几乎本能地抵制它们。但是没有回头路可走。企业正在部署它们，每个人都被卷入了讨价还价之中。
“他们正在改进，技术每年都在进步，”Harpster 说。“它们非常有用，比如让您在第一时间找到合适的代理人，而不是在代理人之间传递。人工智能改变了游戏规则。”
设计成就或破坏机器人
在开始设计机器人时，首要的理念应该是易于使用。
- 它是什么？正在创建什么？
- 它的功能是什么？为什么？
- 它将在什么平台上？语音还是数字？
- 客户如何使用它？
此外，还要考虑后端数据库系统和涉及的 API。返回一个查询可能需要一分钟，即使是机器人，也会在通话中产生无声的间隙。客户需要知道在沉默期间发生了什么。这会影响设计。
“您需要一个不会为客户带来很多繁重工作的用例，而且它还必须为公司提供价值，”Harpster 说。“这些问题决定了用户体验。”
正确的方法和错误的方法。道德是基础
随着语音辅助技术的改进，客户在与机器人交谈时必须得到通知。
有了人工智能，愚弄人变得越来越容易。但是，如果客户认为您的语音机器人欺骗了他们，则可能会造成巨大的声誉损失。
毕竟，社交媒体是我们这个时代的扩音器。不要小看它。
法律和道德领域也在进行中。在这个领域积极主动的公司将避免法律和声誉损失。
不要害怕。创建一个伟大的机器人。
剧本很简单。通过利用有关客户及其来电原因的可用数据来确定最佳用例。
知道你在测量什么。想出 KPI 来了解它是否有效。
然后，建立您的客户档案。他们精通技术吗？他们信任新技术吗？他们的人口统计数据是什么？年龄？教育？他们的社会经济水平。所有这些因素都有助于创建成功的机器人。
作者：JOHN FLOOD
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