Five9 在给 CX Today 的一份声明中证实，已裁员 4%。
通过此举，该公司将减少约 120 名员工。
截至 2024 年 12 月，Five9 拥有 3,073 名员工。
此前，这家云联络中心巨头于 2024 年 8 月宣布了一轮裁员，影响了其团队的 7%。
在第一轮裁员之前，Five9 从未进行过大规模裁员。
Five9 发言人在评论最新举措时表示：“作为我们不断努力使业务与战略重点保持一致的一部分，我们最近做出了艰难但必要的决定，对组织的某些领域进行重组。这个决定并不是轻易做出的，我们向所有受影响的员工在 Five9 工作期间的贡献和奉献表示感谢。“
该发言人说：“我们正在积极努力地支持那些在过渡期间受到影响的人，并继续专注于我们的长期愿景以及我们的员工、客户、合作伙伴和利益相关者的持续成功。”
尽管裁员，Five9 上季度仍实现了两位数增长，收入同比增长 17%。在竞争激烈的市场中，这绝非易事。
尽管如此，其股价今年迄今已下跌逾 60%。
此外，在过去的 12 个月中，激进投资者一直在呼吁变革。
据路透社消息称，今年 7 月，安森基金据称敦促 Five9 出售。
与此同时，10 月份，Legion Partners 增加了其在该公司的股份，并据称推动董事会席位和削减成本的措施。
Legion Partners 尚未获得该席位。不过，Anson Funds 已于 12 月获得该公司董事会席位。
因此，虽然这只是猜测，但这些裁员后来可能会被归因于推动“股东价值”，就像上一轮一样。
然而，Five9 的裁员绝非联络中心领域的孤立事件。
今年早些时候，行业巨头Avaya 进行了全球裁员，据报道，该公司将围绕其最大的 1,500 家企业客户重组业务。
Sprinklr 也在 2 月份经历了裁员，裁减了 15% 的员工。
思科、Talkdesk 和 Twilio 等该领域的其他知名公司也在过去 18 个月内宣布了裁员。
联络中心市场正在发生什么？
一个词：人工智能。这项技术有望重塑客户服务运营。
事实上，Zomato、Zalando 和 Sky 最近几周都因宣布裁员而成为头条新闻，后两者更是将矛头直指人工智能。
甚至连 Salesforce（可能是客户体验领域最知名的公司）也透露，由于其在自己的业务中部署了人工智能，它正在解雇服务代理。
鉴于席位减少，一些投资者感到担忧，并承认许多联络中心提供商仍然按席位收费。
因此，随着人工智能（在许多组织中）开始消除座位，一些供应商似乎给自己带来了麻烦。
当然，许多公司正在制定新的定价方案。例如，Zendesk 按分辨率收费，而Genesys 则采用了标记化策略。
然而，这里并没有明确的“最佳”策略。
还有另一个风险：超大规模企业。AWS 在云联络中心市场已经占有重要地位。微软和谷歌也在构建自己的产品组合。
随着这些巨头的扩张，该领域更传统的供应商可能会面临风险。
事实上，超大规模企业可以利用第一方人工智能来加速该领域的创新。他们也可能会冒着利润率降低的风险，降低收费，最终目标是将企业客户吸引到他们的云端。
随着这些超大规模企业向 Five9 等公司在联络中心市场的前沿发起挑战，它们有可能从该领域吸走更多市场份额。
对于规模较小的供应商来说，最大的成功机会可能在于专业化，无论是服务于特定行业还是行业领域（即中小型企业或中型市场）。
信息源自cxtoday.com。
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