NICE 的全渠道能力与 Genesys 相比如何？

客户服务领域正在经历一场重大变革。

随着 Sky 公司关闭联络中心的消息传出，企业可能开始质疑传统的以语音为中心的客户服务方式。

同时，客户的期望也在迅速变化，对多渠道无缝互动的需求已成为常态而非例外。

重点不再仅仅是语音功能，而是扩展到真正的全渠道体验，以满足客户的需求。

因此，在这种不断变化的环境中，企业正在重新评估其客户服务技术堆栈。但是，是否所有的全渠道通信能力都是一样的呢？为了探讨这个问题，我们研究了走在全渠道革命前沿的两家巨头： NICE 和 Genesys。

这两家公司都已成为联络中心技术领域的领导者，其强大的产品旨在支持现代客户参与战略。

拥有 CXone 平台的 NICE 在劳动力优化和分析方面拥有数十年的经验。以云客户服务平台著称的 Genesys 则以智能路由和无缝渠道转换而声名鹊起。

在企业应对不断变化的环境时，要在这两个强大的平台之间做出选择，就必须对它们各自的优势和功能有细致入微的了解。

因此，让我们来看看 NICE 和 Genesys 的全渠道功能，让决策者确定哪种解决方案最符合其组织的特定需求。

渠道支持与整合

NICE CXone 将自己定位为一个全面的数字优先全渠道平台，支持广泛的沟通渠道。

该平台将传统语音功能与数字渠道相结合，包括电子邮件、短信、网络聊天、社交媒体消息（Facebook、Twitter、WhatsApp 等）、视频和共同浏览。

NICE 的突出特点之一是其数字优先全渠道路由，它允许跨渠道的无缝客户旅程并保留上下文，确保代理无论从哪里开始都能全面了解客户互动。

NICE 的集成方法基于其 CXone 平台，该平台提供所有支持渠道的原生集成。这意味着所有渠道不再是孤立的附加组件，而是内置于核心平台架构之中。

该公司对其开放云基础 (OCF) 进行了大量投资，该基础提供 API 和开发工具，允许企业整合其他渠道并定制其全渠道体验。

这种方法既有利于实现开箱即用的功能，又有利于灵活地适应新渠道的出现。

Genesys Cloud CX 同样提供了一系列令人印象深刻的渠道支持，包括语音、电子邮件、聊天、短信、社交媒体、消息应用程序和视频交互。

他们的 PureCloud 平台从一开始就被设计为与渠道无关的，允许一致地处理交互，无论其来源如何。

Genesys 的集成方法以其“一体化”云平台为中心，该平台结合了渠道、员工参与管理和人工智能功能。

Genesys 凭借其在渠道间无缝过渡的协调而闻名，尤其强调其将跨渠道机器人和人工代理相结合的“混合 AI”方法。

他们的 AppFoundry 市场进一步扩展了这一点，提供与数百个第三方应用程序的预建集成，并允许客户扩展超越原生产品的渠道支持。

分析和智能能力

NICE 的声誉部分建立在其先进的分析能力上，这些能力贯穿其全渠道产品。

NICE 智能框架的核心是 Enlighten AI，它支持所有渠道的情绪分析、意图检测和自动质量监控等功能。

NICE 的分析套件提供跨渠道的统一报告，使企业能够全面跟踪客户旅程，而不是以不连贯的互动方式进行跟踪。

该平台提供跨语音和数字渠道的全面交互分析，识别模式并提供有助于优化客户体验的见解。

NICE 的绩效管理工具利用这些数据来推动可行的改进，而他们的实时交互指导则根据对正在进行的交互的 AI 分析为代理提供即时指导。

这会形成一个反馈循环，其中分析可以直接实时改善服务质量。

NICE 还凭借其客户之声 (VOC) 分析脱颖而出，该分析汇总了来自多个来源和渠道的反馈，以提供全面的客户情绪视图。该平台的预测功能利用历史交互数据来预测客户需求和行为，从而实现跨渠道的主动服务策略。

Genesys 通过其 Genesys Predictive Engagement 平台进行分析，该平台利用人工智能分析跨渠道的客户行为并预测需求。

他们的旅程分析功能可以绘制客户跨接触点的路径，识别摩擦点和改进机会。

Genesys“混合 AI”方法结合了机器人、自动化和人类代理，以提供智能体验。

Genesys 平台提供跨渠道的强大实时和历史报告，以及可定制的仪表板和 KPI，帮助企业监控绩效。

他们的语音和文本分析涵盖语音和数字交互，提取可用于质量管理和培训的见解。

Genesys 还开发了强大的预测路由功能，可以根据历史交互数据、个性匹配和业务规则为客户匹配最合适的代理。

Genesys iHub 作为其分析的中枢神经系统，整合来自所有渠道的数据并提供可行的见解。

自动化和自助服务选项

NICE 投入巨资开发涵盖其全渠道产品的自动化功能。

该战略的核心是他们的 Enlighten Autopilot 解决方案，它为跨渠道的自助服务交互提供对话式 AI 功能。

NICE 的自动化框架包括可部署在各个数字渠道的复杂聊天机器人和虚拟助手，其一致的知识库可确保无论通过哪个渠道都能准确传递信息。

NICE 平台为语音渠道提供强大的 IVR 功能，其可视化 IVR 选项可让客户在语音和数字界面之间无缝转换。

他们的工作流自动化工具允许企业创建跨渠道的复杂自动化场景，无需人工干预即可处理日常任务，同时将复杂问题升级给具有完整上下文保留的代理。

NICE 的自动化方法强调“人机协作”模式，其中自动化系统处理常规查询，同时在必要时无缝转移到人工代理。

NICE 的流程自动化产品不仅限于联络中心，还支持企业实现影响客户体验的后台流程自动化。其机器人流程自动化 (RPA) 功能与全渠道平台集成，创造了端到端的自动化机会。

该公司还投资了主动出站自动化，使企业能够通过客户喜欢的渠道联系客户，以进行通知、提醒和促销通信。

Genesys 通过其 Genesys DX（数字体验）平台实现自动化，该平台通过数字渠道提供人工智能虚拟助手。

他们的自动化功能包括跨渠道工作的复杂意图识别，确保无论客户如何联系，都能始终如一地了解客户需求。

Genesys 平台包括强大的知识管理功能，支持跨渠道的自助服务和代理辅助交互。

他们的“Bot Orchestration”框架允许多个专门的机器人协同工作以解决客户查询，并在需要时在自动化系统和人工代理之间实现无缝切换。

Genesys 还在预测参与方面开发了强大的功能，利用人工智能来确定何时主动跨渠道提供帮助。

Genesys 强调自动化和人工协助“融合”的概念，其平台旨在让客户看不到这些转变。

他们的工作流自动化功能使企业能够设计结合自助服务和代理交互的客户旅程，并根据业务规则根据客户需求和偏好确定最佳路径。

选择您的全渠道合作伙伴

随着企业应对不断变化的客户沟通格局，NICE 和 Genesys 都提供了引人注目的全渠道功能，其范围远远超出了传统的纯语音联络中心。

NICE 在分析和人工智能驱动的洞察方面具有特殊优势，其 CXone 平台提供了一个有凝聚力的环境，其中数字和语音渠道作为统一生态系统的一部分运行。

Genesys 在跨渠道协调无缝客户旅程方面具有卓越优势，尤其在融合自动化和人工协助方面具有强大的能力。

在考虑哪个平台最能满足您组织的需求时，有几个因素应该影响您的决定。

企业通过明确定义其全渠道战略并评估哪种解决方案最符合其特定目标、客户群和运营模式来做出这一决定，最终将找到最大的价值。