在 Enterprise Connect 2025 大会上，AWS 发布了 Amazon Connect 与 Salesforce Service Cloud 之间的下一代集成。
其先前的集成——“Service Cloud Voice with Amazon Connect”，将 Connect 的语音通道原生嵌入 CRM。
现在，它的最新产品“Salesforce Contact Center with Amazon Connect”将 Connect 的数字渠道和全渠道路由插入到 Service Cloud（以及语音）中。
在此之前，Salesforce 也宣布了与 Genesys 和 Five9 的类似合作。
通过宣布这些集成，CRM 领导者允许已经在其 CCaaS 平台中创建了复杂渠道配置的联络中心将这些配置直接嵌入到其 CRM 中。
结果如何？联络中心可以简化座席体验、集中服务数据，而且正如 Salesforce 服务云首席客户官 Ryan Nichols 所说，可以更好地推动人工智能创新。
Nichols 说：“我们确保超越表面层面的连接，实现更深层次的融合。”
这是关于实时通信流入服务模型以触发正确操作的问题。人工智能需要通过电话、聊天和电子邮件等渠道提供一致的响应，以提供无缝体验。
然而，尽管一些 CCaaS 供应商可能在加强其服务云集成方面已经占据先机，但 Salesforce 并不想偏袒任何一方。
事实上，在 AWS 于 2024 年 11 月首次通过 Amazon Connect 推出 Salesforce 联络中心后不久，这家 CRM 巨头就推出了其自带渠道 CCaaS 计划。
该计划扩展了 Salesforce 自带电话 (BYOT) 计划，目前已有 18 家 CCaaS 提供商参与该计划。
它旨在支持所有 CCaaS 提供商与 Salesforce 建立更紧密的集成，将语音、数字渠道、路由等嵌入到 Service Cloud 中。Nichols 补充道：
我们希望所有供应商都相信他们能够与我们的系统深度集成。我们是一个开放平台，我们鼓励合作伙伴建立更深层次的集成。
通过采用这种方法，Salesforce 打算在 CCaaS-CRM 融合日益增强的时代与联络中心供应商进行合作。
虽然它可以独立推出 CCaaS 平台，但它选择不将自己与许多客户有着密切联系的合作伙伴隔离开来。
其他 CRM 提供商可能也会效仿。ServiceNow已经宣布与 Genesys 和 Five9 进行类似的整合。
然而，另一家客户服务 CRM 巨头Zendesk 在最近的 Relate 活动上宣布推出面向“中端及以上市场”的 CCaaS 平台。此举可能会引发争议。
服务云的未来：成为更具预测性和规范性的平台
Salesforce 以提供深度、优质的 CRM 应用而闻名。因此，客户通常很难理解所有可用功能以及下一步应实施哪些功能。
认识到这一点，Salesforce 在过去 18 个月内宣布了两项令人着迷的创新，以告知和加速其客户的创新曲线。
首先是Salesforce 客户成功评分。它汇集了整个 Salesforce 生态系统的遥测数据，以告诉业务领导者团队如何有效地利用该平台。它还重点介绍了可能的改进机会。
然而，专门针对 Service Cloud，有一个新的产品发现工具：My Service Journey。
My Service Journey 为客户提供了推动客户服务转型项目的基础。
如何实现？通过提供 Service Cloud 所做一切的总体库，并根据 Salesforce 成功团队、工程师和客户的反馈标记“高影响力”功能。
功能也有自己的单页，而用户可以根据自己的兴趣标记每个功能。
不过，Salesforce 计划进一步扩展该解决方案。据 Nichols 介绍，下一步是根据具体业务成果创建客户路线图。这些路线图可能跨应用程序，并包括 Agentforce 代理。
Nichols 说：“帮助公司确定其业务目标的下一步是关键。提高服务成熟度对于准备 AI 代理至关重要。各公司处于发展历程的不同阶段，确定正确的下一步行动一直备受关注。”
通过扩展“My Service Journey”以超越下一步并提供基于个人联络中心的多步骤、渐进式路线图，Salesforce 将服务云转变为一个更具预测性和规范性的平台。
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