8×8 发布了四项功能更新，以整合其企业通信产品组合。
通过将每项更新作为一个协调版本的一部分发布，8×8 旨在支持企业统一其分散的客户服务堆栈。
带着这一主题，以下是 8×8 最新版本的概括。
1、8×8 JourneyIQ：集中整个通信栈数据的新工具
8×8 JourneyIQ 连接了来自供应商的 CCaaS、UCaaS 和 CPaaS 解决方案的数据。
这样，该解决方案就能将不同旅程接触点的数据整合到单一客户视图中。
对于有多个部门与客户互动的中型企业来说，这项创新将带来最大价值。
许多企业都在努力跟踪这些接触点，从而产生了客户体验盲点，错失了改善客户体验的机会。
在提出这一点之后，McGee-Smith Analytics 创始人兼首席分析师 Sheila McGee-Smith指出：
“8×8 JourneyIQ 使组织能够消除所有复杂性并统一联络中心内部和外部的每个客户接触点，以提供单一的实时视图。”
她总结道：“仅仅在糟糕的客户体验后做出反应已经不够了；组织需要具备主动识别和预防问题的智慧和能力，从而改变客户旅程。”
2、8×8 将 RCS 引入 CCaaS
RCS 是 SMS 的下一代发展方式，它支持富媒体、打字指示器、群聊等功能——Apple 现在在其原生消息应用程序上支持 RCS。
8×8 联络中心客户现在可以利用该渠道进行双向对话，升级消息传递体验，并在整个渠道上运行分析。
值得注意的是，8×8 还允许发送品牌信息。对于主动发送信息的客户服务团队来说，这是一个非常棒的功能。
毕竟，客户通常只在验证收到的消息时才联系客服。Gartner 曾估计，三分之二的消费者在收到品牌的主动通知后联系了客服。
品牌信息让他们相信外展活动是真实的。
TalkingPointz 创始人 Dave Michels 在分享他对这一声明的看法时表示：“许多 CPaaS 提供商都在谈论 RCS 如何成为品牌的首选渠道，但直到现在，我还没有听说任何 CCaaS 提供商将 RCS 作为其全渠道通信的一部分。”
“RCS 花了很长时间才问世，实际上它悄无声息地出现在我们面前。到今年年底，几乎每个蜂窝用户都将启用 RCS——而且它已经在几个国家普及，”他总结道。
凭借其 CPaaS 主干，8×8 可以快速将这些新渠道纳入其联络中心环境并在其上运行自动化。
3、8×8 为外部员工提供更多联络中心工具
12 个月前，8×8 推出了 Engage，以让全公司 UCaaS 用户（与客户“互动”）能够访问 CCaaS 功能。
想想销售和营销团队、现场服务人员和店员。所有这些员工都可以从联络中心技术中受益。
现在，通过 8×8 Engage 的最新更新，这些 UCaaS 用户可以通过视频、WhatsApp 和其他数字渠道与客户互动。
4、8×8 推出 AI 编排解决方案，以管理多机器人
IBM、Pegasystems 和 ServiceNow 都发布了企业范围的 AI 编排解决方案，以监控、管理和改进企业的代理 AI 策略。
8×8 将这一策略提升到客户体验层面，宣布推出 8×8 AI Orchestrator，允许联络中心混合和搭配来自不同供应商的 AI 代理。
以面向客户的代理为例，它可以增加价值。它可以与客户数据库中的另一个代理进行通信，以获取处理特定客户查询的相关信息。协调器允许 8×8 客户编写该流程。
Metric Sherpa 首席分析师贾斯汀罗宾斯 (Justin Robbins)在谈到 8×8 AI Orchestrator 时表示：“随着公司采用不同供应商的多个 AI 机器人，编排成为缺失的一层。8×8 的解决方案允许机器人、人工代理和工作流之间的无缝交接——而不会丢失上下文或控制。”
“这反映了一个日益增长的现实：CX AI 正在走向多供应商，平台需要相应地进行适应，”他总结道。
这些功能更新告诉了我们有关 8×8 战略的什么信息？
在缩小 CCaaS、UCaaS 和 CPaaS 之间的差距时，8×8 将交互数据作为关键资产。
正如 JourneyIQ 工具中最明显表现的那样，供应商倾向于数据规范化和协调化——这是现代数据管理的一个关键方面。
众所周知，企业通信数据很难标准化，但 8×8 工程团队正在迎头解决这一问题，并在 RCS 和 Engage 中引入新的通信数据。
通过这样做，8×8 希望实现差异化，这在 CCaaS 中变得越来越具有挑战性。
8×8 首席执行官 Samuel Wilson在南安普敦举行的 2025 年 8×8 分析师峰会上承认了这一点。他说：
我坚信软件公司很难凭借功能获得长期竞争优势。开发新代码的 Scrum 团队可以利用某个功能获得优势。
鉴于这种情况，8×8 对集成客户交互数据平台的愿景值得称赞，因为它不仅仅局限于联络中心领域。
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