NICE CXone 与 Genesys Cloud 哪个更好？

在大多数评估企业 CCaaS 市场的分析报告中，有两家供应商通常处于领先地位： NICE 和 Genesys。

虽然随着超大规模企业、CRM 和 UCaaS 提供商的进入，这两家公司还是在拥挤的市场中脱颖而出。

市场领导地位的核心是这两家供应商的全球支持服务、深厚的生态系统，当然还有丰富的产品组合。

事实上，两家公司都提供全渠道通信、数据管理、劳动力参与管理（WEM）、旅程协调和人工智能解决方案。

然而，哪个才是最佳平台呢？

NICE CXone 与 Genesys Cloud：选择 CCaaS 平台的关键考虑因素

选择 CCaaS 解决方案通常是一个漫长的过程，并且有许多分析师研究帮助指导组织找到尖端解决方案。

Genesys 和 NICE凭借其强大的 AI 工具、可扩展性和易用性（以及其他原因）在Gartner CCaaS 平台魔力象限报告中均位居领先地位。

但是，在选择 CCaaS 解决方案时，企业领导者需要考虑的不仅仅是行业排名。需要考虑的关键点包括：

• 与业务需求和云战略保持一致：确定适当的云解决方案（公共、私有或混合）以缩小潜在的 CCaaS 供应商范围。
• 供应商生态系统：评估与现有 CRM 和 UCaaS 平台的兼容性和集成能力。考虑与其他企业技术的集成要求，包括 ITSM 软件、BI 工具和对话式 AI。
• 联络中心角色：区分向 UCaaS 添加联络中心功能的需求与针对关键任务服务的专用、纯粹的 CCaaS 解决方案。
• 核心 CCaaS 功能：评估对所需客户互动渠道（例如语音、聊天、电子邮件、社交媒体）的支持。此外，确保系统可扩展性以适应增长，并优先为代理和管理员提供直观的用户界面。
• 支持服务：验证支持服务是否符合全球运营的语言要求。
• 定制能力：确定所需的定制级别，以及是否需要与 CPaaS 紧密联系的 CCaaS 供应商来实现开发人员驱动的定制。

NICE CXone 与 Genesys Cloud 的评分

除了被选为 CCaaS Gartner 魔力象限领导者之外，NICE CXone 和 Genesys Cloud 解决方案还因其 CCaaS 产品的关键组件赢得了众多额外赞誉。

例如，NICE 最初是一家劳动力优化 (WFO) 供应商，在 2016 年收购 inContact 后转入 CCaaS 领域。它仍然保留了强大的 WFO 功能，并提供出色的人工智能分析和自动化功能。

Genesys 以其用户友好的界面、内置协作和 UCaaS 工具以及灵活的 API 驱动的定制选项而闻名。

这两种解决方案在 G2 上的排名也很高，总体得分为 4.3 星（满分 5 星）（截至 2025 年 3 月）。

在 Gartner Peer Insights 上，它们都获得了 5 星中的 4.6 星评分。

NICE CXone 与 Genesys Cloud：定价和套餐

从定价角度来看，NICE CXone 的实施成本可能比 Genesys Cloud 略高。不过，对于更注重预算的公司来说，还有其他选择。

套餐价格范围从 CXone Mpower 数字助理每月 71 美元到CXone MPower终极套件每月 249 美元不等，配备完整编排或人工和 AI 代理。

NICE 为初学者提供 60 天的免费试用，并提供高级计划中其他供应商可能需要额外付费的解决方案，例如高级 WFO 工具。

Genesys Cloud CX 计划起价为每位用户每月 75 美元，可以使用分析、报告、AI 工具和语音功能。

更高级的计划费用高达每位代理每月 240 美元，可以访问更多数字渠道、外拨活动和全渠道路由。

然而，除了每位代理商每月 240 美元的计划外，品牌还可能需要支付额外的 AI 代币才能利用供应商的完整 AI 工具包。

联络中心还可以混合搭配功能，选择“数字渠道”等选项作为更便宜的 CCaaS 计划的附加功能。

总体而言，对于优先考虑内置协作工具和易用性的中型团队来说，Genesys Cloud 可能是一种更具成本效益的解决方案。但是，想要全力投入 AI 的公司最终可能会付出更多代价。

NICE CXOne 与 Genesys Cloud：主要功能比较

由于 NICE CXone 和 Genesys Cloud 都是全渠道、人工智能驱动的 CCaaS 解决方案，它们提供许多重叠的功能，但在略有不同的领域脱颖而出。

客户参与和沟通工具

NICE CXone 和 Genesys Cloud 均支持入站和出站全渠道通信，并为现场和虚拟代理提供解决方案。

这些平台支持无限制语音通话、访问人工智能聊天机器人以及通话和代理屏幕录制功能。它们还为外拨活动提供各种拨号器（预测、渐进和预览）。

NICE 提供先进的 VoIP 呼叫功能，包括 IVR、自动回拨、振铃组和呼叫排队，同时支持 30 个数字渠道（例如 SMS、社交媒体、电子邮件和聊天）。

Genesys 支持大多数通信渠道和 IVR 功能，具有灵活的路由功能。此外，它还为营销和销售团队提供活动管理工具以及本地团队协作工具。

员工敬业度管理 (WEM) 和代理协助

NICE 在其 WEM 产品组合中引领 CCaaS 市场，尤其是在 WFM 方面。

它提供灵活的预测和调度工具，由 40 多种不同的预测算法提供支持。NICE 还拥有专门构建的Enlighten AI 套件，以增强劳动力运营。

虽然 Genesys 确实有自己的 AI 工具和代理辅助功能，但 NICE 已经创建了 25 多种 AI 工具，专注于提高代理的生产力和参与度。

话虽如此，在 WEM 功能方面，Genesys 或许确实为 NICE 提供了最接近的竞争对手。

例如，它为游戏化和可编辑的人工智能生成的摘要助手提供了先进的解决方案。

两家供应商都提供实时 KPI 警报、实时代理指导工具以及绩效跟踪和代理培训解决方案。

他们还提供用于培训目的的客户调查工具和全渠道互动记录，让企业可以更自由地制定定制的技能提升策略。

数据分析和报告

如今，数据分析已不再仅限于简单的通话统计。企业希望获得切实可行的洞察，包括客户情绪、代理绩效、服务交付瓶颈等。

NICE CXone 和 Genesys Cloud 均在此提供一系列智能解决方案，可集中数据并提取洞察力。

此外，它们还为组织提供了一个用于访问语音和文本分析、客户意图洞察和全渠道客户反馈的单一界面。

对于有高级报告需求的用户，NICE CXone 提供了 90 多种预建报告（而 Genesys Cloud 有 30 多个模板）。

此外，它还提供业务流程分析功能，以监控特定联络中心工作流程的性能。

同时，Genesys Cloud 通过代理同理心评分、高级客户旅程映射功能和 AI 驱动的参与仪表板增强用户体验。

可靠性、安全性和客户支持

NICE CXone 和 Genesys Cloud 承诺 99.99% 的正常运行时间、端到端加密、单点登录 (SSO) 和多因素身份验证 (MFA)。

最终，这意味着对于投资于稳健的客户支持生态系统的公司来说，这两种工具都是可靠的。

这两个平台还确保遵守一系列行业标准，例如 HIPAA、PCI-DSS、GDPR、SOC 2 和 FedRAMP。

此外，两者都为组织提供令人难以置信的入职支持、培训资源和端到端客户服务。

NICE CXone 让用户可以直接获得全天候客户支持、现场培训和网络研讨会以及自动合规审计（让您高枕无忧）。

同时，Genesys 通过多种渠道提供全球支持，以及为更大的团队提供专业服务和咨询附加服务。

用户还可以期待两个平台的端到端监控和加密。

用户体验和集成

从用户体验的角度来看，一些经过验证的评论网站（如 G2）上的公司认为 NICE CXone 的学习曲线略高一些。

然而，它以强大的迁移和入门支持而闻名。此外，公司可以自由地根据自己的特定需求定制生态系统，拥有超过 140 个预构建集成。

Genesys Cloud 通过其 AppFoundry 市场（拥有 500 多个第三方连接器）支持比 NICE 更多的第三方集成。它也更容易使用，并带有内置的统一通信功能，用于工作场所协作。

最大的缺点是，Genesys 集成的高级报告和 WFO 功能可能会使公司花费额外费用，即使它们已经内置在许多 NICE 计划中。

这两种解决方案都支持 API 和 SDK，同时提供与 Zendesk、Zoom、Microsoft Teams、Salesforce 等平台的即时集成。

NICE CXOne 与 Genesys Cloud：优点和缺点

每个组织的需求因行业垂直度、团队规模和客户互动策略而异。NICE CXone 和 Genesys Cloud 之间的选择取决于每个公司的优先事项。

NICE CXone

NICE CXone 在员工参与管理 (WEM) 领域处于领先地位。

例如，它通过 40 多种预测算法提供近乎完美的预测准确性，并通过 90 多种预建报告模板提供强大的分析能力。

每天处理数千次互动的大型企业也可以利用 Enlighten AI 来实现对话自动化、提供代理协助、增强联络中心数据等。

优点：

• 行业领先的人工智能 WFM 和调度
• 高级分析和可定制的报告
• 为各类企业提供灵活的定价选择
• 卓越的客户服务和入职支持

缺点：

• 学习曲线略陡
• 原生协作工具较少

Genesys Cloud

Genesys Cloud 可能是专注于客户参与和内部协作的组织的理想选择。

其直观的界面、内置聊天和视频会议功能使代理和主管无需离开平台即可进行协作。

人工智能驱动的指导，加上直接的分析，使得 Genesys Cloud 成为希望简化代理体验的组织的有吸引力的选择。

优点：

• 无缝全渠道互动工具
• 内置 UCaaS 功能和协作工具
• 用户友好的界面和集成
• 令人印象深刻的游戏化功能

缺点：

• 分析和报告功能的限制
• 不太复杂的 WFM 功能

NICE CXone 与 Genesys Cloud：做出正确的选择

最终，NICE CXone 和 Genesys Cloud 都是功能丰富的 CCaaS 平台，具有许多重叠的功能和特性、先进的 AI 工具和深度定制选项。

对于希望结合全渠道客户服务和强大的客户旅程分析的公司来说，NICE CXone 或许是更好的选择。

对于以人为本的联络中心来说，它也非常适合那些寻求市场领先的 WEM 工具以及多功能 AI 助手的人。

然而，对于优先考虑数字化参与、混合团队协作和易于配置的公司来说，Genesys Cloud 可能是更好的选择。