Enterprise Connect 2025 是一年一度的旗舰会议，企业买家可以在此了解连接员工、客户和潜在客户的 CX 和商业通信的最新软件创新。奥兰多活动（明年的 Enterprise Connect 将移至拉斯维加斯）也是分析师与供应商会面并进一步了解他们未来几个月的公告和战略重点的重要机会。
以下是几家解决方案提供商的重要新闻和更新的概述。
Talkdesk“After Hours”结合了 GenAI 和 Knowledge Creator
在去年 11 月的分析师峰会上，Talkdesk 预览了他们的新语音助手。该助手使用生成式人工智能 (GenAI) 和基于提示的设置平台，使创建语音助手变得快速而简单。无需花时间专门定义意图、示例话语等。这表明 Talkdesk 正在快速创新，为准备采用这项技术的企业用户提供 GenAI 代理和基于提示的设置的好处。
此外，Talkdesk 还推出了新的 Knowledge Creator 产品。该解决方案利用 Talkdesk 平台的分析能力来发现缺失信息——它分析人工代理和虚拟代理呼叫，以发现所需信息在公司随时可访问的记录中没有充分记录的主题。然后，Knowledge Creator 使用 GenAI 为缺失的知识文章提供文本建议，允许人类验证准确性并快速批准将文档存储在企业数据库中。这提供了一种便捷的方法来帮助公司扩充其知识库，从而提高代理的工作效率和自动响应的能力。
最后，Talkdesk 推出了一款名为 Talkdesk After Hours 的新捆绑产品，该产品结合了之前推出的三款产品：Navigator、Autopilot 和 Knowledge Management。该解决方案是传统 IVR 的现代替代品，为企业提供了新的灵活性和实现全天候客户联系的能力。Navigator 使用 GenAI 根据客户的自然语言请求检测意图。Autopilot 处理请求，而 Knowledge Management 组件帮助找到满足客户需求的正确信息，而新的 Knowledge Creator 则用任何缺失的文档补充企业知识库。
CallMiner 发布客户反馈工具以实现个性化推广
CallMiner 一直忙于将 GenAI 的强大功能整合到其核心分析平台中。他们重点介绍了其使用高级推理模型（即所谓的“深度思考”思维模型）的工作，以提供更深入的分析，帮助企业就工作流程、服务和产品做出战略决策。由于转录通话并分析这些信息是其业务的核心，因此他们还构建了自己的专用语音模型，以大幅降低客户成本。
特别值得注意的是他们最新发布的 CallMiner Outreach 产品。凭借有关客户互动、趋势和行为的大量信息，CallMiner 能够帮助企业更好地了解客户的声音，并在必要时采取主动行动。借助 CallMiner Outreach，企业可以针对触发调查的特定事件通过电子邮件或短信发送给客户。也许更有价值的是，企业现在可以借助 AI 的帮助识别需要采取特殊行动的事件。
例如，如果客户取消预约，CallMiner Outreach 可以自动生成一条消息，帮助他们重新预约。在另一种情况下，如果客户报告无法访问促销优惠，则可以触发一条 Outreach 消息，提供促销活动的经过验证的链接。CallMiner 分析可帮助企业识别这些与事件相关的机会，然后自动协调旨在帮助客户实现目标的对外沟通流程。
借助 Verint 助力客户成功
Verint 继续强调其平台如何为企业客户带来真正的 AI 业务成果。虽然他们没有在 Enterprise Connect 2025 上宣布其 CCaaS 套件的具体新功能，但他们一直专注于衡量其解决方案的有效性并记录可量化的结果。这是一种合理的方法，因为尽管关于 AI 和 GenAI 的讨论很多，但量化通过 AI 实施实现的业务成果的优秀案例研究仍然相对较少。
Verint 的企业客户通过使用 Verint“机器人”取得了一些业务成果，包括通过使用自助服务来控制一定比例的入站呼叫，从而提高企业呼叫代理（或“品牌大使”）的能力，使用人工智能代理辅助工具来减少平均处理时间，以及实现 CSAT 的可衡量增长。Verint在其网站上展示了其企业客户的成功案例。
NICE 的 Mpower Orchestrator 可改善工作流程
NICE 在展会上正式发布了其新的 Orchestrator 功能，并获得了“企业连接最佳奖”。Orchestrator 展示了我们现在如何利用多种 AI 功能，不仅可以自动化工作流程，还可以自动化监控工作流程及其相关业务成果的过程，并提供主动的优化建议，以改善客户体验并减少摩擦点。
Enlighten XO 产品可帮助识别工作流程并确保它们在平台内记录下来。监控组件跟踪阈值，而 RPA 组件识别工作流程改进。副驾驶以自然语言建议工作流程更改，以便业务人员轻松审查。
例如，在医疗实验室的等待时间增加的情况下，Orchestrator 会标记该问题，并在检查工作流程后确定患者在预约当天未收到加急登记代码。copilot 建议更改工作流程，在预约前三个小时将代码发送给患者，并提出可以由业务用户批准的具体更改。
Five9 提供人工智能驱动的客户洞察分析
Five9 宣布推出其新的 Spotlight 分析产品。Spotlight 是一项新功能，它扩展了该公司 AI Insights 产品的功能，是根据客户需求创建的。AI Insights 由 Five9 的 Genius AI 提供支持，利用客户互动数据和 AI 驱动的分析来帮助企业业务领导者了解客户的声音，而无需发送调查。有关客户情绪和满意度的数据已经包含在互动日志中，只需进行分析即可解锁洞察。
Five9 的企业客户对该工具非常满意，他们要求提供一种自定义查询的方法，以检索特定于他们自己业务线的见解 — 他们希望衡量对他们来说最重要的业务指标。Spotlight 使企业能够轻松制定与特定行动和活动相关的问题。例如，营销分析师可能会询问客户讨论最多的营销活动、哪些客户保留工作最有效，或者哪些提供的便利设施被使用或讨论得最频繁。
设置这些目标指标非常简单：业务用户用自然语言描述指标并定义要衡量的关键主题。Spotlight 具有易于配置的指标，可有效利用 AI 的分析能力和丰富的客户互动信息源，帮助企业更好地了解其营销、销售和支持工作如何真正产生共鸣。
Genesys 推出 Supervisor Copilot 和虚拟助理
Genesys 宣布推出旨在提高联络中心主管效率和效力的新工具。Genesys Cloud Supervisor Copilot 和 Genesys Cloud Virtual Supervisor 这两个工具是 Genesys Cloud 平台的一部分，旨在自动执行日常任务，提供实时洞察以支持数据分析、员工培训和流程管理。Supervisor Copilot 充当数字助理，总结互动以协助决策。它旨在加强质量保证和合规工作，使主管能够专注于指导和提高团队整体绩效。Virtual Supervisor 利用 LLM 简化评估流程，通过根据互动自动填充审核模板，从而节省时间并确保对代理绩效进行全面评估。它允许管理人员自定义自动化级别，使评估与组织政策保持一致并增强战略决策。
几乎所有联络中心供应商都将 AI 增强工作重点放在了座席群体上。但座席的流动率往往很高（有时甚至超过 100%）。然而，主管、质量分析师和劳动力规划师往往会在职更长时间，而且薪水更高。因此，为这一群体创建增强工具非常有意义。Genesys 的努力显然是迈向更加自动化的运营生态系统的第一步。未来，主管可能会使用自然语言提示要求 copilot 为特定座席创建定制培训计划，查询劳动力管理 (WFM) 系统以了解此培训的理想时间，然后自动安排和提供培训。这还有很长的路要走，但从方向上看，这是监管的未来。
Zoom 首次推出 Agentic AI 技能
Zoom 正在通过代理 AI 和扩展自动化来深化其 CX 战略。他们最近对联系中心平台的更新反映了公司对智能自动化的重点推动，扩展了 Zoom AI Companion 功能，同时保留了公司对人际关系的重视。通过向 Zoom Virtual Agent 引入“代理”AI 技能，该公司旨在超越基本的自助服务，进入对话自动化的新阶段。这些生成式 AI 驱动的代理旨在处理更复杂的任务并代表客户执行操作，预计将于今年春季晚些时候在测试版中支持语音和聊天渠道。
Zoom 还在路由和质量保证方面增加了更多智能。AI 意图路由（计划于 3 月底发布）将使用实时意图检测将客户与最合适的代理进行匹配，从而提高效率和个性化。同时，即将推出的高级质量管理套件（预计 5 月推出）包括自动质量管理，可自动对 100% 的交互进行评分，以及询问质量管理，它为主管提供了一个对话界面来查询记录并显示关键见解。
总的来说，这些增强功能表明 Zoom 致力于提供更主动、更 AI 增强的 CX 平台，使其能够与传统参与者和新兴的 GenAI 原生平台进行更直接的竞争。
Amazon Connect 概述了战略性 AI 定价
亚马逊最近宣布推出下一代 Amazon Connect，这反映了其简化联络中心 AI 采用的战略举措。通过将第一方 AI 功能（包括自助服务、代理协助和分析）直接集成到平台中，亚马逊解决了 AI 实施分散的普遍问题。这种统一方法不仅简化了部署，还消除了与集成多个第三方解决方案相关的复杂性。
此次更新的一个显著特点是引入了“无限量”人工智能定价模式。通过将成本与基础渠道使用情况（例如语音分钟数或聊天会话）而不是人工智能消费量保持一致，亚马逊使组织能够充分利用人工智能功能，而无需担心不可预测的费用。这种定价策略有望加速整个联络中心的人工智能采用，使企业能够更有效地增强客户体验。
本质上，Amazon Connect 的演变标志着向更易于访问且更具成本效益的 AI 集成的关键转变，解决了行业长期存在的挑战并为联络中心解决方案树立了新的标准。
迈向先进人工智能系统的小步骤
总体而言，Enterprise Connect 2025 上主要供应商发布的一系列新闻公告标志着 AI 和 GenAI 技术继续进军 CX 领域迈出了坚实的一步。各供应商的关键主题包括：
- 将 GenAI 功能更深入地集成到核心平台功能中
- 关注可衡量的业务成果而不仅仅是技术能力
- 通过自然语言界面简化部署和配置
- 主动自动化可识别机会并提出改进建议
- 鼓励更广泛采用人工智能的定价模型
随着这些技术的成熟，我们看到从基本自动化向智能系统的转变，这些系统可以理解背景、采取主动行动、预测结果并根据业务指标不断优化。有些人甚至可能称之为“agentic AI”！在 Enterprise Connect 上展示的供应商显然专注于让各种规模的企业更容易获得先进的 AI 功能，同时展示切实的投资回报率。可以肯定的是，这是进步的标志。
本文来自作者投稿，版权归原作者所有。如需转载，请注明出处：https://www.nxrte.com/zixun/56979.html
