Zendesk 推出全新 CCaaS 平台，希望“重新定义”联络中心格局

‍Zendesk 推出了一个新的 CCaaS 平台：Zendesk for Contact Center。

此前，该公司上个月宣布以 1 亿美元收购 Local Measure。

Local Measure 是 AWS 的紧密联络中心合作伙伴。它提供了一个名为“Local Measure Engage”的 CCaaS 平台。

虽然此次收购尚未完成，但 Zendesk for Contact Center 预示着该产品的重新推出。

这家 CRM 巨头也对此寄予厚望。事实上，Zendesk 发布了一份新闻稿，表示将推进该解决方案以“重新定义联络中心格局”。

从功能角度来看，这不一定是必需的。毕竟，Local Measure 提供了很多与 Amazon Connect 相同的功能，只是预先打包了。

相反，Zendesk 可能旨在通过融合其联络中心技术来重新定义格局。

首先，它有 CRM。然而，在过去两年中，它已经选择了质量保证 (QA)、劳动力管理 (WFM) 和客户支持自动化提供商，分别对应 Klaus、Tymeshift和Ultimate。

此外，Zendesk 与 Poly AI 签署了语音 AI 方面的牢固合作伙伴关系。它还开发了一套员工服务套件（稍后会详细介绍！）。

核心联络中心功能正是这一缺失的部分。Local Measure 解决了这一问题。

是的，它有 Zendesk Talk，后来变成了 Zendesk Voice。然而，这是基于 Twilio 构建的面向中小企业的 CCaaS 精简版。Local Measure 是一个 CCaaS 平台，由拥有数千个席位的组织使用。

现在，通过将其融入深度客户服务堆栈中，Zendesk 可以整合技术、进行创新并帮助支持团队集中他们的数据。

然而，Zendesk 在追逐 CCaaS 市场时可能存在的一个潜在担忧是惹恼了许多密切的联络中心合作伙伴。现在，他们将成为竞争对手。

NICE、Genesys 和 Five9 等公司与企业有着长期密切的关系。为了保护这些账户，他们现在可以推荐其他 CRM 合作伙伴。

Zendesk Resolution Platform 简介：全新 Agentic AI 中心

Zendesk 在其年度会议上宣布了新的 CCaaS 平台：Zendesk Relate 2025。

然而，联络中心解决方案并没有引领该供应商的主题演讲，而是其新的 agentic AI 平台。

Zendesk Resolution Platform 充当 AI 代理的枢纽。这些代理推理、学习和适应，随着时间的推移，可以自动完成越来越多的客户联系。

该平台不仅将提供预先构建的 AI 代理以供定制，而且还提供了 AI 代理构建器来帮助联络中心根据特定服务需求创建独特的代理。

然而，该平台不仅提供人工智能代理；它还拥有新的 Zendesk 知识图谱和知识构建器。

知识图谱整合了可供 AI 代理访问的知识源。同时，Builder 使用 AI 分析成功的工单，然后填补这些知识源中的空白并更新现有内容。

Zendesk 正在扩展其平台以支持一种新型服务：员工服务。

事实上，该供应商已经提出了一种新的解决方案，在 Zendesk 工作的团队可以获得与人力资源和 IT 相关的查询的“快速解决方案”。

该产品名为“Zendesk 员工服务套件”，可与 HCM 和 ITSM 系统连接。它还拥有 AI 代理，可以深入研究这些系统，分享员工各种疑问的答案。

此外，它还为员工提供“定制代理工作区”来管理任务列表、检查批准等。

去年，Salesforce在Service Cloud中插入了类似的员工服务模块。

然而，凭借其 WFM 解决方案，Zendesk 可以随着时间的推移在此提供更深层次的套件。

Zendesk 首席执行官 Eggemeier 表示：“新的员工服务套件易于实施和跨部门扩展，确保快速实现价值并降低总体拥有成本。

Zendesk 通过易于集成、适应性强且可定制的解决方案为员工服务提供面向未来的保障，使组织能够驾驭快速发展的工作场所，同时利用代理 AI 的强大功能。

最后，该供应商计划在“未来几个月内”在此套件的基础上发布 IT 资产管理，帮助服务领导者跟踪其员工的硬件和软件。