Genesys 利用全新社交聆听功能将客户互动拓展至社交媒体

社交媒体已成为客户互动的真正力量。考虑到人们每天在社交媒体上花费的时间（接近 2.5 小时），这并不奇怪。这让他们有充足的时间与朋友、家人、粉丝和其他人分享他们的体验。

然而，就品牌体验而言，大部分社交分享都是负面的。多年来，许多调查显示，尽管客户会分享积极的体验，但他们更有可能分享负面体验。不过，这不仅仅是分享这么简单。客户还利用社交媒体来立即引起品牌的关注以解决问题——大概是因为他们没有通过其他渠道得到他们想要的回应，或者是因为他们已经学会了社交媒体的力量，并明白企业不希望负面评论泛滥。

Genesys去年的一项调查显示，超过一半（52%）在社交媒体上分享负面服务体验的消费者这样做的明确目的是获得品牌的直接关注并解决他们的问题。

社交媒体是客户体验的一部分，这一点已非常明显。然而，许多企业将社交媒体互动与联络中心分开管理，导致客户数据分散、客户旅程脱节，以及解决客户问题固有的低效率。

Genesys 希望通过其 Genesys Cloud 平台的最新功能 Genesys Cloud Social 帮助品牌弥补这一差距。这项新功能是 Genesys 去年收购 Radarr Technologies 的成果，它使组织能够利用丰富的社交媒体洞察，使他们能够更好地了解客户并以有意义的方式与他们互动。

通过整合广泛的公共社交媒体监听，Genesys Cloud 超越了传统的直接消息传递，可以更深入地了解消费者情绪。这意味着组织可以统一通过语音、数字和社交媒体渠道收集的客户洞察，提供全面的背景信息和更大的控制力，以协调主动和个性化的端到端客户体验。

由于 Genesys Cloud Social 将原生社交媒体监听和情感分析直接嵌入 Genesys Cloud 平台，因此组织可以更深入地了解其品牌的公开对话，从而能够实时互动、解决问题和管理其在线声誉。

Genesys Cloud Social 可捕获公共社交媒体帖子和提及，将相关关键字、帐户和主题标签的见解整合到单一、统一的视图中。该平台利用自然语言处理对近 50 种语言进行情绪分析，将帖子分为正面、负面或中性。这使组织能够持续关注客户情绪和品牌声誉。

Genesys 首席产品官 Olivier Jouve 表示：“借助 Genesys Cloud Social，我们将客户旅程扩展到传统的接触点之外，让企业能够更好地了解消费者在到达联络中心之前的想法和感受。”

但这还不是全部。也许最重要的一点是，Genesys Cloud Social 旨在与 Genesys Cloud AI 无缝协作，以简化客户互动管理。Genesys Cloud 利用社交媒体洞察作为 Genesys Cloud AI 的重要输入，推动 360 度客户视图，以推动更丰富、更具情境化的互动，从而提高客户忠诚度和品牌差异化。Genesys Cloud AI 帮助组织分析数据、自动执行日常任务并总结互动，让座席能够专注于更复杂的问题。

当然，收集和分析客户情绪是一回事，回应又是另一回事。因此，当需要人工干预时，客服人员可以直接通过他们已经用于语音和其他数字交互的统一、直观的 Genesys Cloud 界面做出响应，从而提高客服人员效率并加快问题解决速度。

Jouve 补充道：“这些实时洞察不仅丰富了客户互动，还为 Genesys Cloud AI 提供了助力，进一步增强了我们帮助组织大规模个性化体验的能力。对于希望在日益数字化的世界中统一互动、深化客户关系和差异化品牌的组织来说，这可能会带来翻天覆地的变化。”

适用于 Facebook 和 X 的 Genesys Cloud Social 将于本月底在全球全面上市。对 Instagram 和 Open Messaging 的支持预计将很快推出，这将使它能够与几乎任何社交渠道（甚至是那些不受原生支持的渠道）集成。