Observe.AI 收购了 DubDub.ai，这是一家专门从事文本转语音 (TTS) 和语音克隆的生成式 AI 技术公司。
此次收购将增强 Observe.AI 的 VoiceAI Agent 解决方案，该解决方案可帮助企业实现客户服务呼叫自动化。
事实上，DubDub.ai 的功能将使 VoiceAI 代理能够提供“自然”和“类似人类”的语音。
此外，它可以切换语言、口音、方言、语调和音调，以适应客户，从而提高 CX 结果，例如 CSAT 和 NPS。
在为其 VoiceAI Agent 解决方案准备此功能时，Observe.ai 旨在通过 AI 驱动的交互支持企业建立客户信任。
Observe.AI 首席执行官 Swapnil Jain 表示：“我们相信人机交互的未来是语音，我们很自豪能够引领这场革命——从 CX 行业开始。借助 DubDub.ai，我们现在加倍投入对话式人工智能，带来最先进的文本转语音功能，在每次互动中优先考虑人性化、自然性和个性化。”
这是建立对 VoiceAI 的信任的关键——这是当今消费者使用传统对话式 AI 技术时所严重缺乏的。”
DubDub.ai 将帮助完善 Observe.AI 专有的语音 AI 堆栈。目前，该堆栈已包括自动语音识别 (ASR) 和联络中心专用大型语言模型 (LLM)。
然而，现在有了 DubDub.ai，VoiceAI 代理可以用“口才”来管理客户意图的变化，重新关注客户并增强控制力。
此外，借助 DubDub.ai 的多语言 TTS 技术，Observe.AI 承诺改进 AI 代理的行为、思维和声音方式，使它们“与人类难以区分”——无论这是否合乎道德。
DubDub.ai 的创新型基于变压器和扩散的模型架构也将在此提供帮助，生成低延迟的高保真语音。
语音的未来一片光明，但障碍依然存在
Jain 指出，语音是人机客户服务的未来。随着语音的不断回归，这一信息将引起 CX 领域许多人的共鸣。
ZK Research 首席分析师表示：“我认为未来大多数应用程序都将通过某种语音界面进行操作，CX 将见证语音的巨大复兴。”
然而，Kerravala 意识到人们开始更加重视安全性、可靠性和语音质量。“如果体验不好，人们就会回到过去的做法，”他指出。
以 IVR 系统为例，传统 IVR 系统菜单复杂、等待时间长、语音识别效果差，经常导致非人性化、低效的交互，令客户感到失望。
这些问题导致客户不满和对自动化系统缺乏信任，凸显了对更直观、更人性化的解决方案的需求——例如 Observe.AI 的 VoiceAI Agent。
然而，正如 Kerravala 所解释的那样：“关注这个领域很有趣，因为几年后，我们就会到达这样一个阶段：客户会希望自己拥有一个机器人。”
Open AI发布语音AI模型——这对CCaaS意味着什么？
ObserveAI 的举措是在 OpenAI 发布语音 AI 模型后不到一周做出的。这些模型可能会渗透到所有联络中心解决方案提供商。
新的 ASR 模型 gpt-4o-transcribe 和 gpt-4o-mini-transcribe 超越了 OpenAI 之前最先进的转录模型 Whisper。
事实上，它们确实降低了单词错误率，并且能够更好地处理不同的语言、口音和背景噪音。
对于 CCaaS 供应商来说，OpenAI 的新模型既带来了机遇，也带来了挑战。这些工具价格实惠，使供应商能够增强其产品中的语音自动化功能。
另一方面，具有类似 AI 功能的供应商之间日益激烈的竞争促使 CCaaS 公司不断创新和区分其语音代理解决方案——正如 Observe.AI 正在做的那样。
简而言之，OpenAI 的模型迫使 CCaaS 供应商提供与使用 OpenAI 工具创建的平台一样强大的无代码语音代理平台。
除了连接 ASR、LLM 和 TTS 模型之外，客户体验和 CCaaS 提供商还必须考虑在哪里可以增加有意义的战略价值。
信息源自：cxtoday
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