“出于质量和培训目的，我们将对您的通话保持录音”——这是大多数人在联系呼叫中心时听到的一句话。但这是什么意思呢？
最终，这意味着呼叫中心正在评估通话记录以了解中断的流程、监控合规性并增强客户服务体验。
确实，通话监控是一项很有价值的举措。它还为组织提供了所需的洞察力，以最大限度地减少客户旅程中的摩擦点、加强培训并发现机会。
多年来，这一流程随着客户期望的提高而不断发展。然而，许多联络中心仍能做更多。
什么是联络中心呼叫监控？
联络中心呼叫监控是审查客户和代理之间录音或（越来越频繁的）实时对话的过程。
该活动可帮助企业评估员工绩效、确定培训需求并发现改进服务的领域。
现代联络中心质量保证 (QA) 解决方案包含多种工具来支持呼叫监控，利用从人工智能和自动化到数据和分析的一切。
有效使用这些工具可以带来许多好处，例如：
- 提高代理绩效：通过让公司深入了解客户互动，监控工具可帮助企业了解每个代理的优势和劣势。这样，主管可以提供有效的反馈，提供更多相关培训的机会，并提高团队绩效。
- 提升代理体验：满意的代理更有可能提供卓越的服务。现代呼叫监控工具可帮助员工实时适应并即时反馈。同时，主管可以发现出色的表现，对出色的工作给予更多认可，并保持团队的积极性。
- 提高客户满意度：联络中心呼叫监控可帮助公司识别客户旅程中的摩擦点并制定更好的客户成功策略。由于技术支持代理参与，因此这对客户产生了积极影响。
- 提高投资回报率：通过了解影响客户忠诚度和客户流失的因素，公司可以做出数据驱动的决策，从而提高利润和收入。他们甚至可以发现可能导致浪费时间或金钱的瓶颈。
最后，通话监控还可以帮助公司确保遵守合规性和质量标准。他们可以利用洞察力来追踪潜在风险，避免损害其声誉和客户关系。
通话监控如何工作？
近年来，得益于自动化，联络中心呼叫监控取得了长足的进步。
从历史上看，服务团队会采用质量记分卡，通常对每个代理每月四到十次互动进行评分，并跟踪这些分数以监控他们的长期表现。
利用这些数据，他们还可以制定培训计划、设定目标并激励代理商。
这个过程并不总是公平的，经纪人经常会抱怨：“你只看了我打出的坏球。”
然而，自动化改变了游戏规则，使得联络中心能够监控每个联络中心对话并跟踪每个联系人的表现。
值得庆幸的是，尖端技术正在进一步推动通话监控计划。以下是几个例子：
- 屏幕录制软件：除了分析通话之外，查看代理的屏幕还可以让主管发现更多笨拙的流程、代理解决方法和自动化机会。
- 对话分析：基于人工智能的智能工具可以分析记录以识别意图、常见主题、模式和情绪。这样可以进行更细致的评估。
- 主管干预：通过基于分析的实时指标，组织可以确定何时“插入”通话或在代理耳边“低语”。
- 数据整合：通过在 QA 工具和更广泛的联络中心堆栈上运行数据湖，领导者可以汇集见解并更深入地了解代理性能。
为了分享最后一点的一个例子，只需考虑主管如何整理呼叫监控和劳动力管理（WFM）数据。
通过这样做，他们可能会发现座席在什么时候工作效率最高，并在那个时候给他们安排更多的班次。这只是众多可能性中的一种。
联络中心呼叫监控最佳实践
虽然有效的联络中心呼叫监控提供了无数好处，但它也带来了一些挑战。
例如，知道主管正在监听和审查电话可能会让员工感到“受到微观管理”。
此外，当跨不同渠道和系统跟踪客户对话时，公司可能会遇到问题。
以下最佳实践应该可以帮助公司充分利用其呼叫监控策略并克服这些常见的挑战。
1. 定义明确的目标和评估指标
首先，公司需要清楚地了解他们想要在联络中心监控和改进什么。
在质量记分卡标准中，很容易完全关注降低成本和提高效率。
然而，这种策略往往会导致糟糕的客户体验并增加员工倦怠的风险。
因此，联络中心应考虑采用更全面的方法。这涉及监控 QA 分数以外的内容，并考虑它们与其他指标（如客户满意度和首次联系解决率）之间的关系。
这样，服务团队就可以发现机会，不断调整和发展他们的呼叫监控标准。
2. 实施协调的跨职能战略
领先的联络中心将呼叫监控视为一项团队工作。分析师、教练和团队领导共享相同的标准，并相互创建工作流程，以战略性地提升绩效。
在此过程中，分析师会发现技能差距，教练会解决这些差距，团队领导会强化关键学习成果。然后，分析师会跟踪改进情况，以监控教练的效果。
这种协作方式有利于形成卓越客户服务的统一愿景，使团队朝着共同目标努力，并提高呼叫监控的投资回报率。
3. 不要过度关注记分卡
记分卡是联络中心呼叫监控的一个关键要素，但并不是唯一要素。
尝试通过引入顾客之声 (VoC) 研究、考虑新指标、甚至实施神秘顾客计划来引入新的视角。
通过多样化呼叫监控程序，联络中心可以更全面地了解交互质量。
此外，请记住将所有监控计划扩展到代理角色之外。考虑 IVR、机器人、网络和其他类型的测试，以获得更全面的视角。
随着客户期望的不断发展，呼叫监控解决方案使公司有机会发现问题流程、采取行动并增强客户服务体验。
此外，这些工具还允许组织发现做得好的代理商、给予认可并强化其积极作用。
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