2025 年 3 月 17 日 –在 Enterprise Connect 上，思科公布其代理 AI 协作愿景，以及旨在为客户、员工和 IT 团队创造面向未来的体验的全新 AI 驱动协作解决方案。思科正在努力实现这样一个未来：AI 可以预测客户和员工的需求、应对挑战、实现意图并进一步提高所有人的生产力。
新的代理 AI 创新包括 Webex AI Agent 的全面可用性，以增强客户体验。协作设备和 Webex Suite 中宣布的其他解决方案包括用于简化员工体验的 Webex Suite 的 AI Assistant 中的新工作流程、Webex Calling 客户助手以及用于 Microsoft Teams Rooms 的思科设备上的 AirPlay。
思科执行副总裁兼首席产品官 Jeetu Patel 表示：“企业开始意识到代理式 AI 的潜力。它正在重新定义人与技术在物理和数字世界中协同工作的意义。我们的客户喜欢 Webex AI 无缝融入您的工作方式。与员工一起工作可以提高效率、改善员工情绪并提升整体客户体验。”
利用人工智能创建客户体验中心
传统的联络中心主要被动地处理客户咨询，现在正逐渐演变为体验中心，每一次互动都是与客户进行卓越互动的机会。Webex 通过 Webex 客户体验产品组合实现了这一点，该产品组合中的 AI 代理和联络中心 AI 助手等工具可以无缝回答客户的问题并与后台系统集成，实现自动实现意图。新的 AI 解决方案包括：
- Webex AI Agent： Webex AI Agent计划于 2025 年 3 月 31 日全面上市， 是一款 24/7 自助服务解决方案，具有自然、类似人类的交互。它与人工代理一起工作，回答日常和大量客户问题，并执行操作以满足客户要求，同时消除排队或等待时间的需要。它与 Webex Contact Center 开箱即用，将自然的对话智能与实时自动化相结合，让客户能够解决问题和疑问，就像与人交谈或发送消息一样。
- 适用于 Webex 联络中心的思科 AI 助手： 为了改善代理和客户服务体验，已全面推出的适用 于 Webex 联络中心的思科 AI 助手计划于 2025 年第二季度推出新功能，包括建议响应和代理实时转录。这些功能将加入之前提供的功能，包括上下文传输摘要、掉线电话摘要、代理健康、主题分析和自动客户满意度评分 (Auto CSAT)。
为最终用户和 IT 提供人工智能驱动的员工体验
在当今的数字时代，员工期望获得智能高效的协作体验。人工智能解决方案可提供无缝协作并提高每位员工的工作效率，从每天依赖我们产品的最终用户到确保运营顺利的 IT 专业人员。员工可以使用其中一些工具（它们将在今年晚些时候推出），通过简化日常任务的工作流程自动化来提高工作效率，轻松定制和管理人工智能功能和见解等，包括：
- 思科 AI Assistant for Webex 中的工作流程自动化： 思科 AI Assistant for Webex Suite 中的此功能旨在通过跨 Salesforce、ServiceNow 和 Jira 等企业应用程序工作来简化流程并节省时间。这使用户能够更高效地完成任务并自动在企业应用程序之间共享会议摘要。
- Webex Control Hub 中的 AI 功能： 该平台将允许 IT 管理员在一个地方轻松访问、搜索和管理所有 AI 生态系统，并根据组织的需求对其进行自定义。他们还将能够在 Webex Control Hub 中查看 AI 使用情况、趋势和员工采用指标的分析。
任何员工都可以通过此 Webex Calling 解决方案来协助客户：
- Webex Calling 客户助理： 这款重新设计的呼叫解决方案旨在让任何员工都能通过桌面或手机上的 Webex 应用程序以人工智能驱动的现代体验为客户提供帮助。借助客户助理，包括零售店、银行分行、药房和医疗诊所在内的本地和区域分支机构可以快速提供出色的客户体验、解决问题并建立牢固的关系。随着今年晚些时候推出的新功能的推出，它旨在提供高效的呼叫路由、为代理和主管提供的人工智能协助以及强大的分析功能——所有这些都包含在易于部署、经济高效的 Webex Calling 产品中。
Webex 生态系统实现了 AI 驱动的创新与协作工具的无缝集成，通过跨工作空间的安全、灵活和丰富的交互增强了用户体验：
- Cisco 设备上的Apple AirPlay 将很快适用于 Microsoft Teams Rooms，从而实现从 iPhone、iPad 或 Mac 到 Cisco 设备的即时无线内容共享。
- 思科 Spatial Meetings 现已全面上市， 它允许用户将配备思科 Room Bar Pro 的任何空间变成带有 Webex for Apple Vision Pro 的沉浸式工作室。
- 借助Glean提供的 跨多个企业应用程序（例如 Outlook、Salesforce 和 ServiceNow）的连接器，用户可以增强讨论、搜索 Webex，并使用知识图谱和连接器加快决策速度。
- Webex Contact Center 的 Native Epic 集成 预计将于本月进入测试阶段，这将使联络中心代理在管理流行的电子健康记录 (EHR) 软件内的交互时能够更轻松地访问患者信息。
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