AWS 推出下一代 Amazon Connect，并与 Salesforce 合作推出另一款解决方案

AWS 在 Enterprise Connect 2025 上推出了其云联络中心平台下一代 Amazon Connect。

此次发布标志着平台的重大重构，AWS 将在其 CCaaS 产品中嵌入第一方 AI。

这带来了多种好处，包括完全控制其路线图和成本结构。

然而，或许最重要的是客户只需“几次点击”即可启用原生人工智能的新能力。

这些原生的 AI 功能非常广泛，涵盖客户自助服务、代理协助、对话分析等。

AWS 声称自己是“第一家”在整个联络中心体验中提供第一方 AI 的 CCaaS 提供商，而不依赖于第三方集成。

正如Amazon Connect 副总裁 Pasquale DeMaio在公司博客文章中所写：

这种统一的方法适用于客户喜欢的渠道，同时在整个客户体验过程中为客户、代理和主管提供全面的支持。

下一代 Amazon Connect 的推出凸显了该产品的快速发展，以及 AWS 不断上升的 CCaaS 雄心。

事实上，该供应商于 2017 年进入该领域，向开发人员提供了一套构建模块。亚马逊将这些构建模块组装起来，形成了自己的联络中心。

起初，该提供商专注于使这些元素尽可能地可定制，以便其客户可以将它们拼凑在一起，构建理想的联络中心。

然而，现在 AWS 不仅仅服务于开发者。事实上，对于想要购买和开发的企业来说，它也是一个选择。

新的 Amazon Connect 强调了供应商如何服务于更广泛的市场，并通过利用第一方 AI 以经济高效的方式做到这一点。

此外，AWS 旨在简化 AI 实施，但实施并不总是按计划进行。

DeMaio 表示：“由于集成复杂性、数据孤岛断开以及不可预测的成本，许多组织发现自己无法创建一个真正智能、响应迅速、能够从每次交互中学习的系统。”

“他们陷入了两难境地：渴望全面实施人工智能，但又受制于拼凑现有系统的复杂性和成本。

全新 Amazon Connect 正面应对这些挑战，提供公平的竞争环境，以便各种规模的组织都可以实施由 AI 驱动的联络中心。

原生第一方 AI 功能包括带有嵌入式分析的屏幕录制、联系人摘要、劳动力管理 (WFM) 系统和质量保证 (QA) 平台。

其中一些解决方案展示了 AI 的创新用途。以 QA 为例。Amazon Connect 不仅提供每个联系人的质量分数，还提供自动绩效反馈。

通过这种方式，客服人员可以获得持续的指导和认可。同时，主管可以创建个性化的培训计划来帮助他们发展。

然而，无论联络中心希望启用哪种解决方案，他们都可以无限使用。因此，企业可以提供由人工智能主导的体验，而无需付出典型的成本权衡。

Salesforce 联系中心与 Amazon Connect 正式上线

在拥有 Enterprise Connect 平台的同时，AWS 通过发布多个更大规模的版本，进一步推动了其 CCaaS 业务的发展。

Salesforce Contact Center 与 Amazon Connect 的全面开放是另一个引人注目的新闻。

该产品将 Amazon Connect 的数字渠道和路由引擎纳入 Salesforce Service Cloud。

此举标志着 Service Cloud Voice 与 Amazon Connect 的下一次演进，将 CCaaS 平台的语音渠道拉入 CRM 解决方案。

目前已有 1,000 多家客户使用了此集成。现在，AWS 希望通过在 CRM 界面中提供所有渠道来吸引更多客户。

这样做可以简化和统一用户体验，因此代理在渠道之间转换时可以使用单一平台。

此外，联络中心可以将更多数据存入服务云，在许多情况下还可以存入数据云。这样，整个企业的团队就可以利用这些数据。

其他优势包括加快价值实现时间和减轻管理负担。

在庆祝下一步行动时，DeMaio 表示：

搭载 Amazon Connect 的 Salesforce Service Cloud Voice 拥有超过 1,000 个客户，并被超过 100,000 名联络中心代理使用。

他总结道：“这次成功清楚地表明了我们的合作为寻求提升客户体验的企业带来的价值。”

虽然 AWS 可能会与 Salesforce 支持的这一提议有所区别，但目前，CRM 领导者已经启动了“自带渠道”CCaaS 计划。

通过该计划，竞争对手可能很快就会将类似的产品推向市场。

尽管如此，AWS 还是抢占了与 Salesforce 已经富有成效的合作伙伴关系的先机，并推出了“Salesforce 联络中心”这一名称。

还有很多机会可以进一步促进合作。事实上，Connect 的案例管理、员工参与管理 (WEM) 和报告解决方案都可以成为 Service Cloud 的受欢迎的补充。

现在，Salesforce 的 CCaaS 合作正在从集成发展到共同创新，这种可能性似乎并不遥远。

更多 AWS CCaaS 重要公告

在众多创新之中，还有三项重大公告引人注目。

1. Amazon Connect 现已在 Chrome OS 上可用

Google 已批准 Amazon Connect 成为 Chrome Enterprise 推荐合作伙伴。这意味着 AWS 可以将其 CCaaS 解决方案引入 ChromeOS 设备。

这很重要，因为许多联络中心（尤其是美国的联络中心）在 COVID-19 疫情爆发时向远程代理发送了 ChromeOS 笔记本电脑，理由是其内置安全性。从那时起，许多人就再也没有回头。

得益于这一最新公告，这些联络中心可能会通过 Amazon Connect 进行转型，简化设备管理并加强安全性。

AWS 还表示此举将有助于实现代理体验的现代化并提高生产力。

此外，ChromeOS 用户可以通过访问 Amazon Workspaces 和 AppStream 来启用 Windows 11 应用程序。

2. AWS 电话网络走向全球

AWS 承诺通过在每个 AWS 区域提供 Amazon Connect 来提供“无与伦比”的全球覆盖范围。

由于许多内部部署供应商都宣称他们的语音网络具有差异化优势，因此这种集成使 AWS 能够进行反击。

此外，它还允许访问“顶级”全球运营商的电话号码，确保在全球范围内实现最佳的呼叫路由、增强的质量和低延迟。

在顶层，AWS 在其呼叫路由优化器上分层，将入站呼叫引导至最靠近客户的 AWS 区域。

这家云计算巨头还提供 Genie 解决方案，将外拨电话转接到接收者的最近区域。

通过 Connect 实现所有这些，AWS 希望为全球企业提供增强的客户体验。

3. Connect AI 代理中可配置的 Amazon Q

最后，AWS 推出了新的主管 UI 页面，允许用户配置 Connect AI 代理中的 Q。

Q 是一款生成式虚拟助手，可在其所有应用程序中为用户提供支持。这些 AI 代理位于 Q 中，可根据命令自动执行任务。

尽管 AWS 尚未分享有关此次更新的更多信息，但它向客户保证代理的“直观配置”将提高主管的工作效率和任务管理能力。

热点：AWS 正在有效利用其差异化优势

虽然 AWS 对第一方 AI 的使用可能会引起关注，但新的 Connect 利用其更广泛的生态系统来提供更大的价值。

ZK Research 首席分析师 Zeus Kerravala在与 CX Today 分享他的“热门观点”时提到了这一点。

他说：“我喜欢新的 Connect、电话和 Q 集成，因为它利用了更广泛的亚马逊。”

“作为后来者，亚马逊一直在努力追赶功能。但现在已经做到了，这一点从他们在 Gartner 魔力象限中的领先地位就可以看出。

现在，它可以专注于提供亚马逊独有的功能，从而使自己从众多竞争对手中脱颖而出。

“我一直将 Connect 定位为一匹黑马，但那已经过去了，现在它正在利用亚马逊的产品组合来让自己脱颖而出，”Kerravala 总结道。

AWS 拥有只有微软和谷歌等公司才能挑战的企业产品组合，它正在向其 CCaaS 竞争对手发起挑战。