Zoom 将于下周发布其 CCaaS 平台与 Microsoft Teams 之间的集成。
通过此次集成，Zoom 联络中心的服务代理可以将电话转接给使用 Teams 的后台工作人员。
然而，至关重要的是，集成是双向的，因此后台员工也可以将电话转回给代理。
当这些案例在平台之间切换时，关键的通话详细信息会随之而来，为接听电话的人提供关键的客户背景信息。
此外，该解决方案将实现 Zoom 联络中心代理和 Teams 用户之间的即时电话会议，因此代理在处理复杂案例时可以获得实时支持。
Microsoft Teams Presence 和 Directory 同步功能也是集成的一部分。这些功能允许代理在将 Teams 用户拉入客户对话之前检查他们的可用性。
集成的最后一个值得注意的功能是人工智能驱动的路由。它会自动检测客户的意图，并针对特定联系人立即将客户路由到 Teams 上的后台用户。无需联络中心代理充当中介。
微软正在对集成进行认证，具有集成管理权限的 Zoom 管理员可以从 3 月 17 日星期一开始通过其管理网络门户启用该集成。
这种整合为何如此重要？
该集成的推出具有重要意义，它允许运营混合 Teams 和 Zoom 环境的联络中心创建主题专家 (SME) 支持渠道。
随着联络中心越来越多地采用人工智能和自助服务来自动化交易查询，这些支持机制对于协助代理处理更复杂的联系至关重要。
然而，该公告也强调了 Zoom 联络中心的发展。
CCaaS 平台不仅被已经使用 Zoom Workspace 的公司所利用，而且还成为吸引新客户的敲门砖。
认识到这一点，Zoom 调整了行动，不仅在 UCaaS-CCaaS 集成领域展开竞争，而且还作为纯粹的 CCaaS 提供商展开竞争。
现在，通过与其他 UCaaS 解决方案集成，Zoom 表明它已准备好在该领域的前沿竞争以赢得更多的企业合同。
Zoom 在这里已经获得了成功，最近宣布了其有史以来最大的联络中心胜利。
Zoom 联络中心：还有什么新功能？
Zoom-Microsoft 集成的消息来自 Zoom 联络中心的最新发布说明，仅在本月就重点介绍了 30 个新的和增强的功能。
其中一个功能是让 Zoom Team Chat 可以在 CCaaS 平台内使用。
因此，Zoom 联络中心的团队无需切换平台即可设置代理支持渠道、共享案例并进行协作。
此外，他们可以使用新的机器人小部件将 Zoom 虚拟代理机器人应用于 Zoom 团队聊天流，以帮助自动执行常见的内部支持查询。
另一个新功能是基于意图的语音路由，允许团队根据代理的专业知识及其熟练程度分配呼叫。
为了最大限度地利用这一用例，客户还可以监控（也许是在 Zoom 质量管理平台上）代理擅长回答哪些特定客户查询。
通过将这些数据应用于路由算法，联络中心可以提高客户和员工的满意度，同时缩短处理时间。
此外，Zoom 还推出了用于视频的 AI Companion 和 AI Expert Assist，确保代理在该频道上拥有与其他频道相同的支持机制。
这只是 2025 年 3 月新功能的一个快照。其他版本包括与 Nuance Gatekeeper 的集成，用于 AI 驱动的欺诈预防、对实时聊天活动的共同浏览支持以及团队音频消息。
Zoom 还将带来更多功能，包括新的 AI 创新：Zoho、Zoom 准备发布小型语言模型 (SLM)
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