Genesys 和 ServiceNow 联手推出统一的 CCaaS-CRM 产品。
在去年推出“Genesys 和 ServiceNow 的统一体验”之后，它现在可以在 Genesys AppFoundry 市场和 ServiceNow Store 上使用。
该产品将 Genesys Cloud CX 的解决方案引入 ServiceNow 客户服务管理 (CSM) 平台。
因此，服务团队可以在一个工作区内工作，集中客户数据，并提供协调的客户体验。
通过一个统一的平台，客户还可以加快价值实现时间并减轻管理两个独立平台的负担。
此外，Genesys 首席产品官 Olivier Jouve在 LinkedIn 上指出：
我们的平台更加紧密地结合在一起，将为我们的客户在提升客户和员工体验的过程中提供更多的选择和灵活性。
该产品为 ServiceNow CSM 带来的 Genesys 解决方案包括其原生交互控制、路由引擎和报告工具。
本机交互控制构成单一桌面体验的一部分，将客户数据、自动化和人工智能结合到客户的“单一玻璃视图”中。
与传统的开放式 CTI 集成不同，这种统一的体验整合了实时数据并允许代理协助应用程序支持代表的工作流程。
路由引擎也很重要。正如高级产品营销经理 Sam Rector在一篇博客文章中解释的那样：
Genesys 和 ServiceNow 的统一体验将前台交互与后台任务的路由整合到单一人工智能 (AI) 驱动的编排引擎中。
他总结道：“路由集中在 Genesys Cloud 平台，该平台简化了在正确的时间将工作交付给正确的人员的过程，将语音通话和聊天消息等实时体验与离线工作案例相结合。”
代理经常会因为路由规则冲突而不知所措。然而，雷克托表示，这种方法将允许领导者跨渠道和工作类型部署代理，而不会出现这种风险。
最后，Genesys 和 ServiceNow 的统一体验将为代理提供集中的个人仪表板来监控他们的绩效、时间表和遵守情况。
ServiceNow 继续提升 CRM 雄心
这样的关系对于 ServiceNow 来说非常有利，因为它可以继续提升其 CRM 目标。
本周早些时候，ServiceNow 同意以 28 亿美元收购Moveworks，这是其历史上最大的一笔交易，这证明了其雄心壮志。
通过与 Genesys 以及其他 CCaaS 竞争对手合作，ServiceNow 正在与不同的买家展开合作：CX 职能领导者。
目前，该公司在面向 IT 团队的营销方面已经做得非常出色，这些团队经常在内部推动企业部署 ServiceNow 的技术。
然而，当它竞相成为 CRM 领域的“市场领导者”时，这些合作伙伴关系和共同创新将有助于宣传其差异化的 CRM 产品。
CCaaS-CRM 结合的趋势
CCaaS-CRM共同创新伙伴关系的趋势越来越广泛。
合作伙伴名单不断增加，包括 Genesys-Salesforce、Five9-ServiceNow 和 Webex-Epic。
确实如此。思科在 HIMSS 2025 上宣布了其 Webex 联络中心与 Epic Cheers 之间的新集成。
该集成使得各种 Webex 联络中心功能可以在 Epic 环境中本地使用。
与 Genesys-ServiceNow 公告类似，这些包括其路由、队列管理和报告解决方案。
本文来自作者投稿，版权归原作者所有。如需转载，请注明出处：https://www.nxrte.com/zixun/56636.html
