谷歌发布了其客户互动套件（Customer Engagement Suite）的多项进展。
该套件包含其 CCaaS 产品（以前称为 Google Contact Center AI 平台）以及多种对话式 AI 解决方案。
下图显示了其许多核心功能。
请看这张图的顶层。它包括对话代理、代理助手和对话见解。
这些解决方案分别支持客户、服务代表和联络中心代理。
作为客户互动套件最新版本的一部分，Google 改进了每项解决方案，以改善每个利益相关者的体验。具体方法如下。
谷歌添加控制台来构建用于自助服务的对话式人工智能代理
谷歌已将对话代理控制台添加到客户互动套件中。该控制台使用户能够“快速”启动 AI 代理进行自助服务。
因此，企业可以通过用自然语言描述人工智能代理应如何解决查询并将代理指向相关知识和数据源来自动化特定联系。
虽然其他 CCaaS 供应商也提出了类似的创新，但谷歌的目标是通过报告、测试和开箱即用的连接器来实现差异化。
通过这种方式，这家科技巨头提供了“新的”评估功能，以对人工智能代理的性能进行基准测试，跟踪客户意图的趋势，并建立反馈循环。
此外，谷歌还提供测试用例工具，让企业能够大规模验证 AI 代理的质量。
同时，它还引入了 30 多个数据检索和 70 多个动作连接器，以增强每个代理的知识并使他们能够触发其他系统中的流程，以完全自动化更多查询。
然而，谷歌不仅向组织提供构建自己的代理的工具；它还对其进行预先打包，以帮助联络中心更快地启动和运行。
事实上，该公司目前正在推出用于预约、航班预订、电影票务和购物助理的人工智能代理，并且还有更多功能正在陆续推出。
虽然可定制，但这些代理利用了一些前面提到的连接器和各种谷歌产品，例如用于预约的日历和用于数据检索的 BigQuery。
最后，所有对话代理现在都将使用谷歌最新的语音模型，有 30 种新声音和各种音调可供选择。每种模型都带有可操控的语音指令和可配置的情绪、停顿和发音。
Gemini 致力于开发座席协助和对话洞察
谷歌联络中心的差异化因素之一是其第一方法学硕士 (LLM)：Gemini。
借助 Gemini，它可以利用人工智能的潜力，推动更快、更具成本效益的创新。
其中一些创新也非常具有原创性，这一点从其最新的 AI Trainer 和 AI Coach 工具中可以看出，这些工具现已提供公开预览版。
AI Trainer 提供由 AI 驱动的客户对话模拟。当现场客服人员参与这些模拟时，系统会提供实时、个性化的建议，以支持员工发展。
此外，该解决方案为代理提供了一个安全、可控的学习环境，这有助于加快熟练程度。
当代理从安全的培训环境转移到联络中心楼层时，AI Coach 会为他们提供实时情境指导和引导。
通过这样做，它可以在复杂的交互过程中提供建议，找出追加销售机会，并从集成系统中检索信息。
虽然这些公告涉及 Agent Assist，但 AI 培训师和教练会进行绩效观察，并通过 Google Conversational Insights 向主管反馈信息。
谷歌 CCaaS 的更多进步
不仅客户互动套件的对话式 AI 元素发生了变化；其 CCaaS 功能也发生了变化。
首先，谷歌推出了一款新的独立代理桌面客户端，提供“开箱即用”的多模式、全渠道界面。
谷歌的 Agent Assist 功能可通过界面使用，包括生成知识辅助、联系后总结和新的 AI 教练。
然而，也许更值得注意的是，它允许组织“轻松”集成第三方记录系统（如 CRM），同时提供完全可定制的布局。
另外，谷歌还提供了一种新的共同浏览工具，因此代理可以查看客户在屏幕上看到的内容，以支持更快的分辨率。
最后，云计算巨头增加了可定制的仪表板功能，利用 Looker 的功能来支持主管和经理更好地监控联络中心的性能。
该解决方案 – 以及预先构建的 AI 代理 – 凸显了谷歌从其广泛的产品组合中为联络中心定制功能的潜力，推动原始功能的开发。
事实上，凭借广泛的产品组合、Gemini 和 Kubernetes 基础，谷歌在进军联络中心领域方面具有多项优势。
目前，该公司已达成数项大型交易，并在与 loveholidays、TTEC 和 YouTube 等公司实施客户互动套件方面取得了成功。
然而，谷歌确实缺乏市场知名度，考虑到它的规模，这令人吃惊。缺乏营销推动力引发了人们对其在该领域的意图的争论。
尽管如此，凭借其创新精神和先进的平台功能，它成为联络中心市场的一个受欢迎的补充。
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