思科在 HIMSS 2025 上宣布了其 Webex 联络中心与 Epic Cheers 之间的新集成。此次集成将使 Webex 联络中心的各种功能在 Epic 环境中本地可用。这些包括其路由、队列管理和报告解决方案。
然而，也许最重要的是，这两家技术供应商将为联络中心代理和护理提供者提供一个管理患者互动的中央空间。
通过统一的界面，这些用户可以访问患者、提供者和护理人员的信息，同时无需切换工具即可管理跨多个渠道（语音、电子邮件、消息和聊天）的对话。
此外，Epic 上的代理和主管可以使用Webex AI 助手。
“AI 助手”——Webex 的 Copilot 提供许多功能，例如自动 CSAT 评分、上下文感知切换和掉线电话摘要。
除此之外，AI助手还提供实时转录、倦怠检测和主题分析工具，以提高代理商的健康和效率。
思科产品管理总监 Devinder Kathuria在宣布这一消息时解释了与 Epic 的合作如何成为 Webex 客户体验产品组合战略的一部分，该战略旨在“无缝整合主动旅程、AI 代理和人工代理，以改变患者体验”。
通过结合智能自动化和人类专业知识，我们致力于实现互联的医疗保健之旅，为医疗保健行业的效率、参与度和护理质量树立新的标准。
为了进一步帮助提高患者参与度和护理水平，思科的 CPaaS 产品 Webex Connect 将通过 Epic Connection Hub 访问。
通过利用 Connect，Epic 客户可以集成新系统并设计新的患者体验，其中可能包括个性化的外展服务。
此外，共同客户可以访问 Webex AI Agent，为患者提供全天候自助服务选项。
AI 代理可以自动执行各种查询，提供初步健康建议并重新安排预约。它还可以确保在必要时顺利过渡到人工代理。
在此过程中，它利用大型语言模型 (LLM) 进行动态对话和上下文管理。同时，它还遵循结构化的工作流程，因此联络中心可以平衡规则和生成过程。
总结起来，Kathuria 解释说，思科与 Epic 的合作“展示了如何整合先进的通信工具”来改善患者的治疗效果并创造“完全互联的医疗保健体验”。
通过 Epic Toolbox 程序开发的集成功能将很快发布 Beta 测试版。
CCaaS 与 CRM 融合：值得关注的趋势
Webex-Epic 公告是联络中心提供商将其工具嵌入 CRM 平台以融合客户服务生态系统的又一示例。
最近，Talkdesk 将 Contact Center 工具嵌入到了 Epic Cheers 中。
这些功能包括来自 Talkdesk Healthcare Experience Cloud 的呼叫控制和对话管理工具。
此外，Genesys 和 Five9 都将 CCaaS 功能嵌入到 Salesforce Service Cloud 和 ServiceNow 客户服务管理 (CSM) 中。
这些下一代集成旨在加速价值实现，因为一个协调的系统通常会减轻管理两个不同平台的负担。
另一个好处是简化了代理体验，因为代理无需不断在平台之间切换。这种简化还有助于统一客户服务数据。
最后，他们集中服务数据，这将有助于推动整个客户支持领域的人工智能创新，并使客户体验得到更全面的了解。
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