CX 中的 CPaaS：了解顶级提供商、趋势和用例

通信平台即服务（CPaaS）是一项关键技术，可帮助企业实现并推进其实时客户参与目标——采用数据证实了这一点。

在一项全球客户体验研究中，Metrigy 发现，在 1,566 家参与公司中，近 70% 已经采用或计划在 2024 年采用通信平台即服务 (CPaaS)。另有 17.6% 的公司计划使用 CPaaS 或正在评估 2025 年的使用情况。

CPaaS 仍然是一个竞争激烈的市场。至少对于核心消息传递用例而言，提供商的选择通常是基于成本的，最小的增量价格变化都会引发变动。这意味着 CPaaS 市场存在相当大的波动性。在 Metrigy 的研究中，近 40% 使用 CPaaS 的公司表示他们已经、计划或正在评估是否更换 CPaaS 提供商。

这一挑战促使许多提供商朝着新的方向发展，例如扩大其 API 组合、扩展其地理范围以及创建用于客户参与和其他用例的软件。

领先的 CPaaS 供应商

为了指导企业买家进行 CPaaS 决策，Metrigy 在其年度 CPaaS MetriRank 报告中对供应商进行了排名。在排名中，Metrigy 根据收入市场份额确定最大的供应商，然后根据以下五个标准按照五分制对供应商进行评估：财务实力、市场份额增长势头、产品组合、客户情绪和客户业务成功。（注：由于 Metrigy 从其 CX MetriCast研究中收集了后两个指标，该研究不包括中国 IT/CX 买家的意见，因此该研究公司排除了阿里巴巴和腾讯，否则这两家公司将根据收入市场份额获得资格。）然后，Metrigy 对每个指标应用权重，并计算各个分数，以确定每个供应商的整体领导力得分。

根据该报告，以下是五家领先的 CPaaS 提供商及其评分的一些信息：

Twilio。Twilio继续保持其长期的市场份额领先地位，并在产品组合、客户情绪和客户业务成功方面获得最高分，进一步巩固了其地位。尽管 Twilio 仍在无利润运营，但其财务实力处于平均水平。由于 Twilio 为实现盈利而实施的财务严格措施，该分数从 2023 年开始有所提高。
Infobip。Infobip在市场份额方面排名第三，在 Metrigy 报告中总体排名第二。它在产品组合和客户情绪方面获得了最高分，在市场份额和客户业务成功方面也获得了高于平均水平的分数。Infobip 的财务实力得分受到打击，得分最低，因为它作为一家私营公司没有披露其财务状况。
思科。虽然 CPaaS 是思科 CX 战略的重要组成部分，但它只是公司整体运营的一小部分。从市场份额来看，思科排名第九，这一点很明显；但思科在总体排名中排名第三。这在很大程度上归功于其强大的财务状况；它是榜单上唯一一家在此类别中获得最高分的供应商。此外，它在产品组合和情绪方面的得分高于平均水平。
Vonage。Vonage在市场份额方面排名第四，在 MetriRank 报告中排名第四。得分亮点包括财务实力（基于其母公司爱立信的表现）和产品组合得分高于平均水平，以及客户情绪得分为平均水平。
Sinch。Sinch位列第五，占据第二大市场份额，并且以高于平均水平的市场份额增长势头、产品组合和客户业务成功得分脱颖而出。

填补第六至第十名的分别是：Link Mobility；Bird（原为 MessageBird）；Route Mobile（由 Proximus Group 控股）；Tata Communications（通过收购 Kaleyra）；以及 Bandwidth。

同样值得注意的是 8×8，它的 CPaaS 增长显著，主要集中在印度尼西亚和新加坡的企业；印度供应商 Gupshup 和 Tanla；以及前面提到的中国的阿里巴巴和腾讯。

推动采用的用例

根据 Metrigy 的研究，尽管这些发展仍在进行中，但工作流自动化（紧随其后的是短信和视频通话/消息）是当今最热门的 CPaaS 用途。对于 2025 年，Metrigy 的 CX 研究表明，CPaaS 在虚拟协助、应用程序集成和分析方面的使用将有所增长。

此外，Metrigy 预计，CPaaS 的使用将围绕主动推广而增长，这与人们对 RCS 日益增长的兴趣相吻合，RCS用于传递富媒体、交互式品牌信息。使用 RCS 可以建立客户信心，让他们完成互动，例如订购新产品或续订订阅、根据追加销售或交叉销售建议采取行动、实时安排或更改预约或报名参加课程等。在 CX 优化研究中，已经主动联系客户的公司中，近 20% 通过 CPaaS 进行联系，而近一半使用 CPaaS 和联系中心平台进行联系。