Five9 正在与 Salesforce 更紧密地合作，以支持共同客户融合他们的服务环境并实施 AI 代理。
此消息发布之际，这家 CCaaS 供应商庆祝其本季度业绩稳健，其收入同比增长至 17%。
Five9 董事长兼首席执行官 Mike Burkland将该提供商不断增长的合作伙伴基础归功于其盈利的增长。
在强调与微软、谷歌、ServiceNow 和 Verint 的关键关系的同时，Burkland 还特别赞扬了其与 Salesforce 之间蓬勃发展的合作关系。
首先，首席执行官称赞了 Five9 和 Salesforce 如何在市场进入战略、产品创新和客户获取方面“推动协调”。
他表示：“Salesforce 和 Five9 拥有共同的愿景，即人工智能代理和人类代理共同努力提升客户体验。
我们正在加强 Five9 和 Agentforce 之间的整合，以开发行业特定的 AI 代理，包括患者安排代理和收款代理。
到目前为止，还没有 CCaaS 供应商声称与 Salesforce 的自主 AI 代理平台 Agentforce 集成。
然而，通过确保 Agentforce 代理在共享的 Five9-Salesforce、CCaaS-CRM 环境中的功能，Five9 可以帮助联络中心实现更多关键客户服务工作流程的自动化。
正如伯克兰所暗示的，其中许多工作流程将是特定于行业的。
例如，在旅行中，航空公司可以利用 Five9 和 Agentforce 创建一个人工智能代理，通知客户航班延误、重新预订航班、更新行程、安排酒店和旅行，然后通知客户。
然后，在零售业中，考虑客户放弃在线购物车的情况。品牌可以创建一个 AI 代理来识别这种情况，发送带有折扣的提醒，并引导客户进行商业体验。
然而，这只是可能性的冰山一角。在统一的 CCaaS-CRM 环境中，还有更多跨行业的 AI 代理用例。
CCaaS 或 CRM 提供商：哪个将为联络中心提供 AI？
尽管与 Salesforce 的稳固关系帮助 Five9 提高了收入，但旁观的分析师质疑联络中心是否会选择他们的 CRM 合作伙伴而不是 CCaaS 提供商来提供 AI。
从长远来看，这可能会在一定程度上限制 Five9 为其客户提供的价值。
然而，伯克兰驳斥了这种说法。他回答说：“这将是一个混合体。我们对此深信不疑。对我们来说，好消息是——即使在特定用例中，某个组织想要使用 Salesforce 来实现他们的 AI——他们仍然需要访问我们平台中的所有上下文数据。
他们 [Salesforce] 知道他们需要我们，我们欢迎这种关系。我们希望最终为客户提供最好的服务。
其他合作伙伴关系也备受关注
虽然 Salesforce 合作伙伴关系占据了财报电话会议的大部分内容，但伯克兰也强调了 Five9 合作伙伴生态系统的发展势头，并重点介绍了其他几种蓬勃发展的合作关系。
ServiceNow
11 月，Five9 和 ServiceNow 联合宣布扩大合作伙伴关系，将前者的联络中心工具纳入 ServiceNow 的客户服务管理 (CSM) 产品中。
微软
2024 年 12 月，Five9 宣布了其 Microsoft Teams 集成的最新版本。
在扩大现有的整合方面，Burkland 表示：“企业正在不断将统一的员工通信平台与客户服务平台拉近，以提高员工的效率和生产力。”
Verint
第三季度，Five9 和 Verint 推出了新的原生云到云平台集成，将 Verint 的专用机器人纳入其 CCaaS 环境。
在财报电话会议上，首席执行官强调，目前合作势头强劲。
Burkland 表示：“在第四季度，我们看到了机遇的加速增长，验证了我们综合价值主张的需求。”
谷歌云市场
本周早些时候，Five9 宣布其 CCaaS 平台将在 Google Cloud Marketplace 上全球上市，同时其 AI Agent 也在11 月的 Five9 CX 峰会上推出。
Five9 除了收入不断增长之外，还表示其 2024 年的总收入将超过 10 亿美元。
此外，CCaaS 魔力象限领导者指出，安装基数预订量达到八个季度以来的最高水平。这表明现有客户正在从 Five9 购买更多产品。
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