RingCentral 推出了 AI 接待员 (AIR)，标志着其代理 AI 的首次亮相。
顾名思义，该解决方案是一个可自主处理来电客户的人工智能电话代理。
当它不确定是否有帮助的答复时，它会将客户转接给位置最佳的代理，重复传统接待员的角色。
该公司称此举标志着其“进军代理人工智能”。
这家企业通信巨头表示，现在无论预算多少，企业都可以“立即部署” RingCentral AIR 。
该供应商认为，这种易于实施的特点与市场上许多昂贵且部署复杂的联络中心智能虚拟代理 (IVA) 有所不同。
事实上， RingCentral 首席创新官兼首席营销官Kira Makagon也强调了这种易用性，他评论道：
RingCentral AIR 的设计旨在开箱即用，使任何企业（从本地服务提供商到快速发展的企业）都能实现客户互动的自动化。
“语音仍然是客户沟通的首选方式，而直接集成到电话系统中的人工智能呼叫自动化将重新定义各种规模的公司与客户的联系方式。”
让我们仔细看看该解决方案的一些主要特性。
RingCentral AIR 主要功能
RingCentral 在其官方新闻稿中概述了几项重要功能，它认为这些功能使其成为中小企业的理想工具。这些包括：
- 自动化客户支持： AIR 使用 GenAI 根据网站和常见问题解答数据回答常见问题，支持单个或多个营业地点。
- 智能呼叫路由： AIR 通过自然对话将呼叫者引导至正确的人员或部门。
- 短信确认： AIR 通过文本发送地址和电子邮件等关键详细信息。
- 通话记录和分析： AIR 捕获通话记录并提供有关客户查询、高峰时段和趋势的见解。
- 可定制的语音和语言： AIR 目前支持英语，西班牙语将在第一季度末推出，随后还将推出更多语言。
- 面向未来： AIR 很快将包含由 AI 驱动的预约安排功能。
其他几家供应商也发布了类似的功能。然而，ZK Research 首席分析师 Zeus Kerravala很欣赏 RingCentral 的发布如何针对特定用例。
他指出：“人工智能代理可以处理各种各样的任务，但这可能会让公司不知所措，不知道在哪里部署它。”
RingCentral 关注的用例是接待员角色，非常适合 AI 代理，因为它可以处理许多易于自动化的路由任务。
“此外，接待用例风险低，但收益高，”Kerravala 继续说道。“许多客户已经习惯了 IVR 的基本自动化，这通常会让客户感到不满意。”
他总结道：“语音 AI 代理可以取代 IVR 并提供更好的体验。”
早期采用者的成功案例
虽然该解决方案目前仅作为有限发布的一部分提供给部分美国企业，但 RingCentral 声称 AIR 的早期采用者已经体验到了 AI 驱动的呼叫自动化的好处。
其中包括一家安全公司，该公司“立即”解决了超过 50% 的来电，让客户能够快速获得答复和支持。
类似地，维修服务通过立即接听电话、提供快速响应和高效引导客户，将潜在客户获取率提高了 60％，确保不会错过任何机会。
同时，一家医疗保健提供商通过完全消除呼叫等待时间，将平均应答时间从 12 秒减少到零，从而增强了对患者的护理。
有关 RingCentral 进入 Agentic AI 领域的更多信息
尽管 AI 代理最近已经占领了 CX 技术领域，但 RingCentral 迄今为止在这一话题上却保持着奇怪的沉默。
事实上，其几个主要竞争对手已经采取了严肃的代理 AI 举措，其中包括微软、思科 Webex 和 Five9。
然而，尽管 RingCentral 可能稍晚一些加入进来，但Moor Insights & Strategy 副总裁兼首席分析师Melody Brue对该供应商的先发制人表示乐观。
她说：“随着代理人工智能变得越来越普遍，成功取决于利用商业和客户沟通的能力。”
“要将 AI 从基本的转录工具转变为智能数字 AI 电话代理，必须在语音技术和企业通信方面拥有深厚的专业知识。
RingCentral 的 AI 接待员可以帮助企业最大限度地发挥 AI 的价值并改善客户体验。
观察代理人工智能领域未来如何发展将会非常有趣。
虽然率先采用新技术有诸多好处，但采取更为慎重方式的供应商也有其优势。
毕竟，在热潮中推行 GenAI 工具时，最快的并不总是意味着最成功。
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