8×8 公司首席执行官 Sam Wilson 给人工智能将取代所有人工联络座席的观点泼了一盆冷水。
在接受 ZK Research 首席分析师 Zeus Kerravala 的采访时，Wilson预测，人工智能对工作岗位的实际影响微乎其微。
这位 8×8 人士声称，五年后，一个目前拥有 100 名员工的典型联络中心的员工数量只会减少到 96 人。
这个 4% 的降幅与 Kerravala 所说的资本市场 “盛行的神话”——人工智能将完全消除对人工座席的需求相去甚远。
相反，Wilson 认为，未来人工智能将切实提升座席的员工体验。
他认为，剩下的 96% 的坐席将 “获得更多报酬”，而且 “更专业”、“拥有更多知识”。他指出：”他们将不是只安排预约，而是真正处理问题。“
Wilson 对人工智能未来的看法与主要客户服务公司的其他领导者看法相冲突。
例如，去年 10 月，Oracle 承诺协助客户实现所有客户服务运营的自动化。
Oracle CX 副总裁Jeff Wartgow在媒体吹风会上概述了公司“完整、全面、永久的服务自动化”的愿景。
Wartgow 还强调，Oracle 的自动化工具比人工坐席便宜 96%，具有可扩展性，“不吃饭”、“不睡觉”，并且可以使用多种语言，因此自动化成为企业的明确选择。
尽管如此，即使人工智能坐席不能接管联络中心，人工智能也将在未来几年改变大多数联络中心。
Wilson 认为，这将使坐席能够专注于更复杂的任务，这是一个常见观点，传统上被认为是对坐席的一项福利。
然而，即使仍有人在运营联络中心，他们也可能不得不处理越来越具有挑战性的案例，而没有更简单的查询来喘口气。
Calabrio 解决方案工程副总裁Ed Creasey表示 ，这已经开始导致代理商倦怠。
Creasey解释说，当他以前做经纪人时，他更喜欢做一些更简单的任务，比如更改地址，因为它们能给他带来短暂的休息。
“有了这些人工智能、这些进步，联络中心的工作就该变得更轻松了吧？但我认为，事实并非如此，这一点显而易见，”他说。
人工智能“唾手可得的果实”
除了反对人工智能将消除联络中心职位的观点之外，Wilson 还讨论了该技术将如何导致整体联络中心支出的增加。
他认为，这一增长将由对人工智能解决方案的投资推动，例如机器人、代理协助工具和多渠道通信（例如短信和 WhatsApp 消息）。
当 Kerravala 询问 Wilson 所注意到的一些人工智能“唾手可得的成果”时，他指出了人工智能目前正在产生直接影响并为企业和客户提供重要价值的三个主要领域。
翻译
8×8 man 突出强调的第一个突出特点是使用人工智能聊天代理，可以用多种语言与客户互动。
这种能力对于打破语言障碍、最终增强全球客户服务至关重要。
人工智能使企业能够满足更广泛、更多样化的客户群体，而不受语言限制的困扰。
转录
8×8 自豪于拥有业内最精确的转录引擎之一。
Wilson 详细说明了高质量转录如何在几个关键领域发挥重要作用：
- 通话和聊天互动的总结。
- 欺诈检测，例如识别对话中的诈骗模式。
- 代理培训和分析使企业能够更好地了解客户互动并提高代理绩效。
Wilson 强调，所有这些功能“都取决于转录本的质量”。他继续说道：
供应商很容易在钱上偷工减料，因为优秀的转录服务价格昂贵，但我们将转录作为产品的一部分纳入平台，因为让我告诉你，如果你的转录正确，那么下游的一切都会运行得更好。
总结
8×8 还使用人工智能自动总结各种客户互动，提高效率和客户体验。
这包括总结：
- 个人聊天消息。
- 完整的视频通话。
- 整个客户互动。
- 多个互动组合成“摘要的摘要”。
这些自动化摘要可帮助代理快速了解情况并更有效地满足客户需求，最终提高生产力并增强客户的整体体验。
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