Talkdesk 已将其多项核心功能嵌入 Epic Cheers，这是医疗保健领域广受欢迎的 CRM 平台。
这些功能包括 Talkdesk 医疗体验云的呼叫控制和对话管理工具。
在 Epic Cheers 中，这些工具将有助于简化联络中心座席的体验，这样座席就不必在两个平台之间不断切换。
取而代之的是，他们可以从 Epic 浏览互动情况，而品牌也可以在 Epic 中建立单一的客户视图。
毕竟，Cheers 已经为座席人员提供了患者当前和以往互动的统一视图，以及他们在 “单一窗口 ”中的相关电子医疗记录（EHR）。
两家供应商于 2021 年首次整合了各自的平台，通过此次宣布，两家供应商建立起了紧密的合作关系。
两年后，Talkdesk 加入了 Epic Workshop 共同创新计划，这表明 CCaaS 供应商不仅要确保技术的互操作性，还要确保技术的重叠性，使共同的客户受益。
2024 年 8 月，Talkdesk 宣布 Epic 用户可以利用 Talkdesk Copilot 在 Epic 中提供实时代理协助。
现在， Epic 的 Cheers 产品经理 Sam Seering很高兴能够将双方的合作关系提升到新的高度。
他说道：“将 Talkdesk 的见解直接引入 Cheers 中的联络中心代理的工作流程，将使组织能够更好地为患者服务并提高代理效率。”
最终，这有助于医疗系统将其联络中心从成本中心转变为价值中心。
事实上，联络中心可以从无需离开 Epic 环境即可管理全渠道客户查询中获益最多。这可以缩短处理时间并提高代理满意度。
然而，随着将联络中心技术嵌入 CRM 系统的趋势日益增强，还带来了其他一些好处。
当 CCaaS 与 CRM 融合时
Talkdesk-Epic 公告是联络中心提供商将其工具嵌入 CRM 平台以融合客户服务生态系统的又一示例。
另一个值得注意的例子是Five9去年年底在 ServiceNow 客户服务管理 (CSM) 平台内直接提供其统一路由和实时转录解决方案。它还通过本机呼叫控制增强了 CSM，为代理提供了一个可处理交互的统一环境。
在此之前，Genesys 开始为 Salesforce Service Cloud 配备呼叫控制、编排引擎，甚至劳动力参与管理 (WEM) 工具。
然而，这只是最突出的两个例子；还会有更多的例子出现 ，特别是考虑到融合技术带来的广泛好处。
统一 CCaaS-CRM 产品的优势
一个明显的好处是加快价值实现时间，因为一个协调的系统通常会减轻管理两个不同平台的负担。
另一个是简化代理体验，因为代理无需不断在平台之间切换。 这种简化还有助于统一客户服务数据。
谈到这一好处，Talkdesk医疗和生命科学副总裁兼总经理 Patty Hayward 在谈到 Talkdesk-Epic 整合时表示：
“代理桌面的统一不仅改善了代理的工作流程，而且还帮助他们进行更加个性化和有影响力的对话。
Hayward 总结道：“我们与 Epic 的合作改变了行业格局，使供应商能够提供更加同步、高效和定制的患者体验。”
此外，通过为客户提供单一事实来源，Epic 用户可以更好地为整个患者体验中的各种 AI 用例提供支持，包括虚拟代理部署和自动摘要。
另一个值得注意的解决方案：Talkdesk Embedded
自去年发布 Talkdesk Embedded产品以来，Talkdesk 一直热衷于强调 CCaaS-CRM 统一的优势。
Talkdesk Embedded 允许客户服务团队将 CCaaS 提供商产品组合中的关键元素“嵌入”到他们的中央联络中心平台中。
该平台可能是 Salesforce Service Cloud、ServiceNow CSM、Dynamics 365 Customer Service、Pega、Oracle、Zendesk 等。
该产品还吸引了系统集成商（SI），因为它允许他们将 Talkdesk 嵌入到定制的联络中心应用程序中，使其成为满足不同需求的多功能解决方案。
通过将这些解决方案推向市场，Talkdesk 展示了其对更加互联的客户体验的愿景。
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