思科的 AI 助手现已在 Webex 联络中心正式推出。
AI 助手在 Cisco Live 2025 EMEA 大会上发布，将支持联络中心代理和主管在平台上执行各种任务。
思科 Webex 高级副总裁兼总经理 Jay Patel在公司博客文章中分享了更多信息：
Webex 联络中心的思科 AI 助手为代理/主管提供 AI 驱动的帮助，提供自动指导、背景、见解和摘要，以优化客户互动。
这些代理功能包括：转移上下文摘要、掉线电话摘要和代理健康（倦怠检测工具）。
转移上下文摘要功能可确保当客户从 AI 代理或 IVR 升级时，AI 助手向现场代理提供迄今为止关键谈话要点的摘要。
这样，现场代理就可以在完全了解上下文的情况下，从断线的地方继续联系，这样客户就不必重复自己的话。
尽管在人工智能和全渠道方面取得了长足进步，但这种重复仍然是客户抱怨的一大原因。
然而，尽管思科的许多 CCaaS 竞争对手都提供类似的解决方案，但 AI 助手的掉线电话摘要功能可能更具差异化。
通过这种方式，联络中心可以记录实时交互摘要，因此，如果客户断开连接，AI 助手可以将该中断对话的上下文传递给下一个与客户沟通的代理。
最后，还有 Agent Wellbeing 功能，其中 AI 助手可以实时隔离倦怠指标，并触发主动行动，例如更改日程安排和自动休息。
下个季度，思科将补充这些功能，包括建议客户回应、总结摘要和代理实时转录。
然而，我们不要忽略人工智能助理对主管的使用案例……
AI 助手将如何支持联络中心主管？
AI Assist 的主管用例包括：主题分析和自动 CSAT 评分。
主题分析有助于实时分析客户意图并采取主动行动。例如，它可以帮助主管与团队分享相关的培训材料和常见问题解答，帮助他们克服新出现的联系原因。
同时，自动 CSAT 评分是一种预测指标。它分析所有互动，以预测如果客户填写联系后客户满意度调查，每位客户会留下的分数。这有助于在解决低调查率的同时，更广泛地了解现场和 AI 代理的表现。
AI 助手的总体愿景
思科 AI 助手并不与 Webex 联络中心挂钩。它支持该科技巨头多个应用程序的用户。
现在，思科正在将这些应用程序构建到一个集中式平台上。该平台包括其网络、安全、可观察性和协作解决方案，其中 Webex 联络中心就是后者之一。
通过这个有凝聚力的平台，思科旨在支持其多产品客户提供整个基础设施中连接数据和见解的服务，从而提供更强大的功能。
思科协作业务部高级副总裁兼总经理 Anurag Dhingra在这家科技巨头于阿姆斯特丹举办的活动中表示：“这与我们对 AI 助手的最初愿景相契合。”
这不仅仅是拥有一个一致的用户界面来实现人工智能；它还可以利用更丰富、相关的数据集来实现策略设置和故障排除。
通过 AI 助手在这些解决方案之间共享数据，思科可能很快就能为客户服务和其他企业团队提供更关键的见解。
Webex AI 代理现已成为思科 CCaaS 平台的一部分
除了 AI Assistant 之外，思科还宣布已将 Webex AI Agent 与其 CCaaS 平台原生集成。正如 Patel 所指出的：
Webex AI Agent 现已与 Webex Contact Center 本地集成，并将于今年晚些时候提供与第三方联络中心集成。
Webex AI Agent 通过运行各种知识源并自主响应客户查询，在传统的基于决策树的虚拟代理的基础上取得了进步。
思科承诺企业可以在“几分钟内”创建一个人工智能代理。
然而，还提供更结构化的工作流程，因此联络中心可以更好地平衡生成和基于规则的解决历程。
此外，思科还为其 AI 代理提供了模块化方法。因此，品牌可以明确定义他们希望 AI 代理响应的查询。如果客户询问其他问题，它会将其升级到现场代理。
对于企业希望 AI 代理响应的查询，用户可以利用他们喜欢的 AI 模型并为安全建立“适当的护栏”。
思科在发布时将仅提供英语版本。不过，荷兰语、法语、德语、意大利语、波兰语、葡萄牙语、西班牙语和瑞典语版本将在今年晚些时候推出。
对思科本地安装基础的支持
思科不仅是著名的 CCaaS 提供商，也是内部联络中心的领导者。
一些传统提供商已停止开发这些解决方案，以鼓励更多组织采用云计算。
然而，思科继续支持这些客户，将其统一联络中心企业 (UCCE) 解决方案与新的微服务结合在一起，帮助企业进行创新，同时将核心数据集保留在本地。
现在，这家科技巨头已经添加了这些微服务，正如 Patel 所写：
我很高兴地宣布，我们即将推出的 CCE 15 版本提供了额外的数字功能、可扩展性改进以及安全性和可访问性增强。
此外，这些客户可以将 Webex AI 助手和代理作为思科试用的一部分使用，以确保其庞大的内部安装群不会错过最新的 AI 进步。
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