微软声称其在 CCaaS 市场实现了“快速增长”。
就在这条消息发布的七个月前，该科技巨头刚刚推出了其 CCaaS 解决方案：Dynamics 365 联络中心。
虽然微软无法分享其安装基数的规模，但它已公开宣布拥有众多企业客户，包括 1-800 Flowers、联想和地中海航运公司。
该供应商还在其自己的客户服务运营中部署了该平台，涵盖从 Windows 到 Xbox 的所有内容，并于 2024 年从 Genesys 迁移。
许多人可能认为，这种持续的增长机会主要源于已经利用其相邻的 CRM：Dynamics 365 客户服务解决方案的联络中心。
毕竟，微软是全球第二大 CRM 提供商，并且通过 Dynamics 365 联络中心，它提供了融合客户服务生态系统的机会。
然而，这家科技巨头声称，它还从利用第三方 CRM（例如 Salesforce 和 Zendesk）的客户那里赢得了大量业务。
此外，微软在 CCaaS 领域的胜利并不与特定地区或行业挂钩。微软英国业务应用程序主管 Rob Smithson 说：
它适用于广泛的行业。这一点让我印象深刻。公共部门、私营部门、零售业……有各种各样的客户都在采用这种解决方案。
人工智能是推动人们兴趣的主要因素。“许多人认为微软在生成人工智能 (GenAI) 方面非常具有创新性，”Smithson 证实道。
现在，这家科技巨头旨在将这种兴趣转化为更多交易，它努力超越 GenAI 并在其 CCaaS 平台上释放 AI 代理。
微软致力于通过人工智能代理实现差异化
微软推出了其 CCaaS 解决方案作为“副驾驶优先”平台，代理和主管能够访问他们自己的本地助手。
这些助手已经能够帮助代理自动总结案例并通过数字渠道起草客户回复，并且未来还会有更多的用例。
然而，GenAI 的功能已不再占据头条新闻，代理 AI 才是主流。微软也在这方面发挥了推动作用。
在进一步分享微软的 AI 代理战略时，Smithson 表示：
我们通过两种方式实现这一目标。首先，我们让客户有机会通过Copilot Studio构建自己的代理。其次，我们将预构建的代理引入 Dynamics 365，涵盖销售、服务和财务等领域。
微软的一些 CCaaS 客户已经开始尝试构建自定义 AI 代理并实现更多联络中心的自动化。
事实上，根据史密森的说法，开发面向客户的人工智能代理，能够自主处理客户多渠道对话，是大多数客户立即考虑的事情。
然而，还有更广泛的可能性。例如，这位微软员工指出，一家公用事业公司正在利用人工智能代理创建一个中央知识库。
他说：“这可能看起来很简单……但一个人需要花费很多时间来恢复。”
一些组织拥有非常好的内部门户（通常在 SharePoint 上），允许代理快速访问这些信息并提供更明智的支持。
然而，正是在这些预先配置的代理中，微软的客户可以立即获得回报，这家科技巨头已经宣布了其用于联络中心的首两种模型。
这些预先构建的代理可帮助公司优化特定流程并激发进一步的定制想法。
缩小联络中心的人工智能技能差距
联络中心领导者通常能够晋升，是因为他们善于沟通，而不是因为他们拥有技术头脑。
因此，当联络中心开始采用代理 AI 和更广泛的 AI 用例时，需要克服巨大的技能差距。微软将其深厚的合作伙伴基础归功于在此方面为客户提供的帮助。
Smithson 表示：“这个领域的许多合作伙伴在联络中心方面经验丰富，能够跟上甚至领先于生成式人工智能浪潮”，他对 TTEC 给予了特别赞扬。
除此之外，微软还拥有创新中心，可以与客户合作深入研究他们的核心挑战以及如何利用 Dynamics 365 联络中心及其原生 AI 来克服这些挑战。
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