苹果公司最近宣布暂停为新闻和娱乐提供人工智能通知摘要。
在此之前，因产生不准确的新闻提醒而引发的反对声浪不绝于耳。
下一次 IOS 更新将完全禁用该通知，直到完善该服务后的下一次更新。
苹果公司的让步正值幻觉不断干扰人工智能生成项目（以及现在的代理项目）之际。
亚马逊最近正努力将 Alexa 重新塑造成一个人工智能代理。亚马逊认为幻觉是持续存在的障碍。
然而，尽管关于幻觉的讨论甚嚣尘上，许多联络中心还是继续推进并实施了自动摘要。
毕竟，联络中心提供商承诺，这将是服务团队的第一个简单用例，有助于建立他们对 GenAI 的信心。
现在，自动摘要似乎没那么容易了。
自动摘要在联络中心的采用率很高，但存在困难
许多联络中心渴望跟上人工智能的推出，并加入了案例自动摘要的潮流。
过去 18 个月中，实施自动摘要的服务提供商数量大幅增加。
事实上，根据最近的 CX Today 报告，38% 的联络中心已经这样做了。
事实证明，在联系后将这些自动摘要加载到 CRM 中有助于跟踪客户的案例历史、缩短处理时间并节省成本。
然而，一些联络中心发现 – 虽然模型在POC 和试点中表现良好 – 但将其扩展到企业级生产却存在困难。
这是Observe.AI 联合创始人兼首席执行官 Swapnil Jain的说法。
在LinkedIn 的一篇文章中，Jain 分享了企业联络中心如何才能让自动摘要功能有效运作的以下列表：
- 微调模型以提高准确性
- 解决转录错误
- 强制长度限制
- 实现高精度实体提取
- 管理延迟要求
- 保持声音一致性（第一人称与第三人称）
- 无缝处理呼叫转移等复杂场景
Jain 指出：“这些都不是小细节。它们对于构建真正的企业级 AI 解决方案至关重要。”
联络中心是否应该放弃自动摘要？
在彻底批判自动摘要之前，有必要回忆一下它出现之前的情形。
联络中心代理必须手动编写摘要、用处置代码标记交互，然后将其发送到 CRM。
在匆忙之中，特工经常会错过关键细节并选择错误的处置代码。
因此，他们在 CRM 中填充了不准确的数据，这意味着联络中心很难追踪许多客户案例的历史记录。此外，他们无法准确地找出客户打电话的原因。
虽然自动摘要有时可能会产生幻觉，但它们比之前的摘要领先了一步。
然而，联络中心应努力确保其部署尽可能准确。
首先要保持适度的怀疑态度。正如 Jain 帖子的一位评论者所写：
一个好的人工智能演示需要 10 个小时的工作，但真正的生产需要 10000 个小时的艰苦工作
此外，联络中心应该瞄准自动摘要解决方案，让他们定制后端大型语言模型 (LLM) 及其提示。
从那里，在沙盒环境中对这些模型和提示进行广泛的测试，并使用工具对结果进行基准测试。
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