Verint 已确认去年收购了四家 AI 解决方案提供商。提供商包括 Cogito、Fonolo 和两家未具名的供应商。
虽然 Verint 尚未正式宣布收购消息，但有媒体报道了 Cogito 收购的消息。Cogito 提供的软件可以实时捕捉 200 多个声音和词汇信号，从而从客户对话中获得更多见解并指导代理。
此次收购是在Verint 推出一款利用其技术的新型 CX/EX 评分机器人时浮出水面的。
然而，Verint 现已澄清，收购 Cogito 只是一连串收购中的一项交易，因为它引入了几种新的 AI 解决方案。其中一些可能会为其大量专用机器人提供支持（稍后会详细介绍！）。
Verint 发言人向 CX Today 证实了这些额外的交易：“Verint 在 2024 年进行的收购是为了支持其市场领先的 CX 自动化创新而进行的小型技术整合。
4月，Verint收购了人工智能分析技术；5月，Verint收购了基于云的回调技术；10月，Verint收购了数据分析技术。
虽然 Verint 尚未透露其收购的公司名称，但回拨技术提供商很可能是 Fonolo，该公司在 LinkedIn 上的名称现已更改为“Fonolo，Verint 旗下一家公司”。
该公司承诺，客户可以在通话量高峰期请求回拨。其解决方案会将回拨推迟到较为安静的时间段，以支持联络中心团队管理高峰时段。
此外，Fonolo 指出，其技术与联络中心现有的技术堆栈“无缝”集成，使企业能够提供本地、云端和混合运营服务。
目前，Verint 还没有能够实现回拨的专用机器人。但是，它确实提供了能够提供所有这些功能的回拨软件。
Verint 的专业机器人：超越时代的战略
2023 年 11 月，Verint 推出了其专业机器人战略。为此，它发布了 50 个机器人，每个机器人都旨在实现单个联络中心功能的自动化。
此外，这些机器人还可以增强特定角色，“实现无中断自动化”，并与其他机器人合作。
听起来很熟悉？事实上，Verint 在理解企业 AI 代理的潜力方面甚至领先于微软、Salesforce 和 SAP。
到 2024 年，CX 坚定者将在其生态系统中添加更多此类机器人，自动化代理调度、知识管理、数据分析和其他联络中心工作流程中的关键流程。
其中一些机器人特别具有创新性。以座席调度（或“TimeFlex”）机器人为例。它为联络中心调度中的每个 15 分钟间隔提供一个“FlexCoin”值。如果座席希望更改班次，他们可以自主更改。但是，他们要么赢得 FlexCoins，要么失去 FlexCoins。
只要代理商不改变其工作时数，并保持 FlexCoin 余额为正，他们就可以随心所欲地更改时间表。这对代理商和策划者来说是一种双赢。
然而，除了个别创新之外，思考这些机器人如何协作来实现多步骤联络中心流程的自动化也是非常有趣的。
例如，考虑其质量机器人团队。首先是质量模板机器人，它会收集有关优质客户对话的提示。然后，它会自动生成质量保证 (QA) 记分卡，供团队在联络中心内审查、优化和利用。
然后，Verint 的绩效评分和合规评分机器人会自动填充记分卡，重点关注流程改进、指导和积极认可机会。
然而，其生态系统中还有更多的机器人，该供应商将在 2025 年底宣布推出更多机器人，包括新的知识和“Genie”机器人。
受到市场对代理 AI 潜力的广泛认识的推动，Verint 似乎正通过这些收购加倍实现其愿景。
毕竟，正如 Verint 发言人所说，这些交易将有助于其实现 CX 自动化创新。
到目前为止，Verint 的业绩看起来十分乐观，捆绑 SaaS 收入同比增长 19%，证明了其前瞻性战略。
本文来自作者投稿，版权归原作者所有。如需转载，请注明出处：https://www.nxrte.com/zixun/55429.html
