在过去的七年里，谷歌越来越倾向于联络中心领域。
然而，许多业内人士一直在猜测，这家巨头何时才能抓住机遇。
这就引出了一个问题：时间会是 2025 年吗？
简短的历史将告诉我们迄今为止的动向。2018 年，谷歌试探性地进入联络中心领域，发布了包含代理辅助、聊天机器人构建工具和实时转录的人工智能套件。
2022 年，该供应商通过成熟的 CCaaS 平台大幅扩展了其产品线。新功能包括代理桌面、IVR 和多个客户互动渠道，其中许多功能是业内人士所熟悉的。
在随后的几年里，从谷歌的角度来看，这是一个相对平静的时期，直到 2024 年，它凭借大客户的胜利获得了 CCaaS 资质认证，从而获得了进一步的发展势头。
尽管谷歌已获得一些大型交易，并且最近推出了与谷歌人工智能合作的客户互动套件，但业内许多人仍然认为谷歌尚未在 CCaaS 领域发表重大声明，并向 NICE、Genesys 和 Five9 等公司发起挑战。
谷歌可以且应该在 2025 年利用其人工智能势头
对谷歌在2025年有利的一件事是它在人工智能方面建立的势头，尤其是Gemini产品，这是一个出色的模型。
在人工智能即将产生深远影响的领域，获得第一方人工智能的使用权可能具有重要意义。
Constellation Research 副总裁兼首席分析师 Liz Miller 表示：“谷歌拥有令人印象深刻的云基础设施，而且他们的定价结构很难被击败。但真正的问题是，他们能否从仅仅提供联络中心情报和连接器转变为真正被认可为合法的 CCaaS 提供商。
他们很有潜力，但我仍在观察这些炒作背后是否有真正的实质内容。
“该行业并没有收到太多来自客户的反馈，称谷歌的解决方案从根本上改变了他们对联络中心的看法。”
此外，谷歌的企业业务此前曾因未获得应有的营销关注而受到批评。
这在统一通信领域尤为明显。谷歌在这方面做出了尝试，但这些努力没有得到与微软、Slack 和 Zoom 等公司竞争的支持。
2025 年似乎对于谷歌来说又将是值得关注的一年，而主动权肯定掌握在谷歌手中。
谷歌在处理对话数据方面还有另一个优势
除了第一方人工智能和灵活的定价之外，米勒认为谷歌在数据处理方面也可能具有优势。她说：
如果他们利用客户对话通过 Gemini 创建自定义模型和输入，那么它就可以极大地改变智能模型，从而对企业有利。
事实上，有了这些定制模型和输入，Gemini 不仅可以更好地跟踪客户趋势，还可以在此基础上自动采取行动。
Miller 继续说道：“我认为那是他们（谷歌）最有机遇的地方，但同样，那似乎也是他们目前没有关注的地方。”
当米勒指出这些重大可能性时，ZK Research 首席分析师 Zeus Kerravala仍然持怀疑态度。
他说：“我认为明年这个时候，我们还会问同样的问题。我认为这是一个值得关注的有趣问题，但我真的不认为今年会有什么与前几年不同的情况。”
一方面，他们关注的是未来的发展，另一方面，他们打算将 CCaaS 的输出和所有对话转化为数据，以某种方式改变企业甚至中型组织如何以不同的方式利用 Gemini。
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