微软将于“2025 年初”为其 Dynamics 365 联络中心发布两个新的 AI 代理。
第一个是客户意图代理，它通过监听所有渠道的客户对话来发现新的意图。
然后，它会分析案例记录、记录稿和摘要，以绘制问题图并揭示代理解决每个查询可能采取的关键故障排除步骤。
第二个代理是知识管理代理。它利用意图代理的情报来编写新的知识文章。
此外，它还隔离更新现有文章的机会，建议更改，并将其提交审查。
客户服务团队（包括人类和人工智能代理）可以利用知识文章来自主解决客户问题。
企业可以通过Copilot Studio为 Dynamics 365 联络中心构建面向客户的 AI 代理。对于语音，他们还可以利用由 Studio 提供支持的本机对话式 IVR。
无论哪种方式，AI 代理都可以与客户互动，并且——如果连接到正确的系统——可以解决他们的许多问题。
当然，仍然会有一些情况让虚拟客服感到困惑。毕竟，许多客户会问一些不寻常的问题。
因此，向现场代理（负责接收迄今为止的对话摘要）提供升级路径仍然是必要的。
然而，当 AI 代理协同工作时，联络中心可以接收新的意图，制定行动计划来处理它们，然后自主执行。
因此，该公告呼吁建立自学习联络中心。
微软公司业务应用和平台副总裁 Bryan Goode在公司博客文章中暗示了这一点：
总的来说，这些代理经过培训，可以自主学习通过自助服务解决新出现的问题，提高跨渠道问题解决的质量，并帮助节省时间和成本。
当然，一些竞争对手也可能提供类似的解决方案。例如，Verint 提供了三个“机器人”，企业可以将它们串联起来，以创建一个类似的持续学习周期。
尽管如此，微软可能通过在其联络中心之旅的早期就发布这些人工智能代理来展示其客户服务创新精神。
考虑到这家科技巨头六个月前才进入该领域，有些人可能对此表示怀疑。
然而，该公司已通过让其 CCaaS 平台成为其首批十个企业 AI 代理中的两个的接收者，牢牢地扎下了根基。
因此，该平台可能会获得另一个显著的 PR 提升——除此之外，最近全球商业服务提供商 HCLTech宣布 Dynamics 365 联络中心为其CCaaS 迁移的“首选”平台。
鉴于此，微软在 2025 年的联络中心冒险中已经有了一个良好的开端，而且公告不断发布……
Dynamics 365 联络中心还有什么新内容？
作为最新版本的一部分，Dynamics 365 联络中心将在未来四个月内推出许多新功能。
考虑一下 Copilot 的新增功能，它支持平台上的代理和主管。首先，微软添加了 Copilot 生成的注释，帮助人类代理捕捉问题的关键事实。
此外，Copilot 可能很快就会接入非微软 CRM 平台（如 ServiceNow 或 Zendesk），将 Copilot 生成的提示发送到这些系统。同样，这将有助于更好地为人工代理配备人员，这次是利用来自 CRM 的实时相关知识。
到 5 月份，微软还计划使用其原生 Copilot 来检索客户反馈。这样一来，CCaaS 解决方案就不负“Copilot 优先”解决方案的美名。
其他即将发布的主要功能包括基于熟练程度的路由、主动外展解决方案和欺诈预防工具。
然而，大多数附加功能都是实体附加的，例如关键运营指标、消息传递 API 和更广泛的区域语音覆盖的可用性。
为了与 NICE、Genesys 和 Five9 等公司一起出现在更多企业 CCaaS 候选名单中，微软必须在 2025 年继续构建这些基础能力。
微软在 CCaaS 中面临的挑战和机遇
微软提供 CCaaS 解决方案，可与其广泛采用的工具（如 Teams 和 Dynamics 365 客户服务）无缝集成。
此外，客户和代理可能会发现该解决方案既熟悉又舒适，因为它采用了与其他 Microsoft 工具相同的设计语言和可用性。这降低了学习难度。
出于这些原因，微软很可能会在已经投资 Dynamics 生态系统的品牌的帮助下在这一领域取得成功。
除此之外，它还可能面临吸引新类型买家的挑战。毕竟，微软擅长向 CIO 推销产品。然而，CCaaS 解决方案的传统买家通常是联络中心负责人，他们可能与微软没有紧密的现有联系。
此外，该公司可能还面临进入成熟市场较晚以及市场准备程度不佳的问题。
尽管如此，微软进入任何领域时都会引起轰动。通过如此早地将代理 AI 引入平台，它还将扩大其市场知名度。
这样做或许能利用 2025 年重新谈判的许多中端市场 CCaaS 合同。
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