UCaaS 和 CCaaS 集成的终极指南：转变生产力、团队效率和客户参与度

UCaaS 和 CCaaS 集成不再只是一种趋势，而是商业通信的未来。几乎每家公司现在都依赖某种形式的基于云的统一通信工具和联络中心平台。将这两个系统分开是没有意义的。

我们很早就意识到了这一点，许多其他供应商显然也看到了统一通信和联络中心协调的好处。从 Cisco Webex 到 Microsoft、AWS、8×8、NICE 等，几乎每个主要供应商都提供了一种融合云系统和协调通信技术堆栈的方法。

那么，UCaaS CCaaS 集成为何如此有益？您需要克服哪些挑战才能确保成功整合，未来又会出现哪些趋势？请查看我们的 UCaas 和 CCaaS 集成终极指南。

了解 UCaaS 和 CCaaS 集成

您可能已经知道“UCaaS”（统一通信即服务）和“CCaaS”（联系中心即服务）平台是什么，以及它们如何使企业受益。但是，当这些工具结合在一起时，是什么让它们如此强大？为什么超过 95% 的全球企业（雅虎）表示他们同意 UCaaS 和 CCaaS 的整合对他们未来的成功至关重要？

简单的答案是，UCaaS 和 CCaaS 系统自然是互补的。UCaaS 平台（如 Microsoft Teams）提供了团队有效协作所需的工具——从视频会议应用程序到消息传递、VoIP 和文件共享工具。众所周知，部门和地点之间的无缝协作对于业务连续性至关重要。

另一方面，CCaaS 解决方案完全以客户为中心。它们为公司提供管理跨多个渠道对话、访问强大数据和做出决策所需的所有资源，帮助他们赢得目标受众的忠诚度。

UCaaS 和 CCaaS 相结合，提供了强大的连击功能。想象一下，一位客户服务代理需要产品团队的实时输入来解决问题。通过 UCaaS 和 CCaaS 集成，代理可以毫不费力地在客户呼叫和内部聊天或视频会议之间切换。结果如何？更快解决问题，客户更满意，员工更少沮丧。

统计数据不言而喻。RingCentral 分享的 Forrester 总体经济影响研究发现，实施 UCaaS 和 CCaaS 组合解决方案的组织在 6 个月内实现了 211% 的投资回报率。Metrigy (2021) 的另一份报告发现，集成 UCaaS 和 CCaaS 的公司客户满意度评级提高了 22%。

UCaaS 和 CCaaS 集成的主要优势

1. 减少运营费用

经济问题时有发生，但公司总是在寻找既能降低开支又不影响业绩的方法。过去几年，无数组织采用的一项主要策略就是技术整合。

断开连接的平台越少，需要管理的账单和供应商就越少，维护成本就越低，培训团队使用新工具所花的钱就更少。除此之外，UCaaS 和 CCaaS 集成还可以提高团队效率，从而降低日常运营成本。例如，Forester 的一份报告发现，这种整合可以将呼叫处理时间缩短约 45%。

通过采用更多基于云的技术，公司还可以利用远程和混合工作带来的成本节省，减少在房地产和办公空间上的支出。

2. 改善战略协调

我们都知道，协作有助于公司蓬勃发展。在任何想要提高创造力、创新、效率和客户服务的环境中，跨职能、一致的协作都是必要的。UCaaS 和 CCaaS 集成弥合了团队之间的差距并促进了协作。

借助整合的生态系统，销售团队、营销专家和客户服务专家可以立即轻松与财务经理、产品开发人员和主题专家取得联系。这意味着每个人（不仅仅是面向客户的团队）都可以共同努力，以“客户至上”的方式推动增长。

专业人士可以快速获得专家的支持，从而更有效地解决客户问题。销售和客户成功团队可以与业务主管和产品开发人员分享见解，以激发未来增长。每个人都会从改善的战略协调中受益。

3. 提高生产力和效率

您的员工在不同的应用程序和工具之间切换浪费了多少时间？根据一些报告，每周大约有四个小时。

UCaaS 和 CCaaS 集成（尤其是支持与其他关键业务应用程序连接的集成）可以最大限度地减少“应用程序过载”问题。员工可以访问一体化环境，在那里他们可以协作、沟通并为客户提供服务。员工无需浪费时间在应用程序之间移动以查找正确的数据或支持，而是可以在一个地方获得所需的一切。

这种协调不仅仅是提高生产力和效率。它还可以帮助增强公司文化并改善员工体验。由于需要浏览的应用程序更少，员工可以用更少的资源完成更多的事情。

4. 改变客户体验

UCaaS 和 CCaaS 集成最明显的优势可能是改善客户体验。如今，一家公司的客户体验决定了其成功与否。客户满意度对您的业务而言比您开发的任何产品或任何出色的定价策略都更重要。

然而，提供出色的客户体验不仅仅是联络中心代理的责任。业务的每个领域都需要协调一致，收集有关客户旅程的数据，并共同努力解决摩擦点和障碍。

集成 UCaaS 和 CCaaS 平台可实现这种协调，并帮助专业人员更快地响应客户查询、更有效地解决问题，并通过访问最新数据提供更加个性化的体验。据 Gamma 称，95% 的全球企业表示，UCaaS 和 CCaaS 协调是丰富客户体验的关键。

5. 提高业务洞察力和合规性

出色的业务增长决策取决于能否获取正确的数据。然而，当您的数据分布在不同系统中时，很容易忽略重要的机会。除非您能够弥合见解之间的差距，否则您如何知道团队的跨职能协作方法是否会直接影响客户满意度？

协调 UCaaS 和 CCaaS 平台可确保您能够看到所使用的策略与转化、吸引和留住客户的能力之间的联系。借助尖端系统中的高级分析功能，您甚至可以识别影响客户情绪、流失率和转化率的具体因素。

访问这些一致的数据不仅可以帮助公司做出更好的增长决策，还可以帮助最大限度地降低合规性和安全性风险。通过减少数据孤岛和监控不同的系统，您不太可能错过可能损害合规性工作的风险和威胁。

6. 确保灵活性和可扩展性

UCaaS 和 CCaaS 领域都在不断发展。仅在过去几年中，我们就见证了用于项目管理和协作的生成式 AI 工具、联络中心的自主代理等的兴起。UCaaS 和 CCaaS 集成为公司提供了一种快速跟上这些发展趋势的方法。

想象一下，您能够利用生成式 AI 代理来支持您的员工、增强客户自助服务并改进分析，所有这些都在同一个互联平台内完成。您无需寻找不同的方法来升级不同的系统，而是可以一次性将重大的、改变世界的更新应用于沟通策略的各个方面。

UCaaS 和 CCaaS 集成的挑战

UCaaS 和 CCaaS 集成计划带来了许多惊人的好处，但协调这些生态系统也带来了挑战。尽管提供协调的 UCaaS 和 CCaaS 平台的供应商数量正在增加，但并非所有 UC 平台都原生支持联络中心功能，反之亦然。

有时，公司仍然需要处理多个供应商和复杂的集成框架——例如使用 Direct Routing 或 Operator Connect 为 Microsoft Teams 添加 CCaaS 功能。同时，一些组合式 UCaaS CCaaS 解决方案与现有系统（例如客户关系管理平台、企业资源规划工具，甚至本地设备）的兼容性有限。

除此之外，需要考虑的其他一些常见挑战包括：

安全问题和可靠性

数据安全仍然是 UCaaS 和 CCaaS 部署中的一项重大挑战。一项调查显示，70% 的 IT 决策者认为这些情况下的数据安全具有挑战性。93% 的受访者还表示，他们认为将安全功能和服务与他们的 UCaaS/CCaaS 解决方案捆绑在一起非常重要。

除此之外，还需要考虑网络性能和可靠性。在上述同一项研究中，约 90% 的客户表示他们希望获得全托管服务，并进行 24/7 监控，以确保持续的正常运行时间和性能。

用户采用和培训

通常，UCaaS 和 CCaaS 集成需要较少的培训和入职投资，因为只有一个平台可以教员工使用。然而，习惯了旧系统的员工可能仍然不愿意改变。

此外，根据系统的复杂性以及它是否与其他工具（如 ERP 和 CRM 平台）集成，可能需要考虑其他培训问题。在评估供应商以找到合适的 UCaaS CCaaS 平台时，公司需要考虑培训和实施的总成本和复杂性。

合规性和可扩展性问题

遵守行业特定法规和数据保护法又增加了一层复杂性。并非所有 UCaaS 和 CCaaS 解决方案都是专门为支持特定行业的公司而设计的，例如金融和医疗保健行业。

此外，那些为面临严格监管准则的公司提供支持的人需要具备足够的可扩展性，以适应特定合规标准的变化。例如，在未来几年，我们可能会看到更多围绕人工智能在协作、客户服务和数据分析方面的合规问题。

优化 UCaaS 和 CCaaS 集成的步骤

最终，克服 UCaaS CCaaS 集成的主要挑战（并释放最大的优势）的关键在于选择正确的供应商或提供商。

可能最重要的步骤包括：

步骤 1：确定基本特征

首先，公司需要确定其 UCaaS 和 CCaaS 策略所需的关键基本功能。确保系统真正“可扩展”的关键是不仅要考虑您的团队现在需要什么，还要考虑他们将来需要什么。考虑：

• 基本协作功能：例如统一消息传递、语音和视频通话应用程序、文件共享工具、屏幕共享工具、虚拟白板、统一存在信息以及与项目管理工具的集成。
• 关键联络中心功能：例如智能 IVR 系统、自动呼叫分配 (ACD) 技术、全渠道通信系统、呼叫记录和监控应用程序以及与劳动力管理和 CRM 工具的集成。
• 高级功能：例如工作流自动化构建器、AI 工具（代理协助、代理 AI 机器人和聊天机器人）、分析和报告系统以及预测分析和质量保证监控的解决方案。

第 2 步：满足独特需求

在 UCaaS 和 CCaaS 集成方面，每个企业都有独特的需求。您可能需要关注的第一件事是确保您的 UCaaS 和 CCaaS 系统与您已经使用的工具兼容。了解该平台是否提供与 CRM、项目管理和 WFM 工具的一键式集成以及 API 连接。

从那里寻找以下选项：

• 定制：例如，能够为不同的工具创建可定制的仪表板、分析系统和报告。考虑一下您是否需要基于现有技术的灵活部署选项。
• 用户体验：确保您选择的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案直观且易于使用。寻找一个让您的团队成员感到熟悉和舒适且提供培训和简单入职工具的系统。
• 合规性：考虑您的特定合规性要求，例如需要遵守医疗保健领域的 HIPAA 法规和金融领域的 PCI-DSS。了解您选择的解决方案是否符合您的特定安全性和合规性需求。

步骤 3：选择合适的供应商

为 UCaaS CCaaS 解决方案选择合适的供应商可能是整个方程中最复杂的部分。除了订阅或服务的成本之外，还有更多需要考虑的因素。您需要考虑总拥有成本以及特定解决方案可能带来的投资回报。除了财务考虑之外，还需要考虑：

• 功能集：确保提供商提供您所需的所有必要功能以及现有工具的集成选项。确保您能够随着业务需求的发展扩展系统并添加新功能和新能力。
• 可靠性：查看公司的正常运行时间保证、全球影响力以及提供一致技术支持和入职和集成协助的能力。还要考虑灾难准备和连续性。
• 客户服务：了解您的供应商可以提供多少支持和指导，包括定制集成和部署策略、未来升级计划和增长策略等。

UCaaS 和 CCaaS 集成的未来

即使还有一些挑战需要克服，但可以肯定地说，UCaaS 和 CCaaS 的未来是集成。随着公司寻求在不影响团队绩效的情况下最大程度降低成本和复杂性的方法，云融合正在大规模增加。

事实上，公司希望连接的不仅仅是 UCaaS 和 CCaaS。我们越来越多地看到各种平台变得更加灵活，从而实现“一切皆服务”的未来，从 CPaaS 系统到 CRM、WFM 工具等，一切都由一个平台协调。

其他趋势也开始出现，例如：

• 新沟通渠道的兴起：除了电话、电子邮件甚至聊天工具，公司越来越多地投资新的沟通渠道，从视频会议到社交媒体和短信。一些公司甚至采用扩展现实来实现沉浸式协作和客户服务。
• 高级 AI：在 UCaaS 和 CCaaS 工具中，我们都看到对话式和生成式 AI 系统的增长。许多领先的供应商，例如 Microsoft、AWS 甚至 Google，都在帮助公司构建自己的代理式 AI 解决方案。
• 关注员工体验：  UCaaS 和 CCaaS 平台正变得更加灵活和可定制，支持从自定义仪表板到自带设备计划等一切旨在改善员工体验和生产力的功能。 一些公司甚至利用人工智能工具进行工作空间管理，例如 Microsoft Places。
• 改进的安全解决方案：随着人工智能和混合工作政策带来的威胁不断增加，先进的安全系统变得越来越重要。供应商正在为组织提供工具，帮助管理员工访问权限、防范网络攻击，甚至监控人工智能系统是否存在潜在威胁

UCaaS 和 CCaaS 集成的好处是不可忽视的。公司越多地整合其基于云的通信系统，他们就越能利用更高的生产力、更高的效率、更低的成本和更好的客户体验。

尽管存在需要克服的潜在挑战，但制定正确的战略，选择正确的供应商，并以前瞻性的方式为未来做好准备，将确保任何组织都能找到更加一致的技术堆栈之路。