联络中心虚拟助理的 20 个出色用例

联络中心虚拟助手已经发展起来，以各种新的方式支持客户服务团队。

此外，它们比以往任何时候都更智能，利用机器学习、自然语言处理 (NLP)、生成式人工智能和先进的算法来提高联络中心团队的生产力和效率。

因此，大约80% 的联络中心正在使用人工智能技术（例如人工智能助手）来彻底改变客户服务，这也就不足为奇了。

事实上，如果正确利用，他们可以减少长时间的等待，跟踪客户情绪，增加销售额，并为服务团队提供现场指导。

随着这些工具的不断发展，得益于代理人工智能技术的发展，可能性进一步扩大。

然而，在过于乐观之前，让我们先考虑一下虚拟助手目前能够执行的 20 个用例。

客服人员联络中心虚拟助理用例

虽然虚拟代理可以在没有人工参与的情况下自动完成许多联系，但人类座席可以处理复杂且带有情感色彩的查询，而这些查询决定了客户忠诚度的成败。

因此，任何客户保留项目的成功仍然取决于能够创造性地解决问题、体谅客户和建立关系的专业人员。

然而，人工智能可以通过多种方式增强这些代理，简化任务并大规模提高生产力。

以下是一些针对代理的顶级联络中心虚拟助手用例。

1. 为客户对话提供背景信息

虚拟助理可以在呼叫队列中收集有关客户的信息，进行汇总，并在客户开始通话之前将其交给代理。

此外，它可以从 CRM 系统和知识库文章中收集补充信息，确保代理拥有快速解决问题所需的一切。

将此用例视为老式联络中心屏幕的强化版。

2. 实时呈现有价值的信息

根据麦肯锡的一份报告，员工每天花费大约 1.8 小时搜索信息。在联络中心，即使只花几分钟寻找客户问题的答案也会让人感到沮丧。

值得庆幸的是，联络中心虚拟助手可以识别客户在初次交谈中所说的关键词，识别他们的“意图”，并实时从可信来源提供相关信息。

因此，现场代理可以更快地解决问题并专注于对话。

3. 精心设计客户回应

通过数字渠道制定高度个性化的查询响应需要时间，但虚拟助手可以提供帮助。利用 GenAI，他们可以立即提出问题的答案，然后客服人员可以在几秒钟内查看、编辑并发送答案。

为此，虚拟代理可以利用来自各种知识来源的见解，例如知识库、CRM 和网络链接。代理需要做的就是确保响应相关且准确，然后再单击“发送”。

4. 使用联络中心虚拟助手简化笔记记录

在联络中心做笔记非常重要。毕竟，它可以帮助客服人员专注于客户故事的关键方面，从而帮助解决问题。

然而，在与每位客户对话的过程中做笔记可能会分散客服人员的注意力，使他们无法集中精力于当前的重要讨论。

因此，一些虚拟助手可以在客户代表代理交谈时自动做笔记，以便他们在整个讨论过程中跟踪关键主题。

此外，这些记录可以加速通话后总结过程，因为它们可以自动过滤到 CRM。

5. 提供实时指导

联络中心虚拟助理可以成为团队成员的宝贵教练和向导，收集大量实时数据并使用它们为每位员工提供实时培训。

例如，它可以识别客户所说的特定术语，这些术语表明追加销售或交叉销售的绝佳机会。

这样的行动可以帮助代理商更快地实现他们的目标，同时也增加公司的销售额和收入。

6. 监控客户情绪信号

情绪分析变得越来越复杂，可以帮助公司寻找更多有关客户以及影响忠诚度和保留率的因素的方法。

然而，了解客户情绪也可以让代理商了解他们可以主动改进的地方。

通过联络中心虚拟助手识别表明积极或消极情绪的信号，代理可以实时看到何时需要调整语气并采取不同的方法来缓和局势或提高客户满意度。

7. 实现实时翻译

几乎每个行业都正在以惊人的速度发生着全球化。

过去，想要扩展到新地区的公司必须花费大量资金聘请多语种客户服务团队成员。

现在，联络中心虚拟助手可以立即弥合语言差距，实时翻译对话。

这确保代理可以为来自不同地点的客户提供相同质量的服务。

虽然这种用例通常保留用于数字渠道，但由于 GenAI 的进步，一些联络中心虚拟助理提供商正在采取措施翻译语音通话。

8. 自动化桌面流程

现场代理处理查询的速度越快，他们就能越快地转到队列中的下一个对话，从而提高效率。

然而，在某些对话过程中，讨论中途的任务可能会占用大量时间，例如在表格中输入详细信息、复制和粘贴信息，或启动退款给客户等流程。

联络中心虚拟助理可以自动处理这些任务，用客户提供的信息填充表格，甚至完成安排工程师访问客户家等任务。

9. 简化转移和升级

虽然智能路由工具增加了客户立即联系到正确代理的机会，但有时仍可能需要将对话转移或升级给另一位专业人员。

联络中心虚拟助手可以通过总结迄今为止的对话并确保将总结传递给下一个与客户交谈的人来简化这一过程。

通过实现跨渠道的背景传输，虚拟助手可以支持全渠道联络中心的发展。

10. 使用处置代码标记交互

在联系后处理过程中，虚拟助手可以自动为每位客户的对话添加处置代码。此代码对客户联系的原因进行分类。

传统上，联络中心在现场代理手动输入代码时会遇到问题，因为他们可能会选择错误的代码或跳过问题。

值得庆幸的是，通过自动化流程，客服人员在每次联系时可以少完成一项任务。此外，联络中心可以更准确地跟踪客户意图并实施更好的客户联系策略。

针对主管的联络中心虚拟助理用例

座席并不是客户服务团队中唯一可以从直观的联络中心虚拟助手中受益的专业人员。

主管可以利用这样的助手来获得更好的团队绩效洞察力并更好地管理他们的资源，如以下一些用例所示。

11. 识别座席绩效趋势

跟踪联络中心所有座席的绩效指标可能既耗时又复杂。联络中心虚拟助理可以帮助主管，提醒他们获得积极的认可和指导机会。

这可以帮助主管确保他们不断表彰和奖励表现出色的员工，并为有问题的代理提供正确的帮助。

某些解决方案（例如 AWS Manager Assist 工具）甚至可以生成建议，例如告诉主管座席何时可以为客户提供折扣或表达更多同理心。

12. 精准定位对话，以便人工审核

如今，许多联络中心平台允许主管自动执行“质量评估”和评分等操作。但是，有时，手动审查可能为客户服务团队带来最大教训的对话也很重要。

联络中心虚拟助手可以确定哪些对话最有可能为培训目的提供最多的见解。

此外，它甚至可以向主管人员显示他们需要审查哪些对话，以确保遵守合规准则，从而降低风险。

13. 向主管通报需要立即支持的座席

即使是训练有素、专业的联络中心座席也难以应对艰难的对话。有时，主管介入并提供支持是阻止问题升级或降低客户流失风险的最佳方法。

联络中心虚拟助理可以识别对话何时开始走下坡路，实时识别客户的负面情绪或特定关键词。

从这里，助理可以建议主管何时需要“插入”电话或“低声”向团队成员提供建议。

14. 识别座席的负面情绪

负面的客户情绪并不是联络中心主管需要担心的唯一问题。当客服人员的情绪受到影响时（可能是由于艰难的对话或高度紧张的时期），这也会导致健康和绩效问题。

此外，长期员工情绪低落可能意味着倦怠、脱离或沮丧的风险，从而影响客户体验。

借助联络中心虚拟助理，主管可以收到员工对客户产生负面情绪的迹象的警报，并主动介入解决问题。他们甚至可以为客服人员提供休息的选择，从而降低可能导致缺勤或离职的不满风险。

15. 改善劳动力管理

联络中心劳动力管理可能难以驾驭，特别是当员工重视更灵活的时间安排时。

主管需要给予代理商提高参与度和满意度的自由，但如果这意味着客户体验和团队士气会受到影响，他们就不能冒险批准换班和休假。

联络中心虚拟助理可以通过审查劳动力管理数据和需求趋势来评估计划变更请求，帮助主管做出更好的批准决策。

面向管理人员的联络中心虚拟助理用例

和主管一样，联络中心经理也可以从直观的联络中心虚拟助理那里获益良多。具体方法如下。

16. 突出自动化机会

自动化在联络中心非常有用，而代理人工智能的发展将很快使其变得更加可用。

确实，随着联络中心开始应用自动化，它们可以提高效率、增强员工体验并提高客户满意度。然而，确定哪些任务需要自动化可能很困难。

联络中心虚拟助手可以帮助企业领导者确定提高绩效的机会并通过自动化最大限度地减少中断。

为此，虚拟助手可以帮助分析以前的客户互动，以建议经理可能忽略的流程改进机会和自动化策略。

17. 定义故障排除步骤

通过评估之前成功的对话和流程，虚拟助手可能很快就能制定出有效的故障排除策略。

例如，Cresta 的流程建模系统可以根据步骤对业务结果的影响确定特定挑战的“故障排除路径”。

这不仅为代理商提供了更好的逐步流程，而且还确保企业领导者能够为新员工开发更强大的入职和培训解决方案。

虽然目前这对于虚拟助手来说可能太多了，但这在未来是一个可能的用例。

18. 增强知识库

知识库对于联络中心至关重要。它们支持客户自主自助服务策略，并为客服人员提供解决问题、销售产品和处理各种类型客户互动所需的信息。

联络中心虚拟助手可以从对话中收集信息以确定知识库中的“差距”。

例如，它可能会发现客户经常询问退货政策，而团队成员无法获得退货政策文档。虚拟助理可以创建这些必要的内容，甚至将其翻译成适合代理商和消费者的不同版本。

19. 识别客户反馈趋势

联络中心虚拟助理可以利用大型语言模型 (LLM) 技术来处理大量信息，将无数的评论、推荐和其他反馈形式转化为简明扼要的要点。这对于需要识别客户反馈中的“趋势”以帮助他们做出更好的决策来改善服务的联络中心经理来说非常有用。

管理人员可以在客户之声 (VoC) 平台上使用虚拟助手，该助手可以从对话记录和调查中获取反馈，以生成“趋势概览”。

20. 推荐日内管理实践

即使采用最佳的调度和劳动力管理 (WFM) 策略，联络中心也可能无法预测。有时，联系量会毫无预警地激增，业务经理需要快速做出决策来处理大量请求。

WFM 系统中的联络中心虚拟助理可以快速评估情况，并推荐日常管理实践以提高团队效率。他们可以建议如何在团队和联络中心渠道之间分配资源。或者他们可以实时切换调度策略，以最大限度地降低人员不足或人员过剩的风险。