什么是 Agentic AI？联络中心如何应用 Agentic AI

Agentic 是一种人工智能，旨在自主行动，做出决策并采取行动以实现特定目标。被动（或现在的“传统”）人工智能会响应直接命令。Agentic 人工智能会独立分析情况，决定其响应方式，并根据反馈进行改进。

Agentic AI 诞生于生成式 AI 和 LLM 研究的进步、大规模数据可用性的提高以及对能够更自主地处理复杂任务的 AI 系统日益增长的需求。它是 AI 的下一个前沿，并将改变各行各业的生产力和运营方式。

包括微软和 Salesforce 在内的大型、有影响力的公司正在投资代理 AI，这凸显了市场对该技术的信心。此功能在 CX 中的潜力巨大，可以在企业与客户之间创建更加个性化、高效和响应迅速的互动。在这里，我们探讨了代理 AI 在 CX 中可以发挥的一些作用：

1. 提供个性化的客户互动

2. 确保自动化、智能化的客户支持

24/7 自助服务：AI 通过随时随地可用的解决方案改变了客户服务。Agentic AI 正在提升自助服务水平 – 管理常见问题解答和自助服务门户，以便客户能够根据自己的条件获取所需的信息
对话式人工智能和虚拟助手：同样，这种新型人工智能有助于数字代理与客户进行更像人类的互动，并处理更复杂的任务。代理式人工智能可以解释上下文、适应对话流程并独立解决问题，从而创造无缝的客户支持体验

Agentic AI 还可以更好地管理虚拟代理和人工代理之间的交接。

人工智能代理非常清楚自己能处理什么、不能处理什么。如果有人提出的问题超出了他们的专业知识范围，他们就会知道应该交给人类。他们还能感知情绪——比如某人生气、沮丧或悲伤——并以此作为交接的信号，让体验更加人性化和支持性。

虚拟代理还可以在以下用例中向人类提出问题：

“当客户提出特定请求（例如 10% 的折扣）且客服人员不确定他们是否有权批准该请求时，这种情况可以上报给 AI 主管，其中可能涉及人类决策者。客服人员通过向人类主管发送详细信息来传达背景信息，包括有关客户个人资料、请求性质和提供原因的信息，确保在保持效率的同时做出明智的决策。”

3. 实时决策和问题解决

与联络中心互动的客户需要做出合理且快速的决策。Agentic AI 通过以下方式提升实时决策和问题解决能力：

自动化日常任务：需要重置密码或跟踪订单？AI 可以快速处理。客户是否遇到了更复杂的问题，或者情绪分析显示他们感到沮丧？这时，代理 AI 会将呼叫转交给人工代理，以提供所需的同理心和解决方案。
热情交接：agentic AI 为人类代理提供所有相关背景信息，例如客户的个人资料、之前的互动、当前的问题以及已经采取的任何步骤——这避免了客户重复，并确保代理之间的顺利、高效过渡。

4. 无缝全渠道体验

跨多种渠道的统一客户视图：agentic AI 可以整合多种渠道的数据（包括门店访问、之前的电话、社交媒体和电子邮件），以提供完整的信息。因此，无论客户使用哪个平台，都可以从上次中断的地方继续对话或互动
一致的体验：这种对客户的整体视图还使agentic AI 能够在所有客户接触点提供一致、可靠的 CX

5. 预测客户洞察和趋势分析

人工智能驱动的洞察力改变了客户体验领域，随着 agentic AI 的整合，这种趋势将继续下去。这里的关键区别在于 agentic 的前瞻性或主动性能力。

预测客户需求：通过分析历史和实时数据，agentic AI 可以预测客户行为趋势，帮助企业领先于客户需求
降低客户流失率和留存率：通过更好地预测需求并更有效地处理查询，agentic AI 可以帮助减少客户流失并识别有流失风险的客户。然后它可以自主启动留存行动，例如有针对性的优惠或忠诚度奖励，旨在重新吸引这些客户。

总之，通过利用agentic AI的变革力量将客户互动可以提升到前所未有的水平，彻底改变企业联络中心格局。凭借智能、自主的功能，这种强大的 AI 形式不仅可以响应客户查询，还可以预测需求、提前思考客户和人工代理，并实时解决复杂问题。

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