微软大力推进联络中心？2025 年将成为关键一年

微软直到2024年才涉足联络中心市场。在此之前，它慢慢地将 CCaaS 功能添加到其 Dynamics CRM 应用程序中，并为 Microsoft Teams 认证了第三方联络中心集成。

当然，它有 Microsoft 数字联络中心平台。然而，这只不过提供了一个框架，用于将其他联络中心解决方案与其更广泛的云功能进行集成。

最终，在 2024 年 7 月，这家企业科技巨头全力投入该领域，推出了 Dynamics 365 联络中心。

随后，微软首席执行官萨蒂亚·纳德拉承诺“利用联络中心 GenAI 节省数亿美元”，奠定了这家科技巨头的远大抱负。

在此过程中，纳德拉意识到将品牌对人工智能的大量投资与联络中心创新结合起来的巨大机遇。

然而，为了抓住这个机会，微软首先必须简化其在该领域涉足数年所积累的杂乱无章的联络中心工具。

2024 年，这家科技巨头做到了这一点。2025 年很可能会看到人工智能热潮开始兴起。

微软的全新联络中心产品组合

微软提供了三个核心联络中心主张。它们是：

1. Microsoft Dynamics 365 联络中心

Dynamics 365 联络中心现在是 Microsoft 的核心企业 CCaaS 产品。

然而，尽管名称如此，它并不与 Dynamics 平台绑定。该解决方案还从微软更广泛的生态系统中汲取元素并与之集成。

例如，它支持 Teams 上的联络中心群集，利用 Nuance 的 IVR 技术，并利用 Power 的功能实现自动化和分析。

此外，与 Teams 一样，微软在 Azure 通信服务 (ACS) 上构建了 Dynamics 365 联络中心。

最后，微软在人工智能方面投入了数十亿美元，而这个新的 CCaaS 平台为这项投资提供了重要的机会。事实上，微软已经在平台上添加了 AI 代理（稍后会详细介绍）。

展望未来，Dynamics 365 联络中心将成为微软的主要联络中心产品。

为了表明这一点，这家科技巨头已将微软数字联络中心平台的所有内部链接恢复为 Dynamics CCaaS 平台的产品页面。

2. Microsoft Teams 队列应用

并非每个联络中心都需要企业 CCaaS 平台的所有功能。适用于 Teams 的 Queues 应用为小型企业提供了精简版联络中心替代方案。

该产品使基本路由和报告功能在 Microsoft Teams 上原生可用，每位用户每月需支付 10 美元作为附加组件。

借助这些功能，客户服务团队可以管理、跟踪和处理入站和出站客户互动。

同时，服务领导可以利用 Queues 应用来监督团队、确定队列优先级，甚至指导面向客户的代理。

虽然微软可能必须增加数字渠道才能获得更多的市场份额，但提供精简版联络中心将吸引许多已经利用 Teams 的 <50 个座位的联络中心。

此外，希望吸引外部专家参与客户对话的中型市场联络中心也可以考虑如何利用队列。

然而，希望在 Teams 上运行大型联络中心的企业运营可能会继续利用 Microsoft 的认证集成之一。

3. Microsoft Teams 联系中心集成

最后，微软仍在认证为 Teams 构建联络中心集成的第三方 CCaaS 供应商。其中包括 Genesys、NICE 和 Five9 等。

事实上，它在 2024 年又增加了 7 家供应商，使值得信赖的合作伙伴总数达到 30 家。

总而言之，微软的 CCaaS 集成有三种模型：Connect、Extend 和 Power。

Connect 是最基本的，利用在两个系统之间运行的 SIP 中继。同时，Extend 集成了 API，允许用户在嵌入式 UI 中接听电话。

尽管微软三年来一直表示 Power 集成“即将推出”，但所有经过认证的产品均可在这两种型号上运行。

当它们最终实现时，Power 集成将包括后端的 Microsoft ACS、正式代理的专用 UI​​、本机 Teams 连接等。

尽管如此，微软的合作伙伴正在努力实现这一目标，而且随着微软加强其市场意图，2025 年可能是这些整合得以实现的一年。

2025 年微软的前景如何

通过开发企业、SMB 和基于集成的联络中心主张，微软已经创造了许多卓有成效的市场途径。

随着微软在 2025 年的发展，它可能会专注于两个关键领域：人工智能和生态系统。

1. 人工智能

随着代理 AI 的加入，微软可以以新颖、创新的方式让联络中心 AI 发挥作用，从而引发轰动。

它已经在这么做了。例如，它于 2024 年 11 月宣布为 Dynamics 365 联络中心推出两个预配置的 AI 代理。

首先是意图代理，它分析代理如何成功处理特定的客户联系。

然后，知识代理会从意图代理获取信息，为联络中心团队制作新的知识内容。

从那里，微软客户可以使用 Copilot Studio 在 Dynamics 365 联络中心创建 AI 代理，利用这些知识自主解决客户查询。

通过实现这一潜在的良性循环，微软展示了其人工智能代理如何推动客户服务创新并实现长尾联络中心工作流程的自动化。

预计 2025 年将会出现更多的 AI 代理，甚至可能跨越到其他 Microsoft 应用程序并将其生态系统整合在一起。

2. 生态系统与编排

通过为其 CCaaS 平台标记 Dynamics 365 名称，微软表明了其将联络中心与组织其他部分工作地点整合在一起的意图。

通过缩小联络中心与相邻 Dynamics 技术（包括各种 CRM 应用程序、ERP、HR 软件等）之间的差距，它进一步进入了 CIO 和 CTO 的视野。

从这里开始，他们可以考虑如何吸引联络中心，利用其客户数据库来支持整个生态系统的团队和人工智能应用程序。

为了表明这一意图，微软还推出了 Dynamics 365 Customer Service Premium，它将 365 Contact Center 与客户支持 CRM 365 Customer Service Enterprise 结合在一起。

通过这样做，微软希望创建一个更具凝聚力的客户体验环境，减少供应商数量，以确保更加一致、更加互联的客户和代理体验。

12 月，这家科技巨头表示它还计划在营销之外和面向客户的团队中拓展其旅程编排解决方案。

如果这样做，微软可能会实现新的跨职能旅程，并利用人工智能代理来自动化更多支持它们的前后台流程。

机遇就在眼前……

大多数联络中心仍在使用其传统平台。事实上，一年多前，Gartner 分析师估计，超过三分之二的联络中心仍使用本地平台。

虽然造成这种情况的原因有很多（例如资源问题、监管问题、棘手的迁移工作负载），但最终云计算是行业的发展方向。

事实上，11 月份，Research and Markets 预测 CCaaS 市场的价值将从 2024 年的 85.5 亿美元增长到 2029 年的 163 亿美元。

因此，微软有很多业务可以赢得，其中包括对当前提供商不满意的现有 CCaaS 客户。这个数字令人惊讶地高。

因此，无论是首次购物者，还是希望找到新供应商来寄托希望和梦想的回头客，微软都可以在这个蓬勃发展但拥挤的市场上取得成功。

通过将其 AI 故事深入带入联络中心、连接其 CX 生态系统并讲述更多客户故事，许多旁观者（如 Arbuthnot）相信它将迅速赢得市场份额。

当然，有些人可能会注意到 CCaaS 评估非常复杂，并低估了微软的市场专业知识。然而，由于这不是一个简单的过程，“没有人会因为选择微软而被解雇”的因素比以往任何时候都更加强大。