ServiceNow 与 CCaaS 合作伙伴共同创新，将联络中心纳入更广泛的生态系统

2024 年，ServiceNow 因与包括 Five9、Genesys 和 Zoom 在内的著名联络中心提供商建立合作关系而受到大家关注。

这些合作不仅仅是整合技术。相反，它们涉及 ServiceNow 及其 CCaaS 合作伙伴之间的共同创新。

以其发布的Five9公告为例。在这里，ServiceNow将Five9的统一路由和实时转录解决方案引入其客户服务管理（CSM）平台。

而Genesys则更进一步，将其语音、旅程协调和劳动力参与管理（WEM）功能嵌入到CSM中。

ServiceNow 开始了与 Zoom 的 CCaaS 共同创新之旅，推出了 Zoom Contact Center for ServiceNow，允许 CSM 客户嵌入 Zoom 语音。此外，Team Chat 中还有一项 ServiceNow 票据协作功能。

今年 10 月，双方扩大了合作关系，通过 Zoom AI Companion，共同的客户可以在 ServiceNow 中执行工作流。

尽管如此，如果不仔细研究某个特定的合作关系，所有这些公告都是为最终用户服务的。如何服务？通过将更多数据引入 ServiceNow CSM、降低管理负担以及改善代理体验，因为他们在更少的平台之间切换。

不过，除了这些眼前的好处，ServiceNow 还考虑到了更大的层面。

ServiceNow 正在将联络中心纳入企业生态系统

一些人可能认为 ServiceNow 与联络中心供应商蓬勃发展的合作伙伴关系是统一 CRM 和 CCaaS 解决方案的一步。

然而，供应商并没有将 CSM 归类为 CRM 解决方案。为什么？因为它的思维超越了当今大多数人认为的“CRM”。ServiceNow解决方案咨询副总裁 Simon Morris证实： “我们将自己视为一个行动和工作平台。”

因此，ServiceNow 正在开发用于复杂服务交付的工作流程，其中大量 ERP 数据和其他企业系统发挥作用。

然而，通过其 CCaaS 协作，ServiceNow 现在正在将联络中心拉近到企业生态系统并实现新的工作流程。

“我们对客户服务体验的看法不仅限于最初的互动，”Morris 解释道。“它延伸到客户服务团队、合同管理、履行以及体验经常出现问题的其他领域。

这些合作令人兴奋，因为它们为客户及其服务的企业创造了更加无缝和联合的体验。

很快，企业可能会将代理 AI 应用于这些联合体验，并实现更多企业运营的自动化，从而使 ServiceNow 对企业买家更具吸引力。

人工智能在整个联络中心行业的重要性日益增加，这使得 IT 团队通常在 CCaaS 购买决策上占据更重要的地位。

IT 的参与改变了组织处理治理、创建 RFP 和集成联系中心解决方案的方式。这是一个更复杂的对话。

然而，通过与同样提供广泛使用的 IT 服务管理 (ITSM) 平台的 ServiceNow 共同创新，Five9、Genesys 和 Zoom 等公司可以更好地参与这些讨论。

与此同时，由于 IT 团队积极优先考虑将联络中心解决方案与其生态系统相结合，ServiceNow 也从中受益。

许多人预测，CRM 和 CSM 平台最终将吞并 CCaaS 提供商或将其降级为语音插件提供商。

然而，ServiceNow 并没有做出这样的预言。相反，它提倡建立更深层次的合作伙伴关系。

莫里斯强调说：“我们相信，当您可以无缝连接从接触点到解决问题的整个过程时，客户将得到更好的服务。”

这并不一定意味着客户与客服人员之间的互动就此结束。“解决方案可能意味着让合适的人员带着合适的零件到达某人的家门口，”他继续说道。

我们的目标不是取代现有的系统，而是连接它们并确保它们有效地满足客户需求。

然而，这不仅仅关乎客户，还关乎员工。ServiceNow 正在深入技能管理并扩展其 CSM 产品。

通过这样做，ServiceNow 希望提升服务代理的水平，了解他们的技能和愿望并将他们与合适的工作联系起来——从而提供更具吸引力的体验。

“例如，我们呼叫中心的人才发展工具可以帮助客服人员规划职业道路，同时改善日常运营，”Morris指出。

“我们热衷于为服务台和联络中心的工作人员发声。他们的工作很辛苦，支持他们对于企业的成功至关重要。“

这些 CCaaS 合作伙伴关系将在此方面有所帮助，让 ServiceNow 获得新的受众，而 Morris 暗示有意在此基础上再接再厉，与其他供应商进行更紧密的合作，并提到了 NICE。

最后，随着越来越多此类公告的披露，ServiceNow 将使 IT 团队更加了解他们可以在客户服务领域提供什么服务。