随着2024年即将结束，Gartner对客户服务领域的未来做出了大胆预测。
展望未来，该研究和咨询公司相信，客户将越来越多地寻求非官方的第三方生成式人工智能 (GenAI) 工具来解决他们的疑问。
事实上，Gartner 预测，到 2027 年，非官方解决方案（例如 ChatGPT、Google AI Overviews 和 Apple Intelligence）将解决 40% 的客户服务问题。
该公司认为，GenAI 在流行消费工具中的广泛应用正在改变客户行为，这将导致越来越多的客户为了方便而转向这些平台。
因此，客户服务团队可能会看到直接第一方服务互动的减少。
在阐述这一预测时，Gartner 客户服务和支持业务高级总监分析师Daniel O’Sullivan评论道：
随着客户越来越多地通过支持 GenAI 的工具自行解决问题，对官方第一方服务的需求将会减少。
“当客户确实需要使用第一方服务时，他们的期望会更高。”
进化与适应
除非 Gartner 的预测出现故障，否则客户服务部门将不得不在未来三年对其服务做出重大调整。
但这说起来容易做起来难。
第一方服务渠道的性质决定了它们通常需要客户浏览不熟悉的界面或等待帮助。
另一方面，由 GenAI 提供支持的第三方平台为客户提供了更轻松的体验——在熟悉的应用程序、设备和网站中提供即时解决方案。
对于 Gartner 来说，解决这一问题的最佳方法是优先考虑独特的自助服务体验，并投入资金处理第三方工具无法轻松解决的复杂查询。
奥沙利文解释说，客户服务领导者应该集中“将投资放在补充而不是取代第三方选项的自助服务功能上”。
该研究公司还预测，第三方 GenAI 工具的低成本吸引力必然会导致客户期望值更高。
令人担忧的是，Gartner 今年的一项调查发现，人们的期望值已经在上升，84% 的受访者同意客户现在对客户服务的期望比过去更高。
为了满足这些不断变化的期望，领导者必须调整策略以维持客户关系并建立忠诚度。
讽刺的是，实现这一目标的方法之一是利用 GenAI。该技术可以部署在各个渠道，通过创建对话体验并使用自然语言输入来了解客户意图，从而增强自助服务。
O’Sullivan 还建议客户服务领导在数据方面发挥自己的优势：
“对于领导者来说，利用客户数据非常重要，这是第一方服务的巨大优势。”
通过利用这些数据，他们可以设计真正个性化的体验，为客户带来价值。
Gartner 的更多研究和预测
本周早些时候，Gartner 发布了一项调查，发现44% 的服务领导者探索在 2024 年面向客户的 GenAI 语音机器人。
在接受调查的 187 位领导者中，11% 正在试用该技术，5% 已开始使用该技术。
调查还显示出人们对 GenAI 的广泛兴趣，85% 的受访者计划在 2025 年探索或试行面向客户的解决方案。
另外，Gartner 最近做出了另一项预测，声称到 2028 年，30% 的财富 500 强企业将通过单一 AI 渠道提供专门的客户服务。
企业无需管理多个不同的渠道，而是需要根据特定意图统一客户体验——在需要时结合人工智能、各种模式和人工支持。
这种转变旨在降低传统多渠道联络中心的复杂性和成本，因为传统多渠道联络中心通常会提供不一致的体验。
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