微软已确认为其 Dynamics 365 联络中心推出新的多语言语音代理。
语音代理(voice agent)是前端的对话式自主代理，品牌可以在 Copilot Studio 中对其进行自定义，以支持 26 种语言，包括中文、日语、葡萄牙语和土耳其语。
虽然一些联络中心多语言支持解决方案需要为每种语言配备单独的机器人，但微软通过单个语音代理支持多种语言。
该解决方案还能够根据呼叫者的输入在通话中切换语言；例如，当客户从菜单中选择语言时。
此外，联络中心工作人员可以为每种语言分配专用电话号码，并使用单个语音代理根据拨打的号码发起对话。
如果机器人支持语音通道的主要语言，该工具也可以以呼叫者的首选语言开始交互。
此外，在语音代理无法解决查询或客户请求人工协助的情况下，管理员可以设置路由规则，将呼叫升级到与对话语言匹配的现场代理队列。
微软首席产品经理Hemang Shah在公司网站的一篇博客文章中表达了他对新版本的热情：
我们很高兴地宣布，我们支持使用 Copilot Studio 为 Dynamics 365 Contact Center 语音渠道编写的多语言语音代理。
“这一新功能将 Copilot Studio 的功能从消息传递扩展到语音交互，使企业能够使用单个机器人处理多种语言的呼叫。”
除了为多语言客户提供更无缝的体验之外，微软还概述了其最新功能的以下额外好处：
- 降低总拥有成本 (TCO) –使用单个代理可简化维护，从而降低 TCO。更新是集中式的，无需管理多个特定语言的机器人，从而降低了复杂性和运营开销。
- 部署速度更快 –由于更新和新功能会同时在所有支持的语言中推出，因此部署速度更快、效率更高。这简化了流程，确保更快地获得改进。
- 改进的 CSAT –微软认为，通话中切换语言的能力将帮助企业提高客户满意度 (CSAT) 分数，因为它可以提供更加个性化和流畅的体验。
为语音代理提供动力
Dynamics 365 联络中心客户可以考虑将语音代理与 Microsoft CCaaS 平台内提供的其他几个自主代理一起使用。
例如，意图代理可以监控代理如何解决查询，而知识代理则使用这些数据来创建新的知识内容。然后，这些内容可以为面向客户的语音代理提供动力，使其能够自动执行更多查询。
这种方法展示了自主代理如何能够在人工监督但尽量减少人工干预的情况下协作以自动化多步骤流程，该系统可能使公司的多语言语音代理受益。
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Dynamics 365 联络中心并不是微软今年发布的唯一重大 CCaaS 公告。此外，它还推出了 Teams 队列应用程序，让企业能够从他们每天打开的第一个平台 Teams 管理、监控和处理入站和出站呼叫。
然而，在企业软件领域，代理型 AI 一直是人们热议的话题，微软推出了新版 Copilot Studio 的公开预览版。这将很快成为自主 AI 代理的中心。
另外，微软和 SAP 最近宣布了整合其虚拟助手365 Copilot 和 Joule 的计划。
该集成功能于 6 月份 SAP 的 Sapphire 活动上首次暗示，并在 Microsoft Ignite 2024 上进行了展示，它允许客户在 Microsoft-SAP 环境中选择任一助手作为主要工具，同时结合它们的功能。
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