加拿大航空如何利用 Amazon Connect 实现其联络中心运营的现代化

没有哪个行业比航空公司对客户服务的影响更大。天气问题、机械故障、人员配备和其他因素都可能导致航班延误或取消。行李也可能丢失、价格可能发生变化，飞机也可能超售。这种高度不可预测性造成了紧张局势和客户服务问题。此外，过时的系统、脱节的工作流程和有限的自助服务选项也导致了长时间的等待、客户沮丧和高昂的运营成本。

认识到这些挑战后，加拿大航空（加拿大最大的航空公司）一直在部署新技术，以改善其客运和货运部门的客户服务。利用基于云的Amazon Connect联络中心平台，加拿大航空解决了现有的客户服务差距，以确保航空公司的系统满足实际的现实需求。亚马逊网络服务 (AWS)最近在 re:Invent 2024 上与加拿大航空举办了一场会议，加拿大航空全球客户服务总监 Sebastian Cosgrove 分享了 Amazon Connect 如何帮助该航空公司创新其整个业务的客户服务。

人们在使用联络中心时遇到的最常见问题是缺乏连续性，尤其是在从自助服务转到与客服人员交谈时。例如，当一个人从自助服务转到人工客服人员时，他们遇到的问题的详细信息并不总是会被共享，因此他们不得不重复自己说的话。此外，主管和经理通常只能访问有限的数据，这阻碍了他们提高服务质量的能力。

任何不够优质的服务都会加剧乘客本已焦虑的压力，因此这些断网时刻只会让情况变得更糟。阻碍公司实现现代化的最大因素之一是成本，AWS 首席 Amazon Connect 专家 Sheila Smith 在小组讨论中谈到了这一点。

她表示：“联络中心最大的成本不是技术或网络服务成本，而是座席资源成本。如果我们能找到一种方法，通过自助服务体验来提高控制力，并阻止这些（自助服务）互动进入联络中心，那么这将为企业节省大量成本。这也将对客户服务产生积极影响。”

人员配备仍然是运营联络中心成本中最大的部分。根据 AWS 数据，联络中心成本的 75% 是代理人员配备，这促使组织在可能的情况下选择更经济的选择，例如自助服务。大多数人 (70%) 更喜欢自助服务，而不是与代理交谈。但是，当问题需要上报给代理时，糟糕的交接通常会导致挫败感。

人工智能引发了人们对代理工作被取代的担忧，但现实情况是，加拿大航空等公司只有在削减人力成本的情况下才能实现现代化。从人力密集型流程向数字化方法的转变符合当前的市场趋势。Gen AI 通过引导代理解决复杂的问题和工作流程，增强了跨沟通渠道的自助服务。通过简化工作流程并减少在系统之间切换的需要，Amazon Connect 使代理能够更加关注复杂的客户需求。

2022 年，加拿大航空启动了一项全面的现代化计划，从 Aeroplan 忠诚度计划开始，并扩展到预订和专业服务，这得益于其向 Amazon Connect 的过渡。此举将自助服务功能集成到统一的客户体验中，引入了具有自动通话记录、转录和情绪分析功能的新型交互式语音应答 (IVR) 系统。代理获得了实时转录工具和轻松标记问题的能力。

例如，加拿大航空改进了其客运部门的 IVR 系统，以改善客户体验。当客户打电话时，系统会使用忠诚度号码来识别他们。然后，它会提供预订详情，并提供自助服务选项，以完成选择座位或托运行李等简单任务。对于更复杂的问题，系统会在将客户转接给客服人员之前收集背景信息，从而缩短平均处理时间。

这些变化使呼叫量下降了 15%，放弃率下降了 8%，并通过减少全职职位节省了 470 万加元。更新后的 IVR 系统还处理了 78% 的信息查询，而无需座席参与。据 Cosgrove 称，这一转变显著提高了加拿大航空的客户服务效率，使座席能够专注于更高价值的任务。

“2022 年 11 月，我们接到的电话不到 3 万个。现在，我们在 IVR 中持续处理超过 14 万个电话。这就是 Amazon Connect 为我们带来的价值以及嵌入 IVR 的自助服务的好处。我们已经开始意识到这些好处，”Cosgrove 说。

该航空公司的货运部门面临着类似的挑战，但需要采用略有不同的方法。加拿大航空用 Salesforce Service Cloud 取代了基于电子邮件的手动流程，并将其与 Amazon Connect 集成。这创建了一个可自动管理工作流程的集中式系统，让代理商可以统一查看客户详细信息和案例历史记录。该航空公司后来增加了 Service Cloud Voice 电话服务，将每通电话的平均处理时间缩短了两分钟，并将代理商的工作效率提高了 20% 以上。

“我们之所以能获得如此巨大的收益，部分原因在于在与 Service Cloud Voice 集成之前，我们只有离岗、就绪和培训等通用状态。现在我们可以挖掘数据，了解客服人员在做什么，以及我们如何让他们随时准备好为客户提供帮助，”Cosgrove 说道。

集成 Service Cloud 还显著改善了加拿大航空的质量保证 (QA) 流程。QA 流程以前是基于纸张的，现在已完全自动化，结果显示在仪表板上。这一转变使该航空公司每月节省了 89 小时，而过去这些时间都花在了手动 QA 处理上。

加拿大航空目前正专注于客户服务转型的下一阶段。为了在问题上报给客服人员之前为客户提供帮助，该公司正在开发由新一代人工智能驱动的虚拟助手。这些助手将处理常见查询并帮助简化工作流程。针对人工客服人员的指导性工作流程和问题摘要也在开发中，并设计了反馈回路，以根据实际使用情况改进系统。

此外，该航空公司还计划推出人工智能聊天功能，进一步增强其全渠道客户互动方式。这些进步旨在让客户旅程更加无缝，同时为代理配备必要的工具。加拿大航空正在采取谨慎和分阶段的现代化方法，使其能够在不中断运营的情况下进行调整。

“当你谈论人员、遗留系统和多分支产品时，进行这些改变需要时间，”Cosgrove 说。“任何人都可以快速地做出改变，但如果你想要有意义的结果，你必须先做好。”

虽然 re:Invent 上的案例研究专门针对航空业，但从中吸取的经验教训可以应用于其他垂直行业。通过自动化单调重复的任务，代理商可以花更多时间在复杂任务或高价值客户身上，创造更多价值。这使品牌能够用更少的人处理更多互动——更好的服务、更低的成本和更满意的客户——三赢。

对于 AWS 来说，展示像加拿大航空这样的品牌可以凸显该业务部门取得的进展。过去，re:Invent 的 Amazon Connect 客户是 CapitalOne 和 Rocket Mortgage 等品牌——这些品牌致力于颠覆其行业。加拿大航空是一家蓝筹公司，希望更好地服务客户。在 re:Invent 上，我与银行、零售商和其他不属于“颠覆性”类别的公司会面。这打破了只有新品牌才使用 Amazon Connect 的神话，这些品牌希望改变现状。

自产品推出以来，我一直将 Connect 定位为值得关注的黑马，因为我相信，鉴于它是亚马逊的一部分，并且可以使用人工智能、云功能等，它有望成为市场领导者。去年，它进入了 Gartner MQ 的领导者象限；今年，它击败了一大批主流品牌。Amazon Connect 不再是一匹黑马。