Agentic AI 如何赋能人类代理并重新定义服务标准

Agentic 是一种人工智能，旨在自主行动，做出决策并采取行动以实现特定目标。Agentic AI是客户服务的下一个前沿 – 为联络中心提供众多优势，为客户提供无缝、高效的互动。  

Agentic AI 正在解决联络中心的一系列瓶颈和低效率问题，包括： 

1. 人员短缺和员工流失率高 
2. 客户期望不断提高 
3. 传统 CX 方法效率低下 

通过提供更像人类的互动，代理人工智能预示着与数字代理进行有意义互动的时代的到来。代理人工智能不会威胁到取代人类的工作，而是会真正改变呼叫中心接线员的角色，并通过自动化帮助简化一些较为平凡的任务。

人工智能将接管一些简单的任务，让人类代理专注于更复杂的问题。短期内，这种转变将推动代理开发新技能。随着时间的推移，随着他们的角色变得更有价值和更专业，这可能会降低流失率并可能提高工资，反映出他们对企业成功日益增长的重要性。

工作角色：人工智能和人类代理 

随着代理式人工智能在联络中心的推广，人类和数字代理的工作都将发生变化。在最佳利用这两类代理之间取得平衡包括他们在以下领域的能力： 

1. 任务自动化与复杂问题解决

人工智能代理：人工智能将接管或继续协助完成常规、重复和耗时的任务，例如回答常见的客户查询、管理简单交易和处理初始客户互动。人工智能代理将使用预定义的流程和数据驱动的决策来自主解决常规问题，例如检查帐户余额、交付状态等。 

人工代理：人工代理将负责解决复杂问题、处理升级问题以及管理情绪化或高风险的互动。 

如果需要，AI 会热情地将问题转交给人工代理。这确保人工代理可以在全面了解客户和问题背景的情况下接听电话，这样客户就不必重复自己的话，并且可以快速解决问题。  

AI 代理将越来越了解何时将任务移交给人类代理，例如通过复杂的情绪分析识别客户何时生气或心烦意乱。如果客户提出 AI 无法处理的问题，它将标记此交互以进行人工输入。 

2. 自主和决策

AI 代理：Agentic AI 以目标为导向，能够自主决策。它可以分解客户请求、评估背景并决定最佳的下一步行动，而无需人工干预。但是，它在人类经理设定的某些限制内运作 – 例如，它可以被授权向客户提供一定程度的折扣。如果客户要求更多，AI 会热情地将问题转交给人类。  

人类代理：在需要深切同理心、道德考量或细致决策的情况下，人类将保留最终决定权。例如，他们可以授权比人工智能能够授予的更高级别的折扣。在处理升级问题时，他们将处理需要创造性解决问题、了解独特客户需求并提供符合公司价值观和政策的解决方案的情况。 

人工智能可以帮助人类代理找到更快的解决问题的途径，因为人工智能不遵循脚本。人工智能可以查看所有上下文数据，并考虑有关客户的其他信息、数据库中的信号、他们以前的网站访问等。正如塞巴斯蒂安所解释的那样，“所有这些结合起来可以让代理找到比完全规范的流程更短的路径解决方案。这会让体验更好。” 

大多数组织对于客户是在与人工智能还是人类交谈都持透明态度，但法律上可能并不总是要求这样做。业内呼吁完全透明——“从道德和法律上讲，人工智能代理应该做的第一件事就是披露自己是一个人工智能实例。”CX 社区也有信心，人工智能和人类互动之间的界限将变得越来越模糊。人工智能将变得足够熟练地处理类似人类的交流，任何需要与人类交接的事情都将是热情而无缝的。 

 Agentic AI 融入联络中心标志着客户体验新时代的到来，人机之间的界限得以无缝衔接，提供卓越的服务。通过自动化日常任务，Agentic AI 让人类代理能够专注于复杂且情感微妙的互动，从而打造更高效、更有活力、以人为本的服务环境。 

这种演变并不意味着联络中心人工服务的终结，相反，它将提升人工服务的角色，使其成为更具同理心、更有能力的客服人员，参与更高层次的问题解决。代理型人工智能的真正力量在于它能够自主学习、适应和做出决策，同时仍受人工监督的指导，以确保符合道德标准和客户期望。 

客户服务的未来将由人工智能和人工代理之间的强大协作来定义。这种相互作用将提高运营效率并增强客户体验——提升企业联络中心以应对客户不断增长的需求。在这个新领域，人工智能和人工代理都将发挥不可或缺的作用，确保客户服务比以往更快、更智能、更有同理心。