EE 在其客户体验业务中实施了 Sprinklr Unified-CXM。
Unified-CXM 产品包括 Sprinklr 为联络中心、营销、社交和洞察团队提供的解决方案，以及一个对话式人工智能平台。
自从实施对话式人工智能平台以来，EE 重新设计了其虚拟座席 “Aimee”，现在每周可自动处理 60,000 次客户对话。而在两年前，它只自动处理了 3 万次对话。
这一转变的一部分包括引入生成式人工智能（GenAI），EE 以各种方式加以利用。
在某些任务中，它利用 GenAI 与客户进行自主互动，同时利用可信的知识来源。同时，EE 还将 GenAI 用于结构更合理的人工智能对话流中。
以账单支持查询为例。EE 可以帮助生成账单费用的详细解释，从而扩大自动化的范围。
通过支持生成式和基于规则的流程，移动网络运营商已经定义并至少部分自动化了超过 30 种客户体验，并且未来还会有更多。
EE 还考虑在这些 AI 主导的体验中融入富媒体，而不仅仅是交换文本。例如，它嵌入了丰富的卡片和轮播，以打造更“引人入胜且有价值”的旅程。
通过这样做，EE 在“几种类型”的客户旅程中达到了 50% 的自动化成功率，并有助于减轻现场客服人员的压力。
然而，最令人兴奋的或许是 EE 母公司 BT Group（英国电信集团） 的计划，即扩大 AI 的使用范围，以支持其旗下品牌的客户和服务团队。这些品牌包括 BT、Plusnet 和 Openreach。
在此过程中，英国电信集团将超越对话式 AI，与 Sprinklr 合作利用其他GenAI 用例进行客户服务，从自动摘要到实时代理指导。
关于代理指导，Aimee 将很快为 EE 的服务代表提供支持，他们不仅可以从机器人那里获得建议，还可以发现其知识方面的差距并报告这些差距。通过采取行动，这可能会提高 Aimee 为客户提供服务的能力。
英国电信集团消费数字业务总监 Harry Singh对迄今为止的进展和前景感到兴奋，他表示：“与 Sprinklr 的合作标志着英国电信集团在利用尖端技术提供卓越客户体验方面迈出了重要一步。
通过我们的客户联络平台，我们为客户服务释放了强大的人工智能增强功能，提高了满意度并为客户体验创造了令人兴奋的新机会。
Singh 的团队还强调，英国电信集团在部署 Aimee 时确保了道德护栏和“强大”的安全和数据隐私措施。
事实上，其所有 AI 功能都位于私有云中，以确保遵守法规并遵守 BT 集团内部数据管理平台 Data Fabric 制定的数据政策。
同时，借助 Sprinklr，英国电信集团可以利用不同的 LLM、跨 GenAI 用例和客户旅程的基准选项来选择最佳模型。
除了实现 LLM 编排之外，Sprinklr 还脱颖而出，成为一家蓬勃发展的 CCaaS 和受人尊敬的对话式 AI 提供商，在最新的 Gartner 魔力象限和 Forrester Wave 报告中均表现良好。
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